Провал комунікацій у компанії Exxon

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Exxon Corporation – одне із найстаріших підприємств у США. Воно започатковане у 1863 р., коли Джон Д. Рокфеллер відкрив нафтопереробний завод, який став згодом Standard Oil Company. Міністерство юстиції США у 1911 р. розділило цю компанію згідно з антимонопольним законодавством. Одна з частин стала Exxon і тепер є найбільшою нафтовою компанією США. Однак це не означає, що вона успішно долає комунікативну кризу.

У 1989 р. нафтовий танкер Exxon зазнав аварії біля Аляски, виливши майже одинадцять мільйонів барелів нафти, що спричинило величезні екологічні забруднення.

Після цього випадку Exxon критикували за повільне реагування, за запізніле взяття на себе відповідальності, за неякісне очищення вод. Головним завданням менеджерів у такій ситуації є повідомлення про аварію громадськості через засоби інформації. Однак тодішній виконавчий директор фірми Лоренс Рол не зробив жодних коментарів протягом тижня після випадку, а поклався на свій штат у сфері комунікацій. Коли ж він нарешті виступив перед громадськістю, то виглядав непоінформованим і розгубленим, що поглибило негативне сприйняття.

Наприклад, тоді, коли працівники Exxon стверджували, що збитки мінімальні, випуски новин транслювали репортажі з пляжів, покритих нафтою, та скелі з тисячами мертвих птахів і риби. Засоби масової інформації (ЗМІ) стверджували, що Exxon не є чесним і не відкриває всіх даних у своїх заявах та релізах. Відмінності в обчисленні збитків фірмою і ЗМІ призвели до негативних відгуків громадськості та недовіри.

Зволікання, помилки та суперечності засвідчили, що фірма не цікавилася екологічними питаннями, її не хвилювали проблеми довкілля. Громадськість швидко відреагувала на це. Клієнти погрожували бойкотом і тисячі людей навіть повернули свої кредитні картки. Проте у статті через десять днів після аварії Рол стверджував, що його компанія діяла швидко і компетентно.

Проблеми, пов'язані з кризою комунікацій в Exxon, спричинили і власну внутрішню кризу. Під час ліквідації наслідків екологічного лиха було звільнено понад сімдесят п'ять тисяч робітників. Працівників відправляли на пенсію або пропонували переїхати до Техасу, куди перемістився Exxon. Відповідно, багато працівників були незадоволені або хвилювалися про своє майбутнє. Унаслідок цього вони не мали достатньо мотивів або не прагнули, як раніше, допомогти компанії подолати кризу. Отже, Exxon мав проблеми з іміджем як усередині, так і поза компанією, а також проблеми комунікацій різного типу.

Чи пішов цей урок на користь? Мабуть, так. Наприклад, план, пов'язаний із кризою комунікацій, тепер передбачає наявність відео і телекомунікацій, керівний склад вчать спілкуватися і контактувати з представниками ЗМІ. Новий виконавчий директор Лі Реймонд є хорошим промовцем і готовий до будь-якої непередбаченої ситуації. На випадок аварії спеціальна антикризова команда збиратиметься щогодини аж поки вона не буде ліквідована. План ліквідації аварії випробувано в умовах, наближених до екстремальних. Якби Exxon мав такий план десять років тому, то більшості його проблем можна було б уникнути.

1. Чому Exxon не опанував ситуацію, пов'язану з комунікативним процесом, під час екологічного лиха?

2. Які комунікативні бар'єри виникли у цій аварійній ситуації?

3. Які невідповідні повідомлення давав Exxon? Як компанія може попередити будь-які негативні комунікативні проблеми під час такої аварії у майбутньому?

Однією з тенденцій, які докорінно змінили американську промисловість за останні роки, є зростаюча потреба покупців у товарах і послугах найвищої якості. Одним зі способів служить розробка комунікаційних стратегій, які допомагають активізувати контакти зі споживачами і оперативно реагувати на їхні проблеми і труднощі. Найбільш популярним підходом виступає застосування системи безкоштовних телефонних номерів, яка обслуговує клієнтів цілодобово.

Наприклад, компанія «Cadillac» після збільшення кількості безкоштовних номерів до 22 змогла скоротити витрати по гарантійному обслуговуванню автомобілів і забезпечувати цілодобову технічну допомогу на дорогах.

