Избирательное или целевое слушание

Причины общения людей различны. Эти причины не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружа-ющим; Иногда люди просто общительны. В других же случаях цель общения — получить информацию, и тог­да мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания. В других ситуаци­ях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко осознать цель общения. Иначе мы не поймем собеседника.

Рассмотрим четыре вида целей общения: социаль­ную, информационную, экспрессивную и побудительную.

Научиться слушать лучше может каждый!

Следует помнить, что говорящий, как правило, переклю­чается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей.

У" Цель социального общения состоит в том, чтобы за- 11.с, влдете_! кь.с1лсшжь., свое_.прлсутствие и.поддержать вза-имоашшшния, а не сообщить друг другу что-либо по существу. Этот вид общения обычно состоит из опреде­ленных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, ма­лозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают так же. В этом смысле социальное общение является в ос­новном сознательным обменом ^поверхностными, мало­значащими фразами/

Правильно слушать в этом случае значит быть гото­вым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другимя. Иногда единственное, что при этом требует­ся, — это невербальный ответ, например улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется выска­зывание. Социальное общение предполагает, что собе­седники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга. Будем помнить, что мы не должны все, что слышим, принимать за чистую монету. Когда кто-ни­будь говорит: «Привет, как поживаешь?», это не озна­чает, что надо давать подробный отчет о своих пробле­мах. Мы можем просто выразить свои чувства и по возможности дружеским образом.

Когда цель общения информационная, например об- суждение производственных вопросов, содержание бесе­ды имеет решающее значение. В этом случае цель об­щения - обмен информацией ифактическими сведения-ми. Это — общение профессора со студентами, которым он читает лекцию, разговор продавца с клиентом и т. п. Правильно слушать в этом случае значит точно вос­принимать информацию, для чего необходимо сосредо­точить внимание на содержании речи, понять сообще­ние, запомнить его. При получении краткой устной ин­формации, как, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации (лекция, производственный отчет), помимо

^: 94

Научиться слушать лучше может каждый!

слушания; требуется запись. Для повышения эффектив­ности восприятия информации полезны приемы рефлек­сивного слушания. Для проверки точности значения -сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование.

При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разре­шении проблемных ситуаций, как, например, производ­ственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное внимание к -переживаниям.

В экспрессивном общении, когда говорящий испыты­вает неотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, уместно применить приемы нерефлексив­ного слушания. Но постепенно, по мере снижения интен­сивности чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседни­ка полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлек­сивное слушание необходимо, когда человек, испытыва­ющий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт. При побудительном общении, говорящий пытается

заставить слушающего что-либо предпринять или сде-

лать. Просьба может быть любой — изменить мнение по

отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать...

Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, чего от Вас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет реф­лексивное слушание. В уточнении и подтверждении не­сложной просьбы помогает простое перефразирование. Когда просьба сложна, можно пользоваться такими приемами рефлексивного слушания, как уточнение, от­ражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональ­ным напряжением, как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание, особенно в начале беседы.

Как только становится ясно, что от Вас требуется, следует установить обратную связь, т. е. своим ответом показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой

ответ не обязательно означает, что Зы согласны с го­ворящим, или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишь подтверждает, что Вы просьбу поняли и за этим последуют лишь определенные ответ­ные действия: Это особенно важно в сфере торговли и обслуживания, где говорящими являются клиенты или покупатели, обращающиеся с конкретными просьбами. Однако может случиться и так, что на побудительное общение собеседника мы отвечаем слишком быстро. Только потом мы обнаруживаем, что должны были ис­пользовать приемы активного слушания и убедиться в.том, что от нас хотят в действительности.

Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цель собеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном правильно, - полагаясь на интуицию и прошлый опыт. Но мы также допускаем и ошибки.

Цель общения собеседника часто определяется его ролью и характером взаимоотношений с нами. Во мно.-гих случаях главную роль в общении играют окружаю­щая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можно понять на основе таких факто­ров, как личность собеседника, специфика ситуации или общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следует переоценивать. В разговоре с кон­кретным собеседником в знакомых ситуациях мы слы­шим • то, что мы ожидаем услышать. Поэтому сообще­ние, не характерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправиль­но. Если Вам покажется, что Вы оказались именно в такой ситуации, благоразумие требует спросить себя: «Почему этот человек говорит мне именно это?» «Поче­му я. его слушаю?», «Что он собственно пытается ска­зать- мне?» и т. п.