💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Эволюция развития концепции. Концепция, принципы и методология TQM

На русский язык концепция или философия ТQМ (Тotal Quality Management) чаще всего пере­водится как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качеством» или «всеобщее управление качеством». Однако наиболее корректным следует считать перевод «всеобщий менеджмент ка­чества», поскольку ни «руководство», ни «управление» не являются эквивалентом понятия «менеджмент».

Как новый научно-практический подход к обеспечению качества современная концепция ТQМ сложилась в начале 80-х годов под воздействием идей Шухарта, Деминга, Джурана, Фейгенбаума, Исикавы и японского опыта применения методологии GWQC. Наи­большее распространение концепция получила в таких промышленно развитых странах, как США, ФРГ, Великобритания, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань. Однако при единстве идеологии четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактовалась по-своему, исходя из особенностей ее исторического развития и работ по менеджменту качества. Так, например, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в США и Европе основной упор в ТQМ делался на культуре производства, а в восточных государствах — на статистических методах и групповой деятельности в области качества.

Первоначально многие западные компании разрабатывали эле­ментарные модели ТQМ на собственном опыте и опыте других фирм. Т. Конти рассматривает их как модели первого по­коления, поскольку они не имели надлежащей структуры и состояли из наборов факторов и характеристик, которые компания рас­сматривала как ключевые элементы всеобщего менеджмента ка­чества. Эти элементы обычно акцентировали внимание на отношениях с потребителем, непрерывном усовершенствовании и вовлечении всего персонала в работы по обеспечению качества.

Второй вехой в развитии концепции ТQМ, согласно Т. Конти, было учреждение в 1987 г. национальной премии за качество США, известной под названием премии Малкольма Болдриджа. Положение о премии Болдриджа, содержащее многообразные кри­терии менеджмента качества на предприятии, представляет собой «модель ТQМ второго поколения». К этому следует добавить, что время учреждения премии Болдриджа совпало с введением стан­дартов ИСО серии 9000. Как показывает анализ, в стандартах ИСО (и прежде всего в ИСО 9004) нашли отражение многие подходы ТQМ, но и сами стандарты ИСО оказали несомненное влияние на последующее развитие концепции ТQМ. Таким образом, концепция ТQМ и концепция стандартов ИСО не только не про­тиворечат и не исключают друг друга, а наоборот — взаимодо­полняют. Однако, если стандарты ИСО предназначены для регу­лирования отношений между производителем и потребителем, то концепция ТQМ предназначена только для внутренних нужд про­изводителя. Концепция стандартов ИСО отвечает на вопрос, что делать для обеспечения качества, концепция ТQМ — как это делать. Важно, что обе концепции опираются на результаты более, чем 30-летнего послевоенного мирового развития теории и практики работ в области менеджмента качества и обеспечения качества.

Учреждение премии Болдриджа, введение в 1991 г. Европейской премии за качество и знакомство в тот же период Запада с премией Деминга послужили толчком для создания во многих странах мира различных моделей ТQМ (часто называемых «моделями делового совершенства») и их использования для самооценки предприятий. Совершенно очевидно, что именно этот подход станет доминирующим в начале XXI века. Но уже сегодня закладываются основы для следующего — третьего этапа развития концепции ТQМ. По мнению некоторых специалистов, этот этап будет характеризоваться переходом от самооценки предприятий на соответствие внешним моделям ТQМ к созданию собственных (внутренних) моделей об­щего менеджмента предприятия, базирующихся на принципах ТQМ. Можно сказать, что это будет переход от фирменного менеджмента качества к качеству менеджмента фирмы.

