К управлению процессами – базиса ТОМ

Дополняя картину развития идей TQM в XX в., опишем еще один ис­торический процесс, представляющий частный, но очень важный аспект TQM, – изменение отношения менеджеров к вариациям свойств продукции и процессов. Он часто упоминается в литературе как статисти­ческое мышление. Мы представили процесс развития статистического подхода на рис. 1.1.3.

Как уже отмечалось, в XIX в. осуществлялся переход от ремесленни­ческого подхода в отношении качества, основанного на мастерстве ис­полнителей, к индустриальному, основанному на хорошей организации процессов массового производства. На рубеже XIX и XX вв. остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. К тому време­ни уже сложился принцип разделения труда, согласно которому рабочие выполняли отдельные операции на основании того или иного образца. Постепенно роль мастера как учителя-наставника снижалась, он все больше становился организатором, менеджером.

Однако модели, которые могли быть представлены в виде рисунка (чертежа) или физического образца (детали), не позволяли получить от­вет на вопросы: «А насколько можно отклониться от модели? Можно ли отклониться на 1 мм, на 2 мм или на все 5 мм?». Подобные вопросы ре­шались уже на этапе сборки, чаще всего селективной, т. е. основанной на взаимном подборе деталей.

В то же время становилось ясно, что нужен критерий качества изго­товления, позволяющий ограничить вариации отдельных деталей. В ка­честве такого критерия Ф. У. Тейлором были предложены интервалы, ус­танавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений такого интервала стали называть допуском, а пределы отклонений – соответственно верх­ним и нижним пределами поля допуска.

Для тех случаев, когда измерения носят качественный характер, были предложены специальные измерительные средства (шаблоны): проходной и непроходной калибры. Калибры являлись аналогами нижней и верхней границ допусков. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимо­заменяемости изделий и воспроизводимости процессов производства. До­стоинства и недостатки допускового подхода мы рассмотрели выше. Глав­ным его недостатком является формирование разных интересов у тех, кто планирует качество, в данном случае – устанавливает допуски, и тех, кто должен обеспечивать их выполнение. Иногда это превращалось и превра­щается по сей день в конфликты между конструкторами, технологами и производственниками. Кроме того, у исполнителей нет мотивации быть ближе к номиналу или целевому значению, если они «держат» показатели (параметры) изделия в пределах допустимых границ.

В период становления статистической методологии немаловажным был призыв, выдвинутый в компании Western Electric, выпускающей в то время телефонные аппараты: «Два любых телефона, сделанные по одной спецификации, должны быть неотличимы» [203]. Смысл этого лозунга заключался в том, что любые изделия, сделанные по единой документа­ции, должны быть практически идентичны. Данный подход позволил перенести акцент внимания с изделий на процессы и породил новую па­радигму: главной целью менеджмента процессов является непрерывное (постоянное) уменьшение их вариаций. Эта парадигма была связана с именами В. Шухарта и Э. Деминга. Ее становление началось в середине 20-х годов и практически продолжается по сей день. Причем лишь в 80-е годы на Западе началось массовое понимание этой концепции, рожден­ной в США и доведенной до возможности ее использования как массо­вого эффективного средства в Японии [49, 56, 100, 107, 139].

Разработанная концепция оказала довольно сильное влияние на все последние международные стандарты в области качества. Особенно в этой связи следует отметить проекты международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Кроме того, следует упомянуть стандарт QS-9000, разработанный «Большой американской автомобильной трой­кой», а также Технические условия ИСО/ТУ 16949 [193].

Однако концепция формировалась в методологию в основном в пери­од с 1925 по 1970 г. Причем с 1950 по 1970 г. это происходило в основ­ном в Японии. На Запад (в Европу и США) она вернулась уже настолько детально и тщательно проработанной, что вопросом оставалась лишь ее адаптация. В методологию статистического управления процессами (на основе так называемых семи простых японских методов) почти ничего нового за последние 30 лет внесено не было.