Відома компанія «General Electric» щотижня приймає 65 тис. дзвінків. Велике значення цієї системи привело до підвищення планки вимог до 150 операторів, які обслуговують систему телефонних номерів (вони повинні бути випускниками коледжу і мати досвід роботи в торгівлі), тому що їхнє завдання полягає у виявленні тенденцій невдоволення серед клієнтів і негайне інформування відповідних управлінських підрозділів.

1. У чому полягає зовнішня комунікаційна стратегія американських компаній?

2. Які тактичні дії формують комунікаційну політику?

3. Наскільки важливим є комунікативний зворотний зв'язок?

4. Які прийоми і методи роботи з клієнтами здатні також поліпшити зовнішні комунікації?

5. Що можуть почати організації для усунення внутріорганізаційних перешкод для задоволення вимог споживача?

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 7. ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ В МЕНЕДЖМЕНТІ

“…Світ тоне в колосальному обсязі інформації: за останні 30 років її щорічний приріст збільшився більше ніж у 15 разів! З’явився навіть новий термін – “ефект макулатурності”: 85% журнальних статей ніхто ніколи не читав! ” [14]

“… Якщо за останні 100 років швидкість пересування збільшилася в 10² разів, то швидкість зв’язку – в 10⁷, а обробки інформації – в 10⁶разів” [14]

Ознайомити студентів із особливостями використання інформації у менеджменті.

§ особливості інформаційного забезпечення в умовах ринку;

§ що таке інформаційні системи у менеджменті, їх види;

§ особливості використання інформації в умовах реалізації функцій управління;

§ значення інформації для прийняття якісних управлінських рішень.

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ знаходити, аналізувати, обробляти і використовувати інформацію для прийняття рішень.

§ із основними властивостями інформаційних ресурсів та їх впливом на суспільство.

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ перевірка знань (бліц-опитування): інформація в управлінні; інформаційне забезпечення в умовах ринку; інформаційне забезпечення та інформаційна система; види інформаційних систем; інформаційні системи в менеджменті; система внутрішньої і зовнішньої інформації; джерела інформації; інформація в умовах реалізації функцій управління; значення інформації для прийняття якісних управлінських рішень.

Уявіть, що вас прийняли на роботу і дали завдання запустити середнього розміру виробництво. Організація виробляла електричні двигуни, запобіжники і подібні запасні частини для промислового використання. Спочатку фірма мала успіх, бо продукція була високоякісною. Це давало змогу продавати товари за високими цінами. Однак зменшення витрат, яке відбулось останнім часом, негативно позначилось на якості. Крім того, зростає конкуренція, і організація втрачає репутацію високоякісного виробника, хоча витрати виробництва високі.

1. Складіть список джерел, з яких ви отримаєте інформацію про сильні та слабкі сторони організації, можливості й перешкоди.

2. Впорядкуйте джерела за їхньою надійністю.

3. Впорядкуйте джерела за складністю їх отримання.

Мета – набути практичних навиків роботи з інформацією на комп’ютері, кодування і розшифровування інформації, використання зворотного зв’язку.

1. Розподіляє студентів на групи – керівники підприємства, лінійні менеджери середнього рівня, штабні керівники, керівники нижчого рівня.

2. Спільно з технічними спеціалістами перевіряє готовність технічних засобів навчання до роботи.

3. Проводить інструктажну нараду з керівництвом підприємства про умови гри, сценарій та регламент гри.

1. До початку гри готують інформацію для передавання знизу вверх, по горизонталі залежно від того, до якої групи зачислений учасник.

2. Вивчають джерела інформації – документи і матеріали попередніх ділових ігор.

Сценарій гри. Керівник гри ознайомлює учасників з метою гри і проводить короткий інструктаж з техніки безпеки під час роботи з комп'ютером. Залежно від кількості технічних засобів учасники гри розпочинають практичну роботу, передаючи мінімум інформації з таким розрахунком, щоб кожен набув практики передавання інформації.

Регламент гри. Залежно від ступеня підготовленості учасників до роботи на комп'ютері визначають потрібний час для гри і підведення підсумків.

1. Кожен учасник гри повинен не менше двох разів відіслати й одержати інформацію.

2. Кожна група учасників гри на базі одержаної та опрацьованої інформації формулює проблеми, які потрібно вирішити.

3. До роботи з комп'ютерами допускають учасників гри, які пройшли курс навчання і мають відповідні навики.