Интерес к концепции ТQМ среди российских специалистов стал проявляться лишь в середине 90-х годов, что совпало с опре­деленным оживлением работ по внедрению стандартов ИСО серии 9000. Таким образом, в отличие от зарубежной практики, когда применение ТQМ началось еще до применения стандартов ИСО, в России именно внедрение этих стандартов дало толчок изучению концепции ТQМ. Более чем десятилетнее отставание России от передовых стран мира представляется вполне закономерным, по­скольку только сейчас в стране стали формироваться объективные условия для использования этой концепции. Наиболее важными из них являются: переход экономики страны на рыночные отно­шения и демократизация в сфере производственно-хозяйственной деятельности предприятий, предоставляющая им полную свободу выбора в стратегии своего поведения. Отсутствие необходимых условий исключало возможность успешного применения концепции ТQМ (впрочем, как и концепции стандартов ИСО) в отечественной практике.

Принципы концепции. Согласно ИСО 8402 ТQМ — подход к менеджменту предприятия, нацеленный на качество, основанный на участии всех его работников и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей и вы­годы для работников предприятия и общества.

Единого толкования концепции ТQМ на современном этапе ее развития не существует ввиду того, что оно варьируется в зависимости от особенностей применяющих ее стран. Вместе с тем фундаментальные принципы, на которых базируется концепция ТQM, признаются всеми специалистами вне зависимости от того, где концепция применяется. К числу принципов относятся:

• ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

• взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком;

• непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

• комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

• смещение главных усилий в сфере качества в сторону че­ловеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, куль­туру производства, на стиль руководства);

• участие всего без исключения персонала в решении проблем качества (качество — дело каждого);

• непрерывное повышение компетентности сотрудников пред­приятия;

• концентрация внимания не на выявлении, а на предупреж­дении несоответствий;

• отношение к обеспечению качества как к непрерывному про­цессу, когда качество объекта на конечном этапе является след­ствием достижения качества на всех предшествующих этапах;

• оптимизация соотношения в триаде «качество — затраты — время»;

обеспечение достоверности данных о качестве за счет приме­нения статистических методов;

• непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кай-зен», «Кайрио»).

Эти принципы определяют идейное содержание философии TQM, которая выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком эко­номическом и социально-психологическом смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потреби­телем.

Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение качества конечной целью, то концепция ТQМ рассматривает до­стижение качества как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конечная цель. Именно концепция ТQМ позволяет наиболее полно удовлетворять требования и запросы всех групп заинтересованных лиц, которые имеет предприятие, выступающее в роли поставщика.

Структура системы. Принципы концепции реализуются в конкретных системах, таких как система качества на основе международных стандартов ИСО 9000, американской системы качества QS – 9000, системы менеджмента качества окружающей среды на основе международных стандартов ИСО 14000. Эти системы имеют главную цель – качество, одну основу – международные стандарты ИСО. Они получили признание в большинстве стран мира и широкое распространение, и могут рассматриваться как часть концепции TQM.

Реализация принципов концепции TQM производиться с помощью методов и средств. Методы TQM значительно отличаются от методов управления качеством, прежде всего по причине расширения отрасли деятельности и углубления процессов менеджмента. В рамках TQM разработано большое количество методов, направленных на повышение эффективности производства, снижение производственных затрат и пр.

Именно внедрение и эффективное функционирование систем качества, методов TQM дает возможность реализовать главные цели TQM: достижение высокого качества и эффективности работ.

Для оценки уровня этих достижений разработаны критерии в рамках национальных и международных Премий по качеству. Первая такая премия была учреждена в Японии еще в 1951 г. В настоящее время большинство стран мира учредило подобные премии и критерии оценки. Критерии распространяются не только на показатели качества продукции, но охватывают всю деятельность предприятия. Поэтому их можно рассматривать как модели совершенства.

Одним из серьезных факторов стимулирования этих работ является оценивание предприятия согласно разработанных критериев. Оно (оценивание) позволяет выбрать правильное направление для достижение максимальных результатов, оценить свой достигнутый уровень.

Завершающей стадией работ по повышению качества продукции и эффективности производства следует считать расчет экономических показателей, затрат на достижение поставленных целей. Эти работы должны проводиться постоянно, имея ввиду, что прибыль, успешная экономическая деятельность – является главным результатом успешной работы предприятия.

Таким образом структура системы (модели) TQM может быть представлена в виде блоков, составляющих эту систему.