Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Работа с возражениями
|
|
УТВЕРЖДАЮ
Директор
_________ Аникеева И. И.
«____» ________ 2014 г.
Стандарты обслуживания
Официантов, Барменов, Барменов-кассиров в ресторанном комплексе «Армада»
Г. Оренбург 2014
СОДЕРЖАНИЕ
| № | Наименование стандарта | № страницы |
| Общие положения | ||
| Стандарт Внешнего вида | ||
| Принципы обслуживания | ||
| Недопустимые формы поведения | ||
| Работа с возражениями | ||
| Телефонный этикет(Входящие звонки, Телефонные соединения, Исходящие звонки) | ||
| Документооборот(Нормативные документы) Внутренний документооборот (Журналы, Бланки) | ||
| Основные должностные обязанности(официант, бармен, бармен-кассир) | ||
| Стандарты предварительной сервировки | ||
| Сервировка под заказ | ||
| Холодные, горячие закуски, салаты, горячие блюда | ||
| Супы | ||
| Паста | ||
| Десерты | ||
| Сервировка горячих напитков: чай, кофе | ||
| Сервировка напитков: газированные, негазированные напитки в бутылках | ||
| Сервировка напитков: вино | ||
| Сервировка напитков: шампанское и игристое вино | ||
| Организация рабочего пространства. Подготовка инвентаря. | ||
| Технология обслуживания гостей в кафе «Сен-Тропе» | ||
| Алгоритм красочной презентации с использованием вкусных слов и языка пользы | ||
| Перекрестные продажи «cross selling» | ||
| Способы увеличения средней суммы на гостя | ||
| Технология обслуживания в кафе быстрого питания | ||
| Обслуживание Event мероприятий: фуршет |
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Стандарты созданы на основе:
· Классификации предприятия питания
· Регламентов службы питания
Стандарты представляют действующий закон во время работы для:
· управляющего
· менеджера зала
· официанта
· бармена
· бармена-кассира
Стандарты величина постоянная и изменения могут произойти только при:
· изменении класса предприятия питания
· нововведениях современных технологий сервисного обслуживания
Стандарты вводятся и поддерживаются при помощи:
· инструкций на каждую операцию в процессе обслуживания
· тренингов персонала для превращения стандартов и инструкций в рабочие привычки
· контроля работы ресторанного комплекса
· административных и финансовых систем мотивации
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА
Вы являетесь представителями компании ООО «Дон Кихот».
Ваше поведение в обычных рабочих ситуациях влияет на профессиональный имидж компании.
Время, обозначенное в графике, как время начала Вашей рабочей смены, означает, что в это время Вы должны уже быть на рабочем месте, полностью соответствуя стандартам внешнего вида.
| ВНЕШНИЙ ВИД | |
| Характеристика | Стандарт |
| Личная Гигиена | § Сотрудники должны регулярно принимать душ до начала смены, а также в любое другое время, когда это необходимо § Обязательна ежедневная смена нижнего белья и использование эффективного дезодоранта с нейтральным запахом. |
| Деловая одежда | Для женщин (Менеджер зала, Управляющий): § Основа – классический костюм, брючный или юбочный, допустимо платье с жакетом прямого или полуприлегающего силуэта § Допустимая длина юбки (платья) – до середины колена § Длина жакета – до середины бедра § Недопустимы плиссированные юбки § Недопустимы брюки на бедрах (с заниженной талией) § Рекомендуемая цветовая гамма: темно-синий, коричневый, серый, серо-зеленый, сине-черный § В цветовой гамме сорочек/блуз недопустимы агрессивные тона, также оттенки бежевого цвета § Недопустимы сорочки/блузы из прозрачных тканей Для мужчин: § Основа – классический костюм, не комбинированный, одного цвета § Допустима тонкая полоска на ткани § Рекомендуемая цветовая гамма: темно - синий, черный, пепельно-серый, темно-коричневый § Сорочка должна быть всегда светлее костюма, недопустимы сорочки-поло § Галстуки подбираются из натурального и искусственного шелка. Галстук должен быть одного тона с костюмом, но светлее его или темнее, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. § Галстук должен доходить до верхней кромки ремня. § Ремень должен быть того же цвета, что и обувь. |
| Специальная одежда | § Специальную одежду (обувь) носят сотрудники, чья профессия (должность) предполагает использование средств индивидуальной защиты (в том числе и спецодежды). § Спецодежда должна быть правильно подобрана по размеру. § Спецодежда всегда должна быть аккуратной, чистой и хорошо отглаженной, на спецодежде не должно быть пятен, слабо пришитых пуговиц или распоротых швов. § Носить спецодежду за пределами предприятия запрещается. |