Відповідно до загальноприйнятого вислову “Хто володіє інформацією, той володіє світом” інформаційне забезпечення відкриває ряд можливостей для організації. До них належать:

§ досягнення конкурентних переваг компанії;

§ зниження фінансових ризиків і небезпек для іміджу компанії;

§ визначення ставлення споживачів до товарів і послуг компанії;

§ координація реалізації стратегії компанії;

§ одержання підтримки керівництва при прийнятті рішень;

§ підвищення ефективності діяльності компанії.

1. Які ще можливості відкриває інформаційне забезпечення?

2. Які можливості інформаційного забезпечення необхідно використовувати в першу чергу?

Для обробки інформації і складання прогнозів компанії іноді запрошують спеціальні експертні групи. Вони можуть обмінятися думками і виробити колективну оцінку (метод групового обговорення) або висловити свої власні оцінки, на основі яких аналітик компанії виведе середню. Нарешті, експерти можуть обґрунтувати власні оцінки і припущення, передати їх для вивчення аналітику компанії, після чого відбудуться чергові раунди підготовки оцінок (так званий метод Дельфі).

Незважаючи на свою, як правило, блискучу інтуїцію, і експерти можуть помилятися, тому завжди, коли це можливо, компанії повинні звіряти експертні оцінки з оцінками, одержаними за допомогою інших методів. Нижче наведений список абсурдних передбачень експертів в минулому.

“Все, що може бути винайдено, вже винайшли” (директор компанії US Patent Office, 1899 р.)

“Поїзд не може рухатися з великою швидкістю, тому що пасажири помруть від задухи” (Dr Dioysy Larder у 1828 р. (рік запуску Stephenson’s Rocket)

“Ніякий великий пароплав не зможе перетнути Атлантичний океан, оскільки для цього йому потрібно вугілля більше, ніж він може перевезти” (Dr Larder у 1859 р.) Два роки по тому пароплав Great Eastern перетнув Атлантичний океан.

" Політ апаратів, важчих за повітря, непрактичний, якщо не неможливий." (Simon Newcombe, 1901). Вісімнадцять місяців по тому брати Райт здійснили перший політ.

" Підводні човни не придатні ні для чого, крім як ізолювати команду від зовнішнього світу і піти на дно." (H.G. Wells, 1902 р.)

" Літаки — цікаві іграшки, однак непридатні для військових цілей." (Французький маршал Foch, 1911 р.)

" Енергія, яка виділяється в результаті розщеплення атома, незначна. Будь-хто, хто бачить у цьому могутнє енергетичне джерело, говорить дурницю." (Ernest Rutherford, 1919 р. — після того, як він розщепив атом)

" Я думаю, на світовому ринку вдасться продати лише п'ять комп'ютерів." (Thomas J. Watson, голова правління компанії IВМ, 1943 р.)

" До 1980 року вся енергія (електрична, атомна, сонячна) буде безкоштовною." (Henre Luce, засновник і видавець Тime, Life, i Fortune, 1956 р.)

" Японія не здатна завоювати американський ринок, тому що на ньому вже є 50 іноземних виробників автомобілів." (Business Week, 1958 р.)

" Якщо Сьому симфонію Бетховена не скоротити, вона швидко вийде з моди." (Philip Hale, музичний критик XIX століття)

" Не може рухатися, не вміє співати, лисуватий. Трохи танцює." (Коментар після першої кінопроби Фреда Астера)

" Телебачення не протримається на ринку більше шести місяців. Люди швидко стомляться дивитися на фанерну коробку." (Daryl F. Zanuck, глава компанії 20^th Century Fox, 1946 р.)

" Він, без усяких сумнівів, бездарна і груба молода людина. Звідки ви взялися, Елвісе Преслі? Ваша непристойність суперечить законам моральності." (John Crosby, критик, 1954 р.)

" Нам не подобається їхня музика. Гітаристи нікуди не годяться." (Decca Recording Company, 1962 р., після прослуховування запису групи The Beatles). Групі також відмовили компанії Pye, Columbia і НМV, перш ніж вони стали співробітничати з EMI.

" Співак Мік Джаггер буде змушений піти. Компанії ВВС він не сподобається." (Eric Easton на адресу групи Rolling Stones)

" Нетонучий." (Так будівельники судна " Титанік" Harland і Wolff у 1912 році охарактеризували лайнер, побудова якого обійшлася в 7, 5 мільйонів доларів)

" Джеймс Камерон витратив 200 мільйонів доларів на зйомки фільму! Просто жах! Нарешті це йому вдалося! " (Кінокритик Adam Smith про сенсаційний фільм " Титанік")

" Оскільки населення росте з геометричною прогресією (1, 2, 4, 8...) а їстівні припаси — з алгебраїчною (1, 2, 3, 4...), то голод у Великобританії неминучий. (Thomas Robert Malthus, 1798 р.)

