Правило альтернативы

Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!

Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается. А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна. Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!

Вспомним вопросы в начале разговора:

– Вы для себя подбираете или для кого‑ то еще?

– Вы уже выбрали что‑ то конкретное или еще подбираете, сравниваете?

Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное – позже.

А вот вопросы при назначении встречи:

– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)

– В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг? (Ответ.)

– Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)

Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!

Выводы

1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.

2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека.

3. Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ!

4. Правило имени: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после двух‑ трех фраз назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале разговора, в середине и при прощании.

5. Правило паузы: задал вопрос – держи паузу и слушай; не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.

6. Правило обхода цены: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи его при общении по телефону!

7. Правило скидки: никогда сам не поднимай вопрос о скидках, а если спросили – делай обход!

8. Правило наличия: на вопрос о наличии сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!

9. Правило «если не секрет»: если вопрос может задеть «личное», добавьте к нему «если не секрет».

10. Правило ожидания: оставляйте человека на линии не более 30 секунд; если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, то лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить; всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии; всегда благодарите собеседника: «Спасибо за ожидание».

– Прием «Я не у компьютера»: если до вас дозвонился клиент и вы на самом деле физически свободны для общения – продолжайте разговор; если вы на самом деле заняты и не сможете спокойно вести разговор, то берите контакты и договаривайтесь о точном времени перезвона клиенту.

11. Правило уточнения: никогда не думай за человека – всегда уточняй!

12. Правило активного слушания: когда слушаешь, во время логических пауз делай или «угу», или «эхо»; уточняй; после смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял…»; подводи итоги в конце разговора!

13. Правило дальнейших шагов и причины: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах, и называй причину.

14. Правило альтернативы: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!