| Форменная одежда | Форменную одежду носят сотрудники, непосредственно контактирующие в рамках прямых служебных обязанностей с гостями и партнерами (официанты, бармены, бармены-кассиры). Форменной одеждой для барменов-кассиров является: белая футболка – из плотной ткани, с закрытыми плечами, без аксессуаров, аппликаций, страз, принтов, вырезов, темные брюки, либо темно-синие джинсы (без надписей и потертостей), фартук установленного образца. Форменной одеждой для барменов является: черная футболка, черные брюки, либо юбка без каких-либо украшений. Форменной одеждой для официантов-девочек является: белая футболка – из плотной ткани, с закрытыми плечами, без аксессуаров, аппликаций, страз, принтов, вырезов, черные брюки, фартук установленного образца. Форменной одеждой для официантов-мальчиков является: белая футболка – из плотной ткани, без аппликаций, страз, принтов, черные брюки, фартук установленного образца. § Форма должна быть правильно подобрана по размеру. § Форма всегда должна быть аккуратной, чистой и хорошо отглаженной, на форме не должно быть пятен, слабо пришитых пуговиц или распоротых швов. § В гигиенических целях под рубашку можно надевать белую одноцветную майку (без рисунка и надписи) § Форма должна быть полностью застегнута или завязана так, как полагается по дизайну. § Именной значок должен быть чистым и без царапин. § Должен носиться на груди с левой стороны. § Должен носиться в рабочее время, даже во время перерыва § Не разрешается носить другие значки, за исключением значков, выданных компанией. § Сломанные и испорченные именные значки должны быть немедленно возвращены руководителю для замены § Носить форму за пределами предприятия запрещается. Исключение составляют случаи, когда это разрешено руководителем. |
| Обувь, носки, чулки | § Разрешается носить классические закрытые туфли на низком или среднем каблуке, матовые, без украшений (за исключением случаев, когда частью униформы является другая обувь) § Обувь должна быть чистой и в хорошем состоянии. Обувь необходимо чистить ежедневно. § Обувь не должна быть изношенной и порванной. § Запрещаются замшевые туфли, лакированные и мокасины, обувь белого цвета, туфли без задников, на платформе. Для мужчин: § Носки должны быть черного цвета, без рисунка и логотипа, если не оговорено иначе, длина не менее 20 см Для женщин: § Разрешены чулки и колготки телесного цвета, без узоров 20-40 ден § Недопустимы чулки/колготки в сетку. § Если частью униформы для женщин являются носки, то они должны быть капроновыми 20-40 ден, черного цвета |
| Волосы | § Прическа должна быть элегантной и деловой. § Запрещаются экстремальные прически (например, «мокрые» волосы, стрижки в стиле «панк» и т.д.) § Не разрешается окрашивание волос в яркие цвета или перьями. Цвет волос должен быть консервативным и натурального оттенка. Корни окрашенных волос должны постоянно подкрашиваться, чтобы цвет волос был однотонным и выглядел естественно. § Волосы должны выглядеть чистыми на протяжении всей рабочей смены. § Волосы должны быть чистыми и расчесанными, без чрезмерного использования геля или мусса для волос. Для мужчин: § Стрижка должна быть короткой и аккуратной. Линия волос должна быть выше воротника. Волосы сбоку должны быть не длиннее середины уха. § Бриться необходимо каждый день до начала смены § Не разрешается носить бороду, усы и бакенбарды Для женщин: § Не разрешается заплетать волосы в две косы § Разрешаются только простые заколки без рисунка, которые должны быть одного цвета с волосами |
| Зубы | § Зубы должны быть чистыми, а дыхание свежим. Зубы необходимо чистить после каждого приема пищи. § У сотрудников, работающих непосредственно с гостями, не должно быть недостающих или испорченных зубов. § Все сотрудники должны освежать рот после обеда и курения (например, чистить зубы, использовать спрей для освежения полости рта или другие средства). § Использование жевательной резинки в рабочее время не разрешено. |
| Руки и ногти | § У всех сотрудников должны быть чистые руки и ногти. § Не допускаются пятна и запах никотина. § Сотрудник обязан мыть руки до начала смены и прежде, чем возвратиться на рабочее место после перерыва. § Необходим маникюр у женщин, ногти средней длины, покрытые лаком нейтральных пастельных тонов. |
| Татуировки | § Видимые татуировки запрещены. |
| Аксессуары | § Разрешается носить очки только в оправе в деловом стиле. Цветная оправа и затемненные стекла очков не разрешаются. § Часы должны быть только в классическом стиле, без больших или цветных циферблатов. § Разрешаются только металлические часы с ремешком из кожи или браслетом из такого же металла. § Часы не являются обязательным аксессуаром. § Разрешается носить только обручальное кольцо. Не разрешается носить перстни-печатки. § Цепочки можно носить только в том случае, если они не видны под формой. § Браслеты не разрешены. § Серьги допустимы только серебряные или золотые, с драгоценным камнями или жемчугом, без подвесок. § Элементы пирсинга языка, бровей или других видимых частей тела должны быть удалены до начала смены. Для мужчин: § Ремень необходим, как часть униформы. § Ремень должен быть черным и скромного дизайна с маленькой строгой пряжкой, (за исключением случаев, когда частью униформы является другой ремень). |
| Использование парфюмерии | § Использование духов и одеколонов разрешается, но парфюмерия должна быть использована сдержанно. |
3. ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Обслуживая наших гостей Мы:
· оказываем теплый прием
· избегаем стереотипов по национальности, возрасту, полу, этнической принадлежности или по одежде гостя
· предоставляем персональный сервис