" Боротьба за їжу закінчена. У 70-х світ перенесе голод. Сотні мільйонів людей помруть." (Paul Ehrlich, еколог, 1970 р.)

" Чисельність населення незабаром перевершить обсяги виробництва продуктів харчування." (Lester Brown із Worldwatch Institite, 1973 р.)

" Населення зростає швидше, ніж світовий випуск продукції, тому ціни на неї до 2000 року піднімуться на 35—115%." (Global 2000, доповідь президенту США)

" Американських запасів нафти вистачить на 10 років." (United States Bureau of Mines, 1914 р.)

" Американських запасів нафти вистачить на 13 років." (United States Bureau of Mines, 1939 р.)

" Американських запасів нафти вистачить на 13 років." (United States Bureau of Mines, 1951 р.)

" До кінця наступного десятиліття ми використаємо майже всі світові запаси нафти." (Club of Rome, 1972 р.). Такі ж пророкування були зроблені щодо запасу алюмінію, міді, свинцю, природного газу, срібла, олова і цинку.

Сьогодні запаси нафти складають понад 1 мільярд барелів; запаси металів, мінералів і продовольства привели до 40%-ного зниження цін на них у 1960 році, енергетична цінність на душу населення в країнах третього світу сьогодні на 27% вища, ніж у 60-х!

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 8. МОДЕЛІ І МЕТОДИ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ

“Якщо є спосіб відкласти ухвалення важливого рішення, справжній чиновник завжди ним скористається” (П’ятий закон Паркінсона)

“Коли немає необхідності приймати рішення, необхідно не приймати його” (Правило Фалькланда)

“Ніколи не приймайте рішення самі, якщо можна змусити вирішувати когось іншого. Наслідок. Ніхто не запише те, що ви могли зробити, але не зробили, однак у кожного є список ваших помилок” (Принцип Пфейфера)

Ознайомити студентів із особливостями прийняття рішень у менеджменті.

§ що розуміють під поняттям “рішення у менеджменті”, їх види;

§ що представляє собою процес прийняття управлінського рішення, зміст його етапів;

§ вимоги, які ставляться до прийняття рішень і фактори, які впливають на процес прийняття рішення;

§ суть моделювання, види моделей у менеджменті.

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ на практиці використовувати методи прийняття управлінських рішень.

§ з методами мистецтва менеджменту, які стосуються прийняття рішень і переконання опонента (метод Сократа, трьох раундів, Штірліца, “жабки в сметані”, “S”).

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ перевірка знань (бліц-опитування): визначення управлінського рішення; класифікація управлінських рішень; процес прийняття управлінського рішення; зміст етапів прийняття управлінського рішення (діагностика проблеми, визначення критеріїв і обмежень, визначення альтернативних варіантів, оцінка альтернатив, прийняття рішення, реалізація рішення, зворотний зв'язок); вимоги, які ставляться до прийняття рішень; фактори, які впливають на процес прийняття рішень (ризик, інформаційні та інші обмеження); моделювання; класифікація моделей в менеджменті; процес побудови моделі; методи прийняття рішень (платіжна матриця, дерево рішень); методи прогнозування (неформальні, кількісні, якісні).

Інструкція. Дайте відповіді на запитання, вибираючи варіант, найбільше для вас прийнятний.

1 – швидко; 2 – з середньою швидкістю; 3 – повільно.

2. Я витрачаю ____ часу, ухвалюючи важливе рішення порівняно з ухваленням менш важливого.

3. Ухвалюючи рішення, я ____ вибираю перше, що спадає на думку.

4. Ухвалюючи рішення, я ____ не хочу помилитись.

5. Ухвалюючи рішення, я ____ перевіряю зроблене декілька разів.

6. Ухвалюючи рішення, я збираю ____ інформації.

7. Ухвалюючи рішення, я розглядаю ____ варіантів.

8. Я завжди ухвалюю рішення ____ крайнього терміну.

1 – задовго до; 2 – незадовго до; 3 – в останній момент до.

