Формы, стили и организация общения

Формы общения. Всякое общение отличается йе только содержанием, но и формой. Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отно­шению друг к другу. Главное в выборе форм общения со­стоит в том, чтобы в его процессе «друзей не сделать врага­ми, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компо­ненты общения:

• коммуникатор — тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;

• аудитория (реципиенты) — те, кому говорят, сообща­ют информацию; '

• сообщение — то, что говорят, содержание информации;

• средства общения — технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.

В преобладающем большинстве случаев решающее зна­чение имеет содержательность общения, его насыщенность полезным для дела смыслом (даже самая лучшая форма об­щения без содержательной части не может привести к же­лаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения бу­дет разной.

В связи с этим можно выделить две основные формы об­щения: '

1) опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;

2) непосредственное (контактное) — вступление собесед­ников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (рече­вые) и невербальные (жесты, мимика^ тембр голоса и т.п.).

Поскольку наибольший удельный вес в общении зани­мают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффек­тивности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной: лёгкостью. Сло­во — это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умен ты или глуп, велик ты Или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади.)

Требования, которым должна удовлетворять речь руководи­теля, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, ин­тонация, дикция и др.

Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе об­щения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необ­ходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация мо­жет быть разделена на три категории:

1) функциональная, передается всем или определенной, заинтересованной в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свой функции. Это информация о поли­тике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизон­тально) независимо от степени централизации или децен­трализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;

2) координационная, циркулирует между функциональ­ными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координаци­онной информации обычно движется в горизонтальном на­правлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявле­ний и др., это общение (взаимодействие), связанное с органи­зацией совместной деятельности по решению задач фирмы;

3) оценочная, происходит общение, которое имеет отноше­ние к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприя­тию партнерами по общению друг друга. Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощ­рения за заслуги, поощрительные письма с благодарно­стью за выдающийся вклад в деятельность организации.

Стили общения^[12]. Выбор стиля общения во многом зави­сит от личностных параметров собеседника, его мировоз­зрения, занимаемой должности и многого другого.

Стилей общения великое множество. В практике обще­ния наиболее часто встречаются ритуальный, манипуля- тивный и гуманистический. -Ритуальный стиль порожда­ется межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гуманистический — межличностными. Сле­дует иметь в виду, что один человек в процессе общения мо­жет использовать различные стили. К примеру, человек, предпочитающий манипулятивный стиль, не обязательно будет прибегать к нему в любой ситуации.

Ритуальное общение. При этом виде общения партнеры представляются как атрибут выполнения ритуалов. В ре­альной жизни существует огромное количество ситуаций, где каждый собеседник участвует в общении как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. В основе такого общения лежат определенные правила игры. В ритуаль­ном общении важен своего рода «протокол» и следование конкретной роли — социальной, профессиональной и меж­личностной.

Манипулятивное общение. Это, общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В процессе такого общения собеседнику важно продемонстрировать то, что поможет дос­тижению цели. Если у каждого из собеседников своя цель, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором.

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить челове­ческую потребность в понимании, сочувствии, сопережи­вании. Цели гуманистического общения не закреплены нормативами, не запланированы изначально. Его особен­ностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в риту­альном общении, не изменение точки зрения собеседника, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров по общению.

Организация общения. Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формиру­ется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинте­ресован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто была им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагае­мыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис. 12.3).

Рис. 12.3. Организация (технология) общения

Цель общения. Процесс общения начинается с формули­ровки идеи. Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спор­ный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необ­ходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулиро­вана цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы собеседник понял и осознал Идею менед­жера, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.

Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

• ваш собеседник во всем согласится с вами;

• решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

• попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению преду­сматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

1) участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;. ■

2) следует предусмотреть обстоятельства, которые мо­гут помешать беседе, и исключить их-(шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиЦ и т.п.);

3) необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на го­товность к общению;

4) следует успокоить себя, если предстоящая беседа вы­зывает слишком сильное волнение, и дополнительно моби­лизоваться;

5) необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (на­пример, чувство симпатии— антипатии);

6) если есть возможность, следует познакомиться с дан­ными на собеседника, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

7) надо, заранее предвидеть возможные вопросы, кото­рые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них, т.е. на этом этапе анализируются участники обще­ния (пол, темперамент, характер, уровень профессиональ­ной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация.

Каждая личность характеризуется потребностями, мо­тивами деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

•Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, прорабо­тать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. После проведения комплекса подгото­вительных к деловому общению мероприятий следует под­готовить место, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) место проведения делового общения должно быть хо­рошо оснащено (вспомогательные материалы, дополни­тельная информация, официальные и нормативные доку­менты и т.п.).

Элементарный порядок в делах способствует успеху об­щения.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превос­ходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчи­ненным и его поддержки, встреча должна проходить в ка­бинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствуют себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

При официальном общении вы находитесь на своем обыч­ном месте — за столом; при полуофициальном -— распола­гаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслабле­нию) и журнальный столик.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководи­тель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под прямым углом, обстановка способ- ствует-более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за Таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенст­ва предпочтительны столы круглой формы. Расстановкой мебели решается задача: «Как усадить собеседника»? Вопрос не такой праздный, как это может показаться на первый взгляд. Мы, люди, — существа довольно тонкие и очень часто испытываем чувство внутреннего комфорта либо дис­комфорта, а почему — объяснить не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90°. Каждый вариант используется до­вольно часто, но какой предпочтительнее? Специалисты считают, что эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контак­та собеседников (35-38 %). Поэтому стулья за столом бесе­ды следует разместить под прямым углом.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертво­вать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы делятся на так называемые открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отве­чая на него, рассказывать. Например: «Расскажите, пожа­луйста...», «Что Вам известно про...», «Как Вы думаете...?», «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?» Открытые вопросы являются неза­менимыми, когда целью является получение информации.

