Фірмовий рецепт контролювання роботи персоналу

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Практика менеджменту у львівській піцерії " Сан-Ремо", – розповідає її власник Володимир Терешко, – досить проста. Головне правило, якого твердо дотримуються, приймаючи на роботу, – укладення контракту з випробувальним терміном та " присвоєння" кожному новачку статусу " працівника піцерії”. До контракту додають посадову інструкцію, в якій обумовлено обов'язки працівника. Вони досить широкі: від обслуговування клієнтів до миття посуду. Це своєрідне страхування на випадок, коли стажист не виконує свого завдання: такого працівника можна без його згоди перевести на іншу роботу. Щоб навчити дилетантів професійних навиків, запросили викладача з технікуму.

Однак молоді дівчата, які вибороли місце праці, звільняються вже через кілька днів. Не витримавши вимог і трудового ритму, за кілька тижнів " Сан-Ремо" покинуло вісім осіб. Решту 15 – 20 офіціантів працюють у ліпшому випадку кілька місяців. Частина з них згідні навіть перейти на нижчу посаду – кухонного працівника чи бармена. Трудовий темп на " Сан-Ремо" задає комп'ютерна програма. Комп'ютер контролює роботу офіціантів, від яких залежить дохідність піцерії. Коли офіціант вибиває чек у касі для розрахунку з клієнтом, комп'ютер фіксує номер замовлення, час і суму. Машина накопичує інформацію і виводить денний рейтинг працівника, який залежить від виторгу та кількості обслужених клієнтів. Середня норма виторгу – 30 – 40 грн. за годину. Спочатку вдавалося вторгувати і 50 – 60 грн. Однак тоді персонал працював з надривом. Якщо офіціант не дає середньої норми виторгу, комп'ютер б'є на сполох. Це перший сигнал до того, що треба кардинально поліпшувати показники роботи. В червоному списку, –зазначає В. Терешко, – є дві офіціантки. На їхні місця вже чекають нові молоді люди. Проте ті, хто пройшов стажування, потрапляють на " лаву запасних": їх запрошуватимуть до роботи на вуличних майданчиках.

Таку організацію праці у піцерії запроваджено не відразу. Перші два тижні за кожним офіціантом були закріплені столики. Проте офіціанти не дуже поспішали до клієнтів. Клієнти розходилися, а піцерія втрачала у виторзі. Зрозумівши свою помилку, керівництво вирішило створити конкурентне середовище.

" Офіціанти повинні затямити, що їх годує клієнт, і вони повинні орієнтуватися на нього, – наголошує В.Терешко, – що більше офіціант обслужить клієнтів, то більше заробить. Не секрет, що за хороший сервіс клієнт може дати офіціантові чайові. Якщо це навіть 20 копійок, а кількість відвідувачів 40 –50 осіб на день, – набігає непогана " премія" за старанність".

Скасування персональних столиків дало поштовх до боротьби за відвідувача. Тепер до кожного клієнта кидається по кілька офіціантів. Хто спритніший, той і обслуговує. У піцерії вже досягнуто рекорду з обслуговування. Одна з дівчат обслужила за день сотню клієнтів. Через дев'ять днів вона звільнилась.

Нова система організації праці має і недоліки. Соціологічні опитування свідчать, що 40% клієнтів мали зауваження щодо обслуговування. Клієнтам не подобається, що їх шарпають офіціанти з різних боків. Вони хочуть спокійного та культурного обслуговування.

Керівництво піцерії удосконалює сервіс. Одним зі стимулів, який планують запровадити, є тривалість виконання замовлення. Якщо на піцу клієнт чекатиме понад 15 хв., він отримає її безкоштовно за рахунок офіціанта.

1. Проаналізуйте організацію праці та систему контролю за роботою офіціантів у піцерії " Сан-Ремо". Які тут є позитивні і негативні риси?

3. Чому клієнти незадоволені новою системою обслуговування?

4. Обґрунтуйте свої пропозиції щодо вдосконалення обслуговування клієнтів у піцерії.

Інструкція. З деякими положеннями ви погодитеся, а з деякими – ні. У деяких випадках ухвалення рішення важке, однак ви повинні зробити вибір. Записуйте свої відповіді біля тверджень за такою шкалою:

4 – цілком погоджуюся; 2 – частково не погоджуюся;

З — частково погоджуюся; 1 – цілком не погоджуюся.

1. Ефективний контроль повинен бути негнучким, якщо постійно його використовувати.

2. Найоб'єктивнішою формою контролю є та, яка використовує такі показники, як ціни акцій та коефіцієнт окупності капіталовкладень.