9. Після ухвалення рішення, я ____ переглядаю можливі варіанти і шкодую, що не зважив об'єктивніше.

Інтерпретація результатів. Загалом, є три стилі ухвалення рішень: імпульсивний, логічний та нерішучий. Щоб визначити свій стиль, підсумуйте бали за всі відповіді. Сума буде у проміжку від 10 до 30. Бали 10-16 свідчать про імпульсивний стиль, 17-23 – про логічний, 24-30 – про нерішучий.

Імпульсивний стиль. Імпульсивна особа любить швидко ухвалювати рішення без затрат часу на збирання всієї потрібної інформації і без розгляду всіх варіантів. Як позитивний момент, зазначимо, що такі люди рішучі. З іншого боку, ухвалення швидких рішень може призвести до втрат і дублювання, якщо найліпший варіант пропущено. Працівники можуть вважати таку особу поганим керівником, якщо вона постійно ухвалює невдалі рішення. Якщо у вас такий стиль, ви повинні повільніше діяти і більше часу відводити для збирання інформації та аналізу альтернатив.

Нерішучий стиль. Нерішуча особа використовує багато часу для ухвалення рішень, збираючи потрібну інформацію та аналізуючи декілька альтернатив. Як позитивне, можна відзначити, що цей стиль не приводить до поспішних рішень. Негативним, є те, що така особа може зволікати і марнувати час та інші цінні ресурси. Таку людину можуть вважати несміливою і невпевненою. Якщо у вас такий стиль, то вам потрібно пришвидшити ухвалення рішень. Як колись сказав Ендрю Джексон: " Виділіть час на обмірковування; однак коли настає час для дії, перестаньте думати і дійте".

Логічний стиль. Особи, які ухвалюють логічні рішення, роблять це без поспіху або марнування часу. Вони знають, коли вже достатньо інформації та варіантів, щоб ухвалити розумне рішення. Як звичайно, такі люди ухвалюють найліпші рішення.

Інструкція. Нижче наведено перелік типових організаційних рішень. Ви повинні визначити, чи ці рішення програмовані, чи непрограмовані. Обґрунтуйте свій вибір.

1. Взяти спеціаліста високої кваліфікації для наукових досліджень у високотехнологічній галузі.

3. Визначити розміри дивідендів, які потрібно заплатити власникам акцій на дев'ятому році стабільної роботи.

4. Вирішити, чи можна не звертати увагу на відсутність працівника у випадку хвороби.

5. Вибрати місце для ще одного відділення банку, який вже має 150 відділень у місті.

6. Підтвердити призначення випускника юридичної школи на роботу у юридичний відділ.

7. Виконати щорічне призначення випускників асистентами на факультет.

8. Підтвердити прохання працівника відвідувати семінар з підвищення кваліфікації.

9. Відібрати потрібну інформацію для реклами нового підручника.

10. Визначити місце для будівництва ресторану швидкого обслуговування в невеликому, однак перспективному місті біля шосе, що сполучає два великі метрополіси.

Вироблення альтернатив і аналіз можливих дій

Ви узяли в оренду площу під ресторан у новому торговому центрі швидкозростаючого мікрорайону м. Івано-Франківська. Раніше ви були господарем і працювали у невеликій закусочній у центрі на вул. Незалежності. Після продажу закусочної у вас виявилося 250 тис. грн., і ви думали, що цього може вистачити для початку нової справи. Новий торговий центр, де ви планували розмістити ресторан, швидко добудовувався, і ви вирішили глянути ще раз на хід робіт. Однак при огляді центру разом з його майбутнім управляючим з'ясувалося, що поруч з вашим рестораном буде знаходитися не тільки супермаркет, але й закусочний бар, години роботи якого будуть відповідати часу роботи магазину. Управляючий сказав вам, що бар розрахований на 15 чоловік, які обслуговуються по методу «бістро». Сидячих місць не передбачаються, і відвідувачі будуть або стояти, або влаштовуватися на лавочках на вулиці.

Ви трохи розстроєні. Ви сподівалися, що ваш ресторан буде єдиним закладом такого роду в центрі і припускали продавати закуски, легкі сніданки перед рестораном, подбавши про справжнє «ресторанне» обслуговування всередині, в окремому залі. Тепер же бар у супермаркеті (магазині) може переманити до себе службовців центру і відвідувачів. Бар у магазині має перед вашим рестораном перевагу. Створюючи зручність для відвідувачів центру, покупців магазину, він може навіть не покривати всі накладні витрати. Торгівля у великому магазині все окупить. У барі достатньо встановити ціни, які покривають прямі витрати. Ви ж розоритеся, поступивши так само.

