Основа стратегии — дифференцированное предложение потребительной ценности

При формулировании клиентской составляющей СК менеджеры определяют целевые сегменты потребительского рынка, в которых конкурирует данное бизнес-подразделение, и показатели результатов его деятельности с точки зрения клиентов.

Общие критерии успешной деятельности являются следствием правильно сформулированной и реализованной стратегии:

• удовлетворенность клиентов;

• сохранение клиентской базы;

• расширение клиентской базы;

• прибыльность клиента;

• доля в бизнесе компании.

Как только компания начинает понимать, кто ее целевой покупатель, она может сформулировать цели и показатели предполагаемого предложения потребительной ценности.

Это предложение определяет стратегию предприятия в рамках клиентской составляющей: уникальный ассортимент товаров, цена, обслуживание, взаимоотношения и имидж, которые предназначаются целевой группе клиентов.

Верхняя строка «Лучшая общая цена»

Предложение «Самая низкая цена» дополнено постоянным отличным качеством, скоростью доставки, необременительностью покупки, возможностью выбора.

Вторая строка «Лидерство продуктов»

Акцент на инновации и лидерство продукта. Товары в высшей степени функциональны и стоят дорого. Предложение «Лидерство продукта» обращено к продвинутому потребителю. Продукт превосходит аналогичный товар конкурентов. Еще одна очень важная цель: этот продукт - первый на рынке..

Третья строка «Полное клиентское решение»

Предложение полного клиентского решения. Клиенты ощущают, что Компания понимает нужды клиентов и предоставляет им продукты и услуги, отвечающие специфическим требованиям заказчиков. Компании, выдвигающие предлагают комплекса продуктов и услуг, исключительное предпродажное и послепродажное обслуживание, высокое качество взаимоотношений с пользователями.

Последняя строка «Система замкнутости»

Стратегия замкнутости формирует высокие издержки клиентов при переходе к конкурентам. Это бывает, когда продукт компании становится отраслевым стандартом. Максимальная выгода от масштаба продаж. Одна или две фирмы доминируют, препятствуя участию в ней «чужаков».