Противоположностью открытым вопросам являются во­просы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить «да» или «нет». Эти вопросы эффективно использовать для Достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление. Например, нужно дать поручение сотруднику, который (вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п.

Процесс непосредственного общения начинается с соз­дания контакта. Эта фаза связана с преодолением опреде­ленного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказыва­ются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы та­кого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию во стороны автори­тета инициатора беседы, содержания беседы, достаточно­сти (недостаточности) информации по обсуждаемой теме и силы личности (рис. 12.4). В процессе общения судьба бе­седы зависит буквально от первых минут, когда нужно уста­новить контакт, создать психологический комфорт, на­строить интеллект беседующих в унисон. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискусси­онным. Такой вопрос и его энергичное разрешение опреде­ляют положительный эмоциональный тонус собеседников и чувство результативности.

Рис. 12.4. Факторы воздействия на собеседника

Начальная фаза общения может либо осуществляться частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем счита­ется, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспек­там беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения: -

1) установление контакта (задайте, например, такие во­просы: Как долетели? Как устроились и отдохнули? Какие ваши первоочередные пожелания? Как самочувствие? и т.д.);

2) создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель, нормальные климатические условия в помещении, предложите чай, кофе, другие напитки; приятно улыбни­тесь...);

3) привлечение внимания (говорите о том, что интере­сует вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

4) пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюан­сы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важ­ны для обоих).

Передача (получение) информации логически продол­жает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной ин­формации по проблемам, запросам и пожеланиям собесед­ника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и про­верка позиции собеседника,

Передача информации — это процесс общения между менеджером и собеседником.

ю»

В этом контексте можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;

• постановка вопросов:

• слушание собеседника;

• наблюдение за реакциями собеседника;

• анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

По манере слушания можно выделить три типа слуша­телей: внимательные, пассивные, агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуа­цию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель сво­им внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основ­ных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Доста­точно, скажем, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он неза­медлительно почувствует внутреннее желание быть наго­тове. И наоборот, стоит «ведущему» только расслабиться, как та же реакция проявится и у ведомого.

Умение слушать — дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, — говорил Саадй, — как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый Человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слу­шателя. Предлагаем несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы: «уметь слушать собеседника»:

1) когда вы слушаете, Делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;

I I Кабушкин

2) пытайтесь свести к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;

3) научитесь находить самый ценный материал, содер­жащийся в полученной вами информации;

4) установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмо­ции, и постарайтесь нейтрализовать их действие — в со­стоянии сильного эмоционального возбуждения вы слу­шаете не очень хорошо;

5) когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель гово­рящего? В чем моя цель как слушателя?»

В беседе иногда возникают ситуации, вызывающие раз­дражение руководителя. Однако он не в праве" позволить себе выплеснуть наружу огорчение и гнев;

6) когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);

7) сконцентрируйте внимание на сущности предмета бе­седы и отбросьте все второстепенные вопросы.

Аргументация. При подготовке аргументации необхо­димо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а так­же предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вме­сте с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а так­же возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные доку­менты, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для дости­жения эффекта в процессе аргументации:

1) оперируйте простыми, ясными, точными и убедитель­ными понятиями; -

2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

3) аргументация должна быть корректной по отноше­нию к собеседнику;

4) следует избегать неделовых выражений и формули­ровок, затрудняющих восприятие сказанного.

Подведение итогов делового общения. Искусство об­щения проверяется после состоявшегося разговора. Резуль­таты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.

В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоя­лась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляют нерешенные задачи и намечают план будущей беседы.

Решение — заключительный элемент процесса обще­ния, во время которого подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкрети­зируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

В заключение следует сказать, что межличностное обще­ние базируется на навыках, которые постоянно совершен­ствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыки межлич­ностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Вопросы и задания для повторения

1. Как вы понимаете роль общения в жизни менеджера?

2. Опишите и поясните модель процесса общения.

3. Как влияет уровень общительности менеджера на эффек­тивность работы предприятия?.

4. Дайте характеристику компонентам (слагаемым) общения.

5. Назовите и дайте характеристику формам общения.

6. Назовите и дайте характеристику основным стилям общения.

7. Охарактеризуйте коммуникации, возникающие между парт­нерами в процессе общения.

8. Назовите виды информации, проходящей по каналам об­щения, и определите степень их значимости. '

9. Опишите составные элементы организации (технологии) общения.

10. В чем суть и назначение этапа подготовки к общению?

11. Охарактеризуйте основные этапы процесса непосредствен­ного общения.

12. Сформулируйте основные задачи начальной стадии общения.

13. В чем суть проблемы, связанной с умением слушать парт­нера по общению?

14. Составьте идеальную модель общения (с воображаемым со­беседником). Продумайте следующий действия:

1) построение контакта и налаживание отношений доверия;

2) привлечение внимания;

3) аргументация.

ГЛАВА 13