Повернувшись до своїх планів, ви переглянули свої записи. Там було записано: торговий центр знаходиться в новому районі, який забудовується, на окраїні міста. Населення мікрорайону складає близько 60 000 чоловік, в основному – це люди з невисоким рівнем доходу. Торговий центр включає три магазини, великий супермаркет, аптеку, книжковий кіоск.

Безпосередньо до торгового центру примикає невеликий будинок. Там розташовуються контори двох фірм, які займаються торгово-закупівельною діяльністю і консалтингом, з кількістю працюючих 40-50 чоловік. Згідно чуток, у цій же будівлі передбачалося виділити місце для філії страхової компанії і невеликої фірми, яка належить великій компанії, що займається експортом нафти і продуктів її переробки. Це могло збільшити кількість потенційних покупців ще на 20-30 чол..

У декількох кварталах від торгового центру недавно відкрився новий корпус технічного університету, де навчаються близько 1500—2000 студентів. Крім того, управляючий торговим центром прагнув організувати асоціації підприємств торгівлі і обслуговування мікрорайону. Директори, керівники і власники підприємств, які підтримували цю ідею, справили на вас сильне враження. Особливо приємно було те, що неофіційно була висунута ідея про можливість раз у два-три місяці проводити у вашому ресторані обід для членів асоціації.

На обмірковування ситуації у вас залишався день або два. На нараді зі своїми співробітниками ви одержали кілька пропозицій, порад. Насамперед порадили зробити один великий ресторанний зал, кухню, складські приміщення розмістити біля задньої стінки і обслуговувати їх через двері, які виходять до зовнішньої стіни торгового центру. Якщо йти іншим шляхом, то потрібно зробити відкриту кухню в центрі приміщення, але залишити досить місця з одного боку, щоб люди могли спокійно проходити всередину ресторану. При цьому буде створюватися враження, що в ресторані два зали, тому що приміщення ресторану примикає до одного із входів у центр, воно має двоє дверей, одні з яких використовуються тільки тоді, коли сам центр закритий.

Ще одна порада полягала в тому, щоб певним чином оформити інтер'єр ресторану. Придбати, наприклад, для ресторану прилавки і табурети. Такий інтер'єр влаштує відвідувачів, які хочуть швидко перекусити, особливо студентів. Разом з тим це суперечить висококласному ресторанному обслуговуванню, тому що створює суєту, шум і враження якогось поспіху в приготуванні їжі, замість високої якості і навіть вишуканості страв.

1. Які можливі варіанти управлінських рішень? Сформулюйте їх.

2. Яка є для кожного з них важлива інформація? Відберіть її.

3. Відсутність якої інформації заважає знизити ризик до прийнятного мінімуму? Прорахуйте це. Прикиньте, де і як швидко ви можете дістати цю інформацію? Продумайте можливі наслідки приблизності тієї чи іншої інформації.

5. Які інтуїтивні моменти вплинули на вас у момент прийняття такого рішення? Опишіть їх.

Інструкція. Ви керуєте групою з шести осіб, які працюють в одному приміщенні в різних порівняно ізольованих кабінетах.

Організація, у якій ви працюєте, ухвалила рішення стосовно куріння у її приміщенні. Політика полягає в тому, що куріння загалом дозволено, хіба що в окремих кабінетах хтось був проти, тоді питання вирішував керівник підрозділу.

Четверо працівників вашої групи – курці. Вони переконані, що, як більшість, мають право курити на робочому місці. Двоє інших працівників, що не курять, висловлюють протест, доводячи, що пасивне куріння завдає більшої шкоди здоров'ю, і вимагають заборонити куріння на робочому місці.

Проблему ускладнює те, що шеф сам придумав таку політику і не хоче відмовлятися від неї. Для вас пасивне куріння не є проблемою. Однак ви повинні ухвалити рішення у цій ситуації.

3) попросити шефа чіткіше визначити політику.

1. Ви ухвалили перше рішення, як ви поясните це курцям?

2. Ви ухвалили друге рішення, як ви повідомите про це некурців?

3. Ви ухвалили третє рішення, підготуйтеся до розмови зі своїм шефом.

ЛІТЕРАТУРА: основна: 5, 7, 12, 14, 23; додаткова: 4, 7.

