Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!
Технология обслуживания Гостей
|
|
16.1 Первый этап «Установление контакта»:
Встреча Гостя:
Обязательно улыбнитесь, если вы встретили взгляд Гостя.
Всегда приветствуйте любого входящего Гостя (кивком, улыбкой, фразой).
Подходите к Гостю уверенно, по возможности, не дожидайтесь, пока он подойдет первым.
Не заставляйте его ждать на входе, потому что Гость за время ожидания может сделать вывод, что он для вас ничего не значит. Вы очень рискуете, если у Гостя сложится негативное впечатление еще до того, как он вошел в кафе.
Подходя к Гостю, посмотрите на него, ваш контакт по принципу «глаза в глаза»- это сигнал для Гостя, говорящий о том, что вы проявили к нему интерес.
Первым поприветствуйте Гостя, используйте имя Гостя, если он вам знаком.
Первые секунды общения должны оставлять у Гостей ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются.
Самый простой способ установить контакт с собеседником - улыбнуться ему. Мягко - иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку, как проявление скрытой агрессии или даже насмешки.
Приветствие Гостя:
Приветствуйте Гостей с улыбкой, используя речевые клише:
«Доброе утро (до 12-00) /Добрый день (до 17-00) / Добрый вечер (до закрытия)»
Узнать цель визита:
Варианты вопроса (если Гость задержался на входе и не проходит к столу целенаправленно):
«Что-то подсказать?» / «Чем могу помочь?» (если гость растерян, нерешителен)
«Желаете пообедать/ поужинать?» (в зависимости от времени суток)
«У Вас заказан стол?» (если есть забронированные столы)
«Вас ожидают?» (если в зале есть «ожидающие» Гости или Гость ищет кото-то взглядом)
Варианты диалога:
1) Гость: «Нет! я на собеседование/ по поводу работы…»
Официанту необходимо предложить снять верхнюю одежду, проводить кандидата за свободный стол (ближе к входу) и принести анкету для заполнения.
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, заполните анкету, к Вам подойдет Управляющий и ответит на ваши вопросы»
2) Гость: «Нет! я хочу заказать банкет/ забронировать стол…»
Официанту необходимо помочь с верхней одеждой, предложить Гостю расположиться за столом, подать меню, предложить напитки и пригласить Менеджера зала/ Управляющего.
Официант: «Вы можете повесить верхнюю одежду на стойку рядом со столом. Пожалуйста, присаживайтесь, я приглашу Менеджера/ Управляющего, он расскажет Вам про условия проведения банкетов/ бронирования столов. Что из напитков я могу Вам предложить?»
3) Гость: «Нет! я бы хотел предложить услугу/ сотрудничество …»
Официант в этом случае приглашает Менеджера/ Управляющего.
Если Менеджер/ Управляющий располагает свободным временем и «предложение» актуально, он может предложить расположиться за столом и пообщаться. Если нет, вежливо попросить оставить «предложение» и проводить.
Менеджер зала/ Официант: «Вы можете оставить Ваш прайс-лист/ предложение/ визитку, наш руководитель рассмотрит его и свяжется с Вами.»
4) Гость: «Нет! могу я увидеть вашего директора/ управляющего?»
Официант предлагает гостю повесить верхнюю одежду на стойку, в процессе, выясняя его имя.
Официант: «Как Вас представить?»
Гость представляется, официант предлагает Гостю присесть и подождать.
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, я приглашу Управляющего. Что из напитков я могу Вам предложить?»
5) Гость: «Нет! я хочу заказать блюда с собой»
Официант: «Вы готовы сделать заказ сразу или я могу предложить Вам меню?»
- Гостя ЖЕЛАТЕЛЬНО расположить за свободным столом.
- Официант, прежде чем отбить заказ, уточняет время приготовления у повара.
- Если Гость не торопится уходить сразу, то официант обязательно предлагает ему напитки, в ожидании своего заказа.
Официант: записывает заказ, повторяет, отбивает, озвучивает Гостю время готовности заказа
Если Гость зашел, чтобы покушать, Официант, помогает с выбором месторасположения и провожает Гостя до стола. При выборе месторасположения Гостя, необходимо учитывать следующие факторы:
-количество ожидаемых Гостей за его столом
-наличие забронированных столов
-день недели
- пожелания Гостя
Варианты диалога:
1) Гость: «Да! хочу пообедать…»
Официант: (если есть несколько свободных столов)
«Вы можете выбрать любой стол»
«Вы можете расположиться/ присесть за любым столом, где Вам будет удобно/ комфортно»
«Вы будете один или к Вам присоединятся еще Гости?» (если ограниченное количество больших столов)
2) Гость: «Да! хочу поужинать…»
Официант: (в том случае, если нет заказанных столов)
«Вы можете расположиться за любым столом, где Вам будет комфортно»
«Вы можете присесть за любой стол, где Вам будет удобно»
3) Гость: «Да! хочу поужинать…»
Официант: « У Вас заказан стол? » ( в том случае, если есть заказанные столы)
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Официант: | «На какое имя/ какую фамилию?» | «Вы будете один или к Вам присоединятся еще Гости?» |
| Гость: | «Иванов Иван» | «Я буду один» |
| Официант: | «Позвольте, провожу Вас» | «Могу предложить для Вас стол….» |
Если заходят два/ три/ четыре Гостя:
Официант: «Вы будете вдвоем/ втроем/ вчетвером?»
Гость: «Вдвоем/ втроем/ вчетвером»
Официант:
(если два/ три гостя) «Могу предложить стол для двоих…
(если более четырех гостей) «Могу предложить стол рядом с баром (№4)
4) Гость: «Да! хочу поужинать…»
Официант: « Вас ожидают?» (в том случае, если зал заполнен/ гости предупредили, что к ним еще подойдут/ или новый Гость ищет кото-то взглядом)
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Официант: | Возможно за «тем» столом… | «Вы будете один/ одна?» |
| Гость: | «Да» | «Да/ Нет» |
| Официант: | «Позвольте, провожу Вас» | «Могу предложить для Вас место за барной стойкой….» «На данный момент свободные столы остались только ….» |
Проводить Гостя до стола:
Предложите Гостю самому выбрать стол, за которым ему будет комфортно расположиться, проводите Гостя до стола, помогите со стульями и сумками.
Провожая Гостя до стола, Официант:
- показывает направление «открытой» рукой
-идет чуть позади справа/ слева, не нарушая личного пространства гостя (50см)
-помогает Гостю присесть, отодвинув стул
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, располагайтесь»
|
|