· учитываем индивидуальные предпочтения каждого гостя
· помогаем с выбором продукта или услуги
· внимательно слушаем
· выполняем обещания
· улыбаемся
· вежливы
· честны
3.2. Основные технологические принципы:
· «Правило открытой руки» - убирать или ставить что-либо на стол гостя можно только дальней от него рукой (с правой стороны – правой, с левой стороны – левой)
· «Работа с сервировочным конвертом» - сервировать приборы на стол гостю только с использованием сервировочного конверта
· «Работа с подносом»
- Собирать предметы сервировки со столов (кроме тарелки) или что-либо выносить на стол, необходимо на подносе
- Выносить любые предметы и забирать что-либо со стола гостя можно только с подносом или сервировочным конвертом
- Держите поднос правильно
- Не перегружайте поднос
- Загружайте поднос в зависимости от очередности обслуживания
- На поднос можно ставить только 1 уровень посуды (не в стопках)
- Следите за чистотой подноса
- Поднос должен быть всегда накрыт чистой отглаженной салфеткой
3.3. Принципы поведения и общения:
- Улыбайтесь гостям и коллегам
· Приветствуйте гостей и коллег первыми, с улыбкой, глядя в глаза
- Обращайтесь к гостям и коллегам, используя полные имена
· Проявляйте уважение к гостям и коллегам
· Будьте тактичны, вежливы и радушны
· Проявляйте учтивость, всегда будьте готовы помочь гостям и коллегам
· Будьте внимательны к просьбам и возражениям гостей
· Приносите извинения от своего имени
· Разговаривайте с гостем только стоя
· Контролируйте свои эмоции
· Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу ещё до того, как гости сами об этом попросят
· Рассказывайте про возможности других предприятий компании
- Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям
- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь
- Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и потребностей гостей
· Уступайте дорогу гостям, когда проходите мимо
- Сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу
- Будьте готовы обучать новых коллег и передавайте им свой опыт
- Курите только в месте для курения сотрудников
- Осуществляйте свою работу в соответствии с правилами безопасности труда, не подвергая жизнь и здоровье гостей и коллег опасности
- Заканчивая смену, приводите рабочее оборудование и инвентарь в надлежащее состояние
4. НЕДОПУСТИМЫЕ ФОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ
· Недопустимо небрежное выполнение работы и несоответствие стандартам
· Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей
· Не используйте сленг при общении с гостями
· Не покупайте/продавайте иностранную валюту на территории ресторанного комплекса
· Не обсуждайте конфиденциальные вопросы за пределами ресторанного комплекса. Такими вопросами считаются: финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей и личные дела гостей и сотрудников
· Не проводите время на территории подразделений ресторанного комплекса вне своего рабочего времени, за исключением случаев, заранее оговоренных с руководством
· Не разговаривайте по мобильному телефону на рабочем месте и в гостевых зонах. (Мобильный телефон не должен находиться на рабочем месте сотрудника. Разрешается использовать служебный телефон для личных звонков только в экстренных ситуациях).
· Не используйте адрес предприятия для получения личной корреспонденции
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Наши сотрудники знают, что неудовлетворенный гость - это действующая негативная реклама для компании.
Мы должны использовать возражения для лучшего понимания недостатков нашей работы и их исправления.
Мы должны заботиться о госте и сделать все возможное, чтобы благодаря профессиональному принятию возражения, гость остался лояльным к нашему предприятию.
В нашем бизнесе гость всегда прав, и мы ответственны за то, чтобы гость это чувствовал!
Каждое возражение гостя – это возможность улучшения сервиса.
При принятии возражений следуйте технике 5 шагов:
§ Внимание
§ Извинение
§ Приобретение информации
§ Устранение недостатка
§ Работа с последствиями
Внимание
§ Поприветствовать гостя и представиться самому
§ Спросить “Чем я Вам могу помочь? ”
§ Внимательно выслушать
§ Использовать соответствующий язык жестов
§ Позволить гостю описать ситуацию
§ Делать заметки, если необходимо
§ Не прерывать гостя
Извинение
§ Принести извинения
§ Оказать заботу и сопереживание
§ Поблагодарить гостя
Приобретение информации
§ Задавать необходимые вопросы, чтобы выявить индивидуальные потребности гостя в данной ситуации
Устранение недостатка
§ Предложить несколько решений
§ Не прикрываться “правилом компании” как поводом для оправданий
§ Позволить гостю сделать выбор
§ Поставить гостя в известность о том, что мы собираетемся предпринять и сколько времени для этого потребуется
Работа с последствиями
§ Убедиться лично, что ситуация исправлена
§ Сообщить менеджеру о произошедшем
§ Принять меры во избежание подобных случаев в будущем
Принимая возражение:
- Не принимайте жалобу на свой счет
- Не оправдывайтесь
- Не ставьте под сомнение причину возражения гостя
- Не делайте социальных различий
- Не теряйте самообладания
|
|