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 9. ВИЗНАЧЕННЯ ЦІЛЕЙ І СТРАТЕГІЇ РОЗВИТКУ ОРГАНІЗАЦІЙ. СТРАТЕГІЧНЕ ПЛАНУВАННЯ

“Я можу навести вам формулу успіху з шести слів: спочатку все обдумай, потім все виконай” (Едвард Рікенбакер)

“Людський організм влаштований так, що для підтримання фізичного і душевного здоров’я людина повинна прагнути до мети, гідної затрачених зусиль” (Ганс Сельє)

Ознайомити студентів із особливостями здійснення стратегічного планування організацій.

§ що розуміють під поняттям “стратегія”, види стратегій;

§ як реалізувати, проконтролювати і оцінити ефективність стратегічного планування.

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ провести SWOT-аналіз, вибрати і обґрунтувати стратегію розвитку для компанії.

§ із прикладами розробки стратегій бізнесу відомих компаній світу (Walt Disney, Netscape, GEC, Ford Motor, The Body Shop та ін.).

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ психологічний тест “Чи керуєте ви своїм часом? ”

§ перевірка знань (бліц-опитування): місія, кредо і образ компанії; стратегічні, тактичні і оперативні цілі; поняття стратегії; стратегічна піраміда (за Томпсоном і Стріклендом); види стратегій; процес стратегічного планування (вибір місії організації, вибір цілей організації, оцінка та аналіз зовнішнього середовища, управлінські обстеження сильних і слабких сторін організації, аналіз стратегічних альтернатив і вибір стратегії, реалізація стратегії, контроль реалізації стратегії, оцінка стратегії); процес реалізації стратегії (тактика, політика, процедури, правила); контроль реалізації стратегії (бюджети, управління за цілями); ефективність стратегічного планування.

Інструкція. Від вміння грамотно розпоряджатися своїм часом безпосередньо залежить здатність досягати запланованих цілей. Даний тест допоможе вам вияснити, чи володієте ви цією навичкою. Виберіть один варіант відповіді на запитання, наведені нижче.

1. Чи користуєтеся ви щоденником або записником?

Б) він у мене є, але я користуюся ним не завжди

2. Ви одержали завдання, яке потрібно виконати до певного терміну. Ваші дії?

А) зроблю все можливе і неможливе, щоб закінчити вчасно

Б) постараюся виконати, але не буду заради цього засиджуватися допізна

3. Виберіть із трьох фраз найбільш близьку для вас.

В) “На день потрібно дивитися як на маленьке життя”

4. Чи готові ви кинути всі справи, щоб, наприклад, не пропустити улюблений фільм по телебаченню?

5. На даний момент ви, швидше за все, живете…

6. Чи завжди ви виконуєте те, що запланували?

Б) прагну до цього, але буває, що встигнути абсолютно все просто не вдається

6 – 9 балів. Вам слід бережливіше ставитися до часу, оскільки мудрість гласить: “Час, витрачений намарне, є існуванням. Час, використаний із користю, і є твоє життя”. Не забувайте про те, що кожна мить – неповторна.

10 – 14 балів. Усвідомивши, що неможливо охопити безмежне, ви примирилися з часом, зробивши своїм девізом відому приказку: “Поспішиш – людей насмішиш”. Потрібно визнати, що розмірене життя, майже позбавлене суєти, дуже підходить до вашого темпераменту.

15 – 18 балів. Ви дуже цінуєте час і здатні організувати свій день так, що вам може позаздрити будь-який бізнесмен. Дисциплінованість – дуже корисна риса характеру, але не забувайте, що іноді так приємно розслабитися і викинути з голови графіки, обов’язки і рядки записника. Спробуйте ставитися до життя трохи легше!

Компанія Nokia була заснована більше ста років тому, у Фінляндії, для виробництва целюлозно-паперової продукції. Протягом багатьох років компанія вкладала свій капітал у різноманітні підприємства. У 1980-і рр. вона являла собою промисловий конгломерат, який складається з підприємств, що спеціалізуються на виробництві гумових шин, паперової продукції, побутової електронної апаратури та у сфері телекомунікацій. Сьогодні Nokia є одним зі світових лідерів у виробництві мобільних телефонів, устаткування для безпровідного зв'язку і глобальних систем цифрового стільникового зв'язку на базі супутників. Оборот компанії складає близько 12 млрд. доларів США, причому обсяги продажів і прибутку зростають приблизно на 25 відсотків щорічно.

