Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ И ПРОВЕДЕНИЕ




Чтобы лучше и качественнее принять Гостей, вы должны быть готовы увидеть, кто именно к вам пришел, и чего он конкретно желает. До того, как Гость придет, он может Вам позвонить.

Гость звонит Вам по телефону(в случае, если хостесс или администратор отошли).

· принимая телефонный звонок, представьтесь: «Добрый день/вечер шоу ресторан Альтбир …, официант … (Ваше имя), слушаю Вас», нельзя говорить: «Алло, да, говорите». «Перезвоните позже».

· предписывается снимать трубку до третьего звонка, лучше сделать это после второго. Если Вы поднимите трубку позже, то считайте, что потеряли Гостя.

· если у Вас звонит второй телефон, или Вас ожидают Гости в зале, дождитесь, пока абонент завершит фразу и скажите: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Прервите разговор, если только Вам сказали «Да». Нельзя снимать трубку и тут же, ставить Гостя в режим ожидания. Если Вы понимаете, что звонок задерживается, попросите у абонента номер телефона, и скажите, что перезвоните ему.

· если Гость спрашивает «Сергея Васильевича» (например), спросите: «Как я могу представить Вас?».

· если Гость звонит в заведение, и рассказывает Вам ситуацию, но вы понимаете, что за это отвечает другой сотрудник, Вы должны передать информацию ответственному лицу, и только потом перевести разговор, чтобы Гость два раза не пересказывал, одно и тоже.

· если телефон находится только в Вашем ведении, то отходя, передайте его коллеге, чтобы звонящий Гость получил нужную ему информацию.

· когда говорите по телефону, не разговаривайте при этом с кем то еще. Если музыка играет очень громко, отойдите. При этом, предупредите Гостя, «Подождите, пожалуйста, одну секунду, я отойду в более тихое место, чтобы мы могли продолжить разговор».

·

· говорить нужно мягко, отчетливо, с улыбкой! Так Гость будет знать, что Вы ему рады. Запрещается грубить и кричать в телефонную трубку.

· по окончанию разговора, поблагодарите собеседника, «Спасибо большое за звонок, будем рады видеть Вас в (название заведения, до свидания)».

· если Гость бронирует стол. Вам необходимо узнать его имя, фамилию, контактный номер телефона, количество Гостей, ориентировочное время прихода. Сказать о предоплате (если таковая предусмотрена), о запланированных мероприятиях.

 

Вы заранее должны быть готовы и понимать, как встречать и обслуживать разных Гостей.

Гости бывают разные

Дети. Гости требующие повышенного внимания. Дети – это будущее вашего ресторана/кафе. Если вы положите перед ним специальное детское меню и цветные карандаши, чтобы им было чем заняться, то родители не оставят это без внимания и благодарности. И в будущем Вы получите лояльных Гостей, воспитанных на традициям посещения именно вашего заведения!



Запомните имена детей и разговаривайте с ними столько, сколько Вы разговариваете с родителями. Дети также приглашаются к стойке бара, если родители предпочли ждать своей очереди в баре. Детям нравится быть в центре событий. Поэтому лучше всего разместить их за столиком в центре зала. Семьи с маленькими детьми следует размещать подальше от лестницы (дети могут получить увечья). Помните, дети до 14 лет, обслуживаются в первую очередь.

! Уберите ножи и вилки из набора, лежащего напротив ребенка.

Семьиприходят в заведение, чтобы отметить особые события, развлечь детей, поесть и отдохнуть, и т.д. Большие семьи предпочитают сидеть за одним столом. Как правило, они готовы подождать пока освободится большой стол. Если семья пришла с детьми, поставьте стулья для детей.

Пары приходят в заведения, как правило, чтобы поговорить и насладиться едой. Поэтому они будут чувствовать себя более комфортно, сидя за тихим столиком в той части ресторана, где не слишком много народа. Если Гости не планируют пойти куда-либо после ресторана, то они, как правило, согласны подождать, пока освободится подходящий столик.

