Если вы работаете через колл‑центр

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Если компания нанимает колл‑ центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл‑ центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.

1. Оператор должен поприветствовать клиента.

3. Сделать присоединение – сказать о переводе.

4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.

По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).

– Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)

– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!

– Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! ☺ Уточнение‑ перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.

– Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ☺

– Клиент: Компания «Север‑ Стар», меня зовут Сергей Болдырев.

Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.

– Спасибо, соединяю! ☺ Передача информации менеджеру:

– Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север‑ Стар», прими звонок, пожалуйста.

Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:

– … Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

– Клиент: Компания «Север‑ Стар», меня зовут Сергей.

– Спасибо, соединяю… Кстати, а откуда узнали о нас? ☺

– Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север‑ Стар», прими звонок, пожалуйста.

Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.

Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».

Если вы наняли колл‑ центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл‑ центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.

1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.

2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.

– Единый номер телефона и контроль входящего трафика.

– Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.

– Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.

– Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.

– Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.

3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!

4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.