3. Контроль обмежувальний і його, якщо можна, потрібно уникати.

4. Контроль за допомогою правил, процедур та бюджету не буде використовуватись доти, доки не будуть розроблені відповідні стандарти.

5. Надмірне контролювання зрідка становить проблему для організацій.

6. Організації повинні заохочувати розвиток особистого самоконтролю.

7. Організації намагаються запровадити контроль за поведінкою як найважливіший тип контролю, який потрібно використовувати.

8. Найлегшою і найдешевшою формою контролювання є контроль за кількістю і якістю.

9. Коротко- і довготермінова ефективність забезпечені внаслідок використання подібних стандартів контролю.

10. Коефіцієнт окупності капіталовкладень і ціни акцій є підтвердженням того, що організації відповідають своїм зовнішнім ринкам.

11. Самоконтроль повинен усунути інші форми контролю.

12. Такий контроль, як коефіцієнт окупності капіталовкладень, більше придатний для корпорацій і структур бізнесу, ніж для малих груп або окремих осіб.

13. Контроль не потрібний для добре керованих організацій.

14. Використання контролю кількості та якості може призвести до непередбачених та несприятливих наслідків.

15. Стандарти контролю не залежать від того, яких людей передбачено контролювати.

16. Контроль за допомогою використання правил, процедур і бюджету може призвести до суворості і втрати творчості в організації.

17. Різні форми контролю не можна використовувати одночасно. Організація повинна вирішити, як вона буде контролювати, і просто виконувати процедуру.

18. Визначення непосильних кількісних та якісних завдань для підрозділів усередині компанії може призвести до деструктивних результатів.

19. Контроль з використанням правил, процедур та бюджету в цілому не дуже дорогий.

20. Особистий самоконтроль може призвести до інтеграційних та комунікаційних проблем.

Аналіз результатів. Непарні пункти неправильні, а парні – правильні. Тому ви повинні були ствердно відповідати на запитання з парними номерами і заперечно – на запитання з непарними номерами. Якщо ви цілком погоджуєтеся з усіма парними і цілком не погоджуєтеся з усіма непарними, то ваш підсумковий бал дорівнюватиме нулю.

Дослідіть свої відповіді і визначте, на які ви відповіли неправильно. Подумайте над тим, чому ви дали саме такі відповіді.

Контроль у корпорації «Дженерал Електрик Кредит»

Корпорація «Дженерал Електрик Кредит» (ДЕК) — це неконсолідоване дочірнє підприємство, яке повністю належить фірмі «Дженерал Електрик». Компанія має в США більше 100 контор, 6700 службовців. Це друга за величиною у світі кредитна компанія, пов'язана з 22 різними видами економічної діяльності. Ці 22 види діяльності об'єднані в п'ять основних відділень, які здійснюють централізовано деякі види діяльності, такі як аналіз, бухгалтерський облік, оподаткування і планування бізнесу.

ДЕК має кілька відділень, які здійснюють пошук і розробку фінансових можливостей. Компанія бере участь у фінансуванні безлічі підприємств від систем кредитування відносин “клініка — пацієнт” до нафтової розвідки і буріння свердловин.

Сама природа кредитного бізнесу і децентралізована структура ДЕК, здавалося б, роблять проблематичним управління нею. Однак Джеймс Р. Бант, віце-президент і головний бухгалтер-аналітик фірми відзначає, що в компанії є три види важелів управління.

На верхньому рівні ДЕК використовує ті ж економічні важелі, що і більшість великих компаній: фінансові кошториси, внутрішні і зовнішні перевірки. Другий тип важелів управління — це аналіз всіх угод. Кількість рівнів у цьому процесі аналізу залежить від розміру угоди. Так, для звичайної угоди може знадобитися два або три рівні аналізу, а дійсно велика угода розглядається керівництвом відділення компанії або, у деяких випадках — радою директорів.

Третій вид органів контролю застосовується на найнижчих рівнях організації. Система контролю включає звіти про доходи і втрати на рівні відділення із використанням деталізованих бюджетних матриць і процедур звітності.

1. Обговоріть ступінь застосування і простоти трирівневої системи контролю.

3. Чи забезпечує трирівнева система контролю базу для оперативного і стратегічного контролю?

