Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта

Прежде чем звонок попадает к продавцу, он часто проходит через ассистента отдела продаж или оператора колл‑ центра, что почти одно и то же. В этом есть как минимум шесть выгод.

1. Единый номер телефона и контроль входящего трафика.

2. Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами, а не сбором статистики или переводами.

3. Ассистент может до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем, что обеспечит готовность к общению и позволит быстрее установить симпатию.

4. Уменьшается риск невзятия трубки.

5. Облегчается сбор статистики, важной для маркетинга и развития продаж, например контактов клиента и источников обращения.

6. Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.

Три пункта из шести являются так же и минусами, если взглянуть с другой стороны.

– Риск невзятия трубки не снижается, а скорее увеличивается, так как чаще всего продавцов в несколько раз больше, чем ассистентов. Если даже из 10 продавцов пять заняты, то еще пять свободны! А когда ассистент говорит по телефону и он один, то больше свободных ассистентов нет!

– Сбор статистики для маркетинга не облегчается, так как правильный скрипт устроен так, что продавец автоматически получает ту же информацию.

– Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка так же часто не происходит. А современные системы распределения звонков предлагают выбрать номер кнопки и сразу попасть в нужный отдел без ассистента.

Продавцу важно знать, что и как говорит ассистент, ведь он первым формирует отношение к продавцу и компании в целом. А в настоящее время все чаще первый – это «робот» – автоматический информатор линии, говорящий записанную информацию, пока клиент ожидает соединения с живым человеком.

Замечено, что хорошо бы поднять трубку на третьем или четвертом гудке (звонке). В единицах времени три гудка – это около 10 секунд. Но ваши «расчеты» часто не нужны, поскольку:

– перед этим клиент уже 25 секунд слушал «автоинформатора» о специальной акции;

– затем 25 секунд отвечал ассистенту – «Откуда узнали о нас?» и т. п.;

– затем еще 8 секунд слушал музыку, пока ждал соединения с вами.

По моей личной статистике в компаниях с такой последовательностью обработки звонка до продавца клиент доходит лишь на 45‑ й секунде!! Это очень долго, тем более если клиент делает не первый звонок за день. Оставим все же решать эти бизнес‑ процессы руководству компаний, и посмотрим, что и как следует говорить ассистенту, чтобы клиент дошел до вас, продавца, максимально быстро и в позитивном настроении.

Самый стандартный и эффективный алгоритм работы с входящим звонком для ассистента отдела продаж таков.

1. Приветствие по стандарту.

2. Слушание запроса клиента.

3. Присоединение.

4. Информирование о переводе звонка.

5. Вопрос об источнике.

6. Перевод.

7. Сообщение информации продавцу.

А вот так это выглядит в виде скрипта.

1. Компания «Ультралайт», Елена, добрый день! (Ассистенту не нужно называть фамилию.)

2. Слушание запроса клиента.

3. Да, конечно! Вы обратились по адресу!

4. Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.

5. Кстати, а откуда узнали о нас? (Ответ.)

6. Спасибо, соединяю! ☺

7. Сообщение информации продавцу: Звонит такой‑ то человек, интересует то‑ то. Можешь ответить? (Да.) Соединяю.

В алгоритме нет лишних слов, все подчиняется Правилу краткости.