В период с 1970 по 1990 г. происходило развитие подхода, известного ныне как концепция Г. Тагути (Genichi Taguchi) [145, 200]. Им были сде­ланы два крупных шага в развитии принципов управления качеством.

Первый касался языка требований. Г. Тагути предложил вместо аль­тернативного задания требований к качеству задавать их в стоимостном виде, установив квадратичную функцию потерь. В литературу эта функ­ция вошла под именем «функции потерь Тагути». Смысл ее прост. Счита­ется, что каждое отклонение показателей качества от целевого значения приводит к экономическим потерям, выраженным квадратичной функ­цией. Естественно, минимум потерь достигается в целевом значении, а максимум – при достижении границ полей допусков. Вид функции по­терь Тагути показан на рис. 1.1.3.

Второй шаг внес большую новизну и был довольно неожиданным. Г. Тагути предложил учитывать вариации свойств продукции на разных этапах разработки продукции и/или процессов. Это была действительно революционная идея. Нужно было установить те сочетания параметров из­делий и процессов, которые приводили к минимуму вариаций процессов. Эти процессы должны быть устойчивыми к вариациям входных парамет­ров процессов. Их стали называть робастными (устойчивыми) процессами.

Г. Тагути разработал новый подход к планированию эксперимента, который позволял находить эффективные планы, обеспечивающие мак­симум так называемого отношения сигнал/шум. Понятие сигнал/шум было хорошо проработано в радиотехнике, теориях связи и информации, и на его основе Г. Тагути смог легко объяснить инженерам идею робастных, т. е. устойчивых к внешним воздействиям процессов.

Заметим, что и автор данной книги пытался внести вклад в развитие теории и практики управления качеством с учетом вариаций и неопреде­ленности. Им разработано два подхода. Один упоминался выше и извес­тен под названием «принцип распределения приоритетов».

Другой подход, названный «гибкие методы статистического управле­ния качеством», опирался на понятия теории нечетких множеств, хотя по своей сути был сугубо статистическим [85]. Он пока не нашел практичес­кого применения.

Начиная с 90-х годов, идеи теории вариаций, статистического управ­ления процессами SPC уже не умещались в рамки только инструментов и методов управления. Они стали частью ментальности менеджеров. Ме­неджеры приобрели статистическое мышление, т. е. научились предви­деть, понимать уровень вариаций и управлять им. Специалисты пришли к мнению, что признак стабильности процессов, которая, заметим, иден­тифицируется техникой контрольных карт, является критерием наличия или отсутствия системы качества. Если процесс стабилен, значит, систе­ма менеджмента, охватывающая данный процесс, существует. Если про­цесс нестабилен, значит, система качества работает плохо или полностью отсутствует.

Этот этап следует назвать гуманистическим, так как в центре внима­ния оказался человек. С одной стороны, это – потребитель, к желаниям которого производители стали невероятно чутки. С другой стороны, ста­ло ясно, что только хорошо обученный и мотивированный персонал способен решать задачи по постоянному уменьшению вариаций всех бизнес-процессов.

Мы выделяем четыре главные составляющие гуманистического управ­ления процессами:

• статистическое мышление, т. е. учитывающее вариации и случайный характер процессов управления;

• процессное мышление, т. е. учитывающее, что любая работа – это процесс;

• мышление, ориентированное на потребителя;

• сотрудничество и взаимное обслуживание (персонала).

Каждый из этих элементов будет рассматриваться в книге с различных сторон. Поэтому полагаем, что в данном разделе не нужно останавли­ваться на них отдельно. Важно подчеркнуть, что гуманистический под­ход реализуется в групповых формах работы, таких, как кружки качества, команды и группы качества.

Как реализуется гуманистический подход к статистическому управле­нию качеством, хорошо иллюстрирует пример работы одного из заводов корпорации Ford (гл. 2.4 [88, 100]).

Таким, на наш беглый взгляд, был исторический процесс развития подходов и концепций к изменчивости и вариабельности процессов.