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 13. РЕГУЛЮВАННЯ ЯК ФУНКЦІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

“Якщо на початку шляху відхилишся на чі [1], то потім доведеться робити гак в тисячу лі [2] ” (Китайська приказка)

“Відхилення, дефекти, недоліки – як би ви не називали це явище, його кінцевий результат один і той же: для вас це затрати! Не важливо, яким бізнесом ви займаєтеся – виробництвом, розповсюдженням чи наданням послуг – будь-які потоки прихованих недоробок в кожному вашому процесі в кінцевому рахунку “вимивають” з вашої організації гроші, які повинні були надійти на ваш рахунок” [3]

Ознайомити студентів із особливостями регулювання як загальної функції менеджменту.

§ місце, яке займає регулювання в системі управління організацією;

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ на основі реальних ситуацій проаналізувати систему регулювання організації.

§ із методом DMAIC як з одним зі способів виявлення та усунення проблем у виробничих процесах.

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ перевірка знань (бліц-опитування): поняття регулювання і його місце в системі управління; види регулювання; етапи процесу регулювання.

Завдання: опишіть процес регулювання в таких ситуаціях:

1) Для виробництва кондитерських виробів на підприємстві було впроваджено нову технологічну лінію.

2) З новим партнером із Франції було укладено угоду про постачання сировини і матеріалів.

3) З метою матеріального стимулювання для основних робітників підприємства було запроваджено систему премій, надбавок і доплат.

4) В результаті проведення атестування на виробничому підприємстві виявлено, що 40% працівників не відповідають своїм посадам.

5) В університеті за результатами перевірки диспетчерського відділу виявлено, що дві групи не з’явилися на пару.

6) До авіакомпанії від постійних клієнтів надійшли скарги на погіршення якості їх обслуговування.

7) До туристичної фірми від клієнтів надійшли рекламації з приводу невиконання нею договірних зобов’язань.

8) Внаслідок загострення конкуренції на ринку на підприємстві виникли проблеми зі збутом виготовленої продукції.

9) На транспортному підприємстві в процесі технічного огляду виявлено, що 8% рухомого складу не придатні до здійснення перевезень.

10) На підприємстві виник страйк робітників з приводу зниження заробітної плати на 10%.

Контроль і регулювання процесу відправлення багажу

У випадку із загубленим авіакомпанією багажем основні ролі у визначенні того, що ваш багаж точно прибуде в задане місце відіграють декілька факторів. Наприклад, відправлення багажу по іншому маршруту може бути викликане такими помилками, як неправильні дії співробітників на реєстрації, наклейка на багаж помилкової адреси, неуважність персоналу, який займається завантаженням, а іноді – такою, здавалося б, незначною причиною, як нестача принтерів: при наклеюванні бірок на багаж два оператори, які працюють на стійці реєстрації, користуються тим самим принтером. Вони дуже зайняті, черга перед стійкою довга, і їм доводиться працювати досить швидко. Що може відбутися в цьому випадку? Коли вони обоє друкують і забирають бірки, то один з них може помилково взяти бірку сусіда, і тоді з моменту здачі ваш багаж уже приречений!

ЗАВДАННЯ: визначте, які коригувальні дії може почати авіакомпанія при виявленні такої помилки та обґрунтуйте їхню доцільність.

Підготуйте доповідь на одну із запропонованих нижче тем:

1) Роль функції регулювання в технології менеджменту.

2) Зворотний зв’язок як основа регулювання у менеджменті.

3) Формування управлінських рішень на засадах регулювання.

4) Формування мотиваційних інструментів на засадах регулювання.

5) Вплив регулювання на формування стратегії компанії.

МОДУЛЬ 4. ГРУПОВА ДИНАМІКА, КЕРІВНИЦТВО І ЛІДЕРСТВО

“Отже, в усьому, як хочете, щоб з вами поступали люди, так поступайте і ви з ними” (Євангеліє від Матфея)

“Не роби іншим того, що, на твою думку, вони повинні робити тобі. Їх смак може відрізнятися” (Бернард Шоу)

Ознайомити студентів із особливостями управління групами.

§ фактори, які впливають на ефективність роботи груп і можливі шляхи її підвищення;

§ особливості і моделі управління неформальною організацією;

§ особливості управління за допомогою комітетів.

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ на практиці вирішувати проблеми, пов’язані з управлінням групами.

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ психологічний тест “Чи вмієте ви вести ділове обговорення”

§ перевірка знань (бліц-опитування): групи та їх значимість; формальні і неформальні групи; Хоторнські експерименти; розвиток неформальних організацій та їх характеристики; управління неформальною організацією; модель Д. Хоманса; труднощі і вигоди, пов'язані із неформальними організаціями; підвищення ефективності формальних груп; фактори, які впливають на ефективність роботи груп; рекомендації по проведенню ефективних зборів; управління за допомогою комітетів.