Пожилые люди, так же как все Гости, требуют особого внимания. Они будут чувствовать себя удобно в тихом углу зала. Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши Гости, а также помочь им снять пальто и головные уборы. Размещайте пожилых людей в хорошо освещенных, нешумных и легкодоступных частях заведения. Следите за тем, как Вы общаетесь с вашими Гостями: говорите четко и ясно.



Одиночные посетителиприходят к вам по нескольким причинам. Они могут прийти, чтобы выпить в баре или поесть за столиком. Если Гость пришел с книгой или ноутбуком, то ему понадобится столик с хорошим освещением. Некоторые посетители, которые приходят в ресторан одни, приехали в город в командировку. В этом случае они могут захотеть поработать во время еды. Всегда заботьтесь о том, чтобы одиночные посетители чувствовали себя удобно. Не сажайте их за столики в углах ресторана. Спрашивая Гостей о том, за каким столиком они хотели бы сидеть, избегайте вопросов типа:

«Вы один?». «Столик на одного?». «Вы сами по себе?»

В этой ситуации лучше спросить: «К Вам кто-нибудь должен присоединиться?». «Вы кого-то еще ожидаете?»

Одиночных посетителей следует размещать:

· за столиками, откуда им будет хорошо видно, что происходит внутри заведения и на улице;

· за столиками, достаточно просторными для чтения и приема пищи.

Избегайте сажать одиночных посетителей:

· рядом с кухней;

· рядом с телефоном;

· за плохо освещенными, уединенными столиками;

· рядом с романтическими парами;

· рядом с баром (если только Гость не изъявит желания сидеть рядом с баром);

· рядом с большими компаниями.

Подростки. Относитесь к подросткам с тем же уважением, что и к взрослым. Так как подростки любят повеселиться, их следует размещать за теми столиками, где они будут чувствовать себя в центре событий. Подростков не стоит размещать на пути миграции официантов и Гостей. Как правило, численность подростков за столом постоянно меняется, одни приходят, другие уходят, подсаживаются за стол новые, приносят дополнительные стулья. Не успеете оглянуться, как весь проход будет заставлен стульями с сидящими на них подростками. Пройти в этом месте будет уже сложно. Следите, чтобы они не садились на проходе, ведь так они могут мешать другим Гостям и Вам.

Деловые люди приходят в заведение не только, что ты поесть. Если у Гостя в руках дипломат или сумка с ноутбуком, то, возможно, он захочет поработать во время еды. Поэтому ему потребуется много места и света за столом.

Большие компании. Бывают группы Гостей состоящие из 8 и более человек. Чтобы Гости получили удовольствие и были быстро обслужены, с ними должны работать два или более официанта. Возможно, Вам придется сдвинуть вместе несколько столов, чтобы разместить всех Гостей.

Гости, пришедшие отметить какое-либо событие. Посетители, пришедшие в заведение отметить какой-либо праздник (день рождения, годовщину свадьбы, крещение детей и т.п.), могут быть многочисленной компанией, а могут быть вдвоём. Как правило, такие Гости приносят с собой цветы и подарки. В случае с цветами необходимо предложить Гостям одну или несколько ваз (в зависимости от количества букетов).

Гости с физическими недостатками. При обслуживании таких Гостей необходимо полагаться на свою чуткость и здравый смысл. Если в общении с подобными людьми Вы попадаете в необычную для Вас ситуацию, честно скажите Гостю, что Вы не знаете как лучше обслужить его/ее. Благодаря Вашей готовности научиться чему-нибудь новому у Вас появится еще один лояльный Гость.

Гости с ослабленным слухом. Часто бывает трудно отличить Гостя с ослабленным слухом. Неспособность Гостя ответить на вопрос должна послужить сигналом, что у него/нее проблемы со слухом. Чтобы привлечь внимание Гостя с нарушением слуха, дотроньтесь его руки или сделайте жест рукой. Ни в коем случае не кричите. Некоторые люди с проблемами слуха могут читать по губам, поэтому во время разговора смотрите Гостю в лицо, говорите медленно и четко. Если Гость не владеет техникой чтения по губам, предложите ему бумагу и ручку, чтобы он мог общаться с Вами письменно. Гостей, которые общаются при помощи знаков, следует сажать за хорошо освещенные столики. Старайтесь не сажать Гостей с нарушениями слуха в больших и шумных залах. В таких помещениях отражение звука более сильное, поэтому очень трудно что-либо расслышать.

Гости с ослабленным зрением. Приветствуйте Гостя с ослабленным зрением обычным тоном, представьтесь и поинтересуйтесь, нужна ли ему помощь. Если да, то предложите ему руку. Провожая Гостя к столику, предупреждайте его о любом повороте, ступеньках или скоплении народа. Предложите Гостям с ослабленным зрением прочитать меню (включая цены). Гостей с ослабленным зрением следует сажать в хорошо освещенных залах. Каждый раз, когда Вы подходите или отходите от столика, всегда сообщайте о своем приходе или уходе. Не забывайте как можно чаще подходить к Гостям со слабым зрением, так как они не видят, где Вы находитесь, и не могут привлечь к себе Ваше внимание. По закону собаки-поводыри допускаются в заведения вместе со своими хозяевами. Собаку нельзя гладить, кормить или отвлекать. Выбирая стол для Гостя с собакой, проследите за тем, чтобы рядом со столом было достаточно места для собаки, и чтобы она не мешала другим Гостям.

Гости с нарушениями опорно-двигательного аппарата.Прежде, чем оказать услугу, спросите Гостя, нуждается ли он в ней. Гостей с нарушениями опорно-двигательного аппарата следует сажать рядом с проходом. Позаботьтесь о том, чтобы в залах для курящих и некурящих были столики, к которым легко пройти. У Гостей, перенесших паралич, или страдающих церебральным параличом, может быть затруднена речь и нарушена координация. Поэтому не надо автоматически делать вывод о том, что они находятся в алкогольном опьянении и им нельзя больше подавать спиртные напитки.

Гости, приходящие на ланч. Рассаживая Гостей, расскажите им о блюдах, включенных в ланч-меню. Большинство Гостей располагают только одним часом на обед. За час Гости должны добраться в заведение, подождать своей очереди, пообедать и вернуться обратно. Спросите Гостя, как у него со временем. Если Гость ограничен во времени, сообщите о времени ожидания. Чтобы превзойти ожидания Гостя, следите за тем, сколько времени уйдет на его обслуживание.

"Трудные" Гости. Время от времени Вам приходится иметь дело с "трудными" Гостями. К счастью, большинство Гостей не относится к этой категории. Гости могут быть "трудными" по многим причинам: у Гостя плохое настроение, сказывается усталость или расстройство, Гость смущен или ошеломлен, Гость находится под влиянием алкогольного или наркотического воздействия, не владеет свободно русским языком, с Гостем плохо обошлись во время его предыдущего визита, Гость спешит. Внимательно выслушайте Гостя, пусть Гость почувствует себя значимым, помогите решить проблему. Возможно, после этого, у Гостя улучшиться настроение, и он будет приходить к Вам снова и снова.

 

Ваша главная задача - сделать так, чтобы каждый Гость почувствовал себя почетным Гостем в Вашем заведении. Вам необходимо не только выяснить потребности Гостя, а и превзойти их ожидания. (Потребность - нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности). Помогайте Гостю сделать правильный выбор, основываясь на его потребностях. Задавайте открытые вопросы (со словами: Какой? Какие? Где? Что?). Так вы быстрее выявите потребности Гостей.

 


.

mylektsii.ru - Мои Лекции - 2015-2019 год. (0.006 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал