Значение делового общения

Существует много различных определений понятия «об­щение». Например, в книге Г.В. Бороздиной «Психология делового общения» (1999) приводится такое определение: «Общение — сложный многоплановый процесс установле­ния и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».

Общение — основная форма человеческого бытия, из­вечное свойство человека. Французский писатель А. дё Сент- Экзюцери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток об­щения деформирует человеческую личность.

Таким образом, общение — важнейшая форма взаимо­действия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы об­щения занимают до 70 % времени, а менеджеры расходуют * на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди использу­ют для того, чтобы передавать организационные цели, обес­печивать обратную связь и вносить коррективы (рис. 12.1).

Способность к общению всегда относилась к числу важ­нейших человеческих качеств. К людям, легко вступаю-

Рис. 12.1. Модель процесса общения

щим в контакты и умеющим располагать к себе, мы отно­симся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с обще­нием, потому как общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людь­ми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Многие считают, что общение — универсальный элемент¹ человече­ского опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение — это простой ин­стинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследова­ния, общение — невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопо­нимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовле­творенность работников организации своим трудом, мораль­но-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с го­сударственными органами.

Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. На успешность деятельности организации влияет уровень об­щительности менеджера (рис. 12.2).

4 6 8 10 12 14 16 18 Балл Общительность Рис. 12.2. Влияние уровня общительности менеджера на успешность функционирования организации

Оценка эффективности производилась по специальной шкале. Высокая эффективность руководства соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам общительности. Примерно одинаково низкие показатели эффективности руководства имеют ме­сто в группах «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщи­тельных» (свыше 16 баллов общительности) менеджеров.

Отрицательное влияние сверхнизкой общительности ру­ководителей на результаты труда объяснимо. Интерес же представляет высокая общительность руководителя (более 16 баллов), которая также оказывает отрицательное влия­ние на эффективность руководства.

Каковы же причины такого явления? Казалось бы, чем общительнее человек, Тем он более контактный и это не пре­минет сказаться на результатах труда. На деле это не так.

Как видно из рис. 12.2, и замкнутость, и высокая и сверх­высокая общительность ограничивают познавательные воз­можности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. При приня­тии управленческих решений они нередко могут руководст­воваться внешними признаками, что естественно сказыва­ется на качестве.

Высокая общительность может мешать руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимо­действия в коллективе, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах взаимодействия в коллективе, особенно на результатах труда.

Как правило, у членов коллектива есть социально-пси­хологическая установка на Определенный уровень обще­ния с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их пове­дением и установками членов коллектива, что в целом отри­цательно сказывается на формировании социально-психо- логического климата в коллективе.

ВысокообщительнЫе руководители нередко могут про­сто мешать работе коллектива, отвлекать большим числом контактов. При взаимодействии замкнутого руководителя с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» об­щения с ним, поэтому общение строится на условиях, да­леких от оптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило; много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной дея­тельности, чем специальные знания и навыки работы.

■ - - в>