Шаг 5. Обратная связь-check back

Это очень важный шаг. Знайте то, что, изложив свою жалобу, около 80-90 % Гостей чувствуют себя еще хуже, чем до жалобы. Если вы вовремя среагируете и предпримите действия для решения проблемы Гостя, он не будет жаловаться. Он уйдет от нас довольным.

Чтобы администраторы знали отзывы Гостей, официанты ежедневно у Гостей каждого без исключения столика спрашивают:

- Можно у Вас узнать, как вам понравилось наш сегодняшний сервис?

- Качество нашего сервиса и цены в нашем заведении соответствуют друг другу?

- Когда Вы планируете к нам вернуться?

Так работает шаг сервиса " Обратная связь". Выпишите эти вопросы и для заучивания держите перед глазами. Ни один из них не пропускайте в разговоре с Гостями каждого вашего столика. Ежедневно передавайте собранные отклики главному на смене. Компании всегда нужно знать отзывы Гостей, чтобы знать над чем работать, а что стоит оставить неизменным.

Не бойтесь плохих отзывов, и не вините себя за них.

Не отождествляйте себя со своими промахами и ошибками. Каждая неудача - это всего лишь обратная связь, призванная помочь нам откорректировать свою работу. Обратная связь существует не для того, чтобы что-то разрушить, а для того, чтобы совершенствовать сервис компании.

· постоянно следите за вашей рабочей зоной. В случае необходимости подойдите к Гостю как можно быстрее.

· найдите подходящий момент и интересуйтесь, понравилось ли блюдо или напиток Гостю, если нет, выслушайте Гостя, исправьте ситуацию. Если вы не в силах уйти от конфликта, обратитесь к помощи администратора.

«Как Вам коктейль?». «Вам все понравилось?», «Вы любите сладкие/кислые/свежие напитки, в следующий раз попробуйте …». «Вам понравились напитки нашего бара?». «Что Вам больше всего понравилось из того, что Вы сегодня отведали?». «Что конкретно случилось в тот вечер?».

Как вести себя в затруднительной ситуации:

1. Выслушайте жалобу Гостя. Внимательно выслушайте гостя, «Конечно, я понимаю, почему Вы так возмущены». «Что именно Вам не понравилось/понравилось?», «Да у нас возникла проблема с Вашим заказом».

2. Принесите искренние извинения. «Мне очень жаль», «Извините» или «Мне жаль, что Вы так возмущены», «Извините, за доставленные неудобства». «Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление, позвольте мне исправить ситуацию». «Простите, что так произошло». «Приношу свои извинения, я тут же все исправлю». «Произошла ошибка, я сейчас все уточню».

3. Сделайте все, чтобы решить проблему. Сообщите, какие меры принимаются для решения проблемы. Например, «Вашим заказом сейчас занимается шеф-повар». «Что я могу сделать, чтобы решить эту проблему?»

4. Поблагодарите Гостя за жалобу. Например, «Спасибо, теперь мы будем знать об этом упущении, и не допустим такое впредь». Поблагодарите Гостя за то, что он выразил свое недовольство. «Спасибо, нам очень важно ваше мнение».

5. Запишите жалобу. Запишите, жалобу себе в блокнот, так вы будете видеть ошибки. Это реальный материал для улучшения сервиса. Сообщите администратору о случившемся. В случае если вам с первой попытки не удалось решить проблему, то скажите Гостю, что сейчас вы позовете СТАРШЕГО. Такой вызов дает понять Гостю, как он важен для компании.