Три буквы, которые покоряют мир

Начнем с определений. Существует несколько определений TQM. Вот одно из них:

«Total quality management – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиен­тов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты» [180].

Мы видим, что это и есть главные цели любого бизнеса. Вот еще одно определение TQM, взятое из международного стандарта ИСО 8402 «Ме­неджмент качества и обеспечение качества. Словарь»:

«TQM (всеобщее руководство качеством) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Интересны примечания к понятию TQM из упомянутого стандарта:

1. «Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2. Сильное и настойчивое лидерство – руководство высшей админист­рации, обучение и подготовка всех членов организации являются су­щественными моментами для успешной реализации TQM.

3. При всеобщем руководстве качеством (TQM) концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4. Концепция «выгоды для общества» подразумевает выполнение тре­бований общества».

В проекте стандарта ИСО 9000: 2000 предполагается несколько изме­нить определение TQM, в частности дополнительно ввести в число заин­тересованных сторон собственников и поставщиков. Поэтому предлага­ется следующее определение TQM (в переводе автора):

«TQM – менеджмент качества, полностью охватывающий органи­зацию».

Здесь также важны примечания.

1. TQM основан на участии всех членов организации и нацеленности на долгосрочный успех за счет обеспечения выгоды всех заинтересован­ных в деятельности организации сторон.

2. Организации следует иметь надлежащие философию и культуру для успешного использования принципов TQM.

3. TQM воздействует на все технические и нетехнические виды дея­тельности, выполняемые в организации.

В понятие «заинтересованные стороны» входят люди или группы, проявляющие интерес и заинтересованные в успехе деятельности орга­низации. К ним относятся, например, потребители, собственники, ра­ботники, поставщики и общество, но в ряде случаев могут входить и другие стороны. Современные трактовки обсуждаемого в некоторых слу­чаях включают в понятие «заинтересованные стороны» и конкурентов. В частности, стандарт QS-9000 «Требования к системам качества» разра­ботан жесточайшими конкурентами – так называемой «Большой Трой­кой»: Ford, General Motors, Chrysler. К ним также примкнули пять произ­водителей грузовых автомобилей. А в начале 1999 г. Международная организация по стандартизации (ИСО) выпустила Технические условия ИСО/ТУ 16949 «Системы качества для поставщиков автомобильной промышленности. Особые требования по применению стандарта ИСО 9001: 1994», которые были разработаны фактически представителя­ми конкурирующих автомобильных компаний четырех стран: США, Франции, Германии и Италии. Эти факты говорят сами за себя.

К настоящему времени (1999 г.) около 300 тыс. компаний по всему миру внедрили международные стандарты качества ИСО 9000; переходя на концепцию всеобщего качества, поменяли свою корпоративную куль­туру и методы менеджмента. В мире утвердилось общее мнение, которое очень четко сформулировал Дональд Питерсон (Donald Peterson), испол­нительный директор компании Ford Motors Company: «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции» [107].

Возможно, читатель упрекнет нас за то, что истины качества выглядят слишком простыми и банальными. Но это кажущаяся простота. Если пе­рефразировать Германа Гессе, TQM является истиной, которую надо пережить.