У 1980-і рр. новий президент компанії Карі Кайрамо прийшов до висновку, що Nokia може стати глобальною корпорацією, якщо почне стратегію придбання, злиття з іншими компаніями і створення спільних підприємств. У період з 1986 по 1989 рік компанія здійснила 21 придбання, у підсумку ставши власником ряду зовсім різнорідних підприємств. Обсяг продажів зріс, але прибуток зменшився – знайома ситуація у випадку, коли компанія слідує такій стратегії придбання, для якої характерним є несфокусоване зростання. Нерідко придбання здійснюються за такою ціною, компенсувати яку виявляється неможливо. У 1989 році чисті збитки склали понад 50 мільйонів доларів США. Передбачувані причини були всілякими: посилення конкуренції на ринку побутової електроніки; збитки серед традиційних підприємств із низькими темпами росту; неможливість домогтися взаємодії, якого очікували в результаті придбань; спад у світовій економіці і нездатність захистити контракти, укладені з Радянським Союзом. Після трагічної загибелі Кайрамо в грудні 1988 року на посаду президента був призначений Сімо Вуорілето.

Протягом багатьох років свого існування компанія Nokia придбала не тільки безліч не пов'язаних одна з одною компаній, але й унікальний набір можливостей. Через кліматичні умови у Фінляндії винятково дорого обходиться прокладка й обслуговування традиційних ліній провідного телефонного зв'язку. Отже, для таких країн, як Швеція, Норвегія, а також Фінляндія, забезпечення стільниковим зв'язком стало нагальною необхідністю. У 1994 році близько 12 відсотків населення Скандинавії мало стільникові телефони у порівнянні з 6 відсотками в США. Ще одною особливістю, яка допомогла компанії Nokia розвинути потенціал недорогих розробок і виробництва, стала відсутність у Фінляндії державного телефонного зв'язку, тому на ринку зв'язку було представлено понад 50 незалежних компаній. Надання послуг недорогого зв'язку було головним фактором для виживання на ринку всередині Фінляндії і дозволило сформувати основу для конкурентної переваги за межами країни.

У 1992 році новий президент компанії Джорма Олліла прийняла рішення про впровадження стратегії, сконцентрованої на секторі телекомунікацій, а підприємства, не пов'язані з цією галуззю, були продані. Компанія перейшла від росту за рахунок придбань до стратегії, спрямованої на досягнення позиції світового лідера у сфері цифрових стільникових технологій. Для підтримки цієї стратегії по всьому світі були створені партнерства з компаніями-лідерами в цій галузі. Компанія Nokia також змінила свою ринкову орієнтацію. Вона відмовилася від стратегії високих надбавок і високих обсягів при постачанні продукції комерційним споживачам і звернула увагу на більш широке коло споживачів. Взявши до уваги приклад компанії Motorola, зараз Nokia пропонує мобільні термінали всіх кольорів і стилів, поєднуючи у своїй продукції високі технології з модним оформленням.

В даний час перед компанією Nokia стоїть проблема, пов'язана з тим, як навчитися маркетингу, збутові й обслуговуванню цієї нової групи споживачів. У 1997 році доходи компанії склали 11, 4 млрд. доларів США. Вона має представництва більше ніж у 40 країнах. Таким чином, Nokia чітко продемонструвала, що створення і захист унікального набору можливостей у поєднанні з одночасною підтримкою адаптивного підходу до стратегії є ключем до успіху на довгостроковій основі.

Використовуючи матрицю SWOT (рис.1), спочатку індивідуально, а потім в підгрупах заповніть її квадранти. Згодом під керівництвом викладача зробіть підсумки по проведеному аналізу.

Примітка. Поле «СiМ» передбачає стратегії, які використовують сильні сторони організації для реалізації можливостей, що з'явилися у зовнішньому середовищі організації; поле «СіЗ»т – стратегії, які використовують сильні сторони для усунення загроз, які можуть зашкодити організації; поле «СлМ» – стратегії, які дозволяють мінімізувати слабкі сторони організації, використовуючи можливості зовнішнього середовища; поле «СлЗ» – стратегії, які мінімізують вплив слабких сторін організації та загроз, що з'явились у зовнішньому середовищі, на подальший розвиток організації.

На ринку Чехії компанія " UTL" представлена продукцією трьох своїх СГП: