Примеры регламентов взаимоотношений.

1. Телефонные переговоры: например, если клиент позвонил впервые необходимо уточнить источник (откуда клиент узнал о компании);

2. Общие правила взаимодействия с клиентами:

А) запрашиваемые клиентом материалы должны быть высланы не позднее, чем через два часа после разговора;

Б) скорость реакции сервисной службы на запросы клиента не должна превышать четыре рабочих часа;

В) в случае появления новых товаров и услуг все клиенты/группы клиентов должны быть проинформированы с помощью рассылки.

3. Процесс продаж:

А) по возвращении со встречи менеджер должен направить электронное письмо клиенту, выражая благодарность за время клиента и резюмируя все договоренности, достигнутые на встрече;

Б) по завершению контракта менеджер должен обратиться к клиенту с просьбой заполнить лист качества;

В) в случае отказа от приобретаемой продукции, менеджером должны быть проанализированы причины отказа.

4. Шаблоны:

А) телефонных переговоров, «холодных» звонков;

Б) презентаций, коммерческих предложений;

В) листов качества.

5. Процесс продаж, по отношению к разным типам клиентов (анализ первичных мотиваций).

А) Самая низкая цена предложения. Эта мотивация ведет к потребности лучшей сделки на основании ценового предложения. Для компании этот подход ценен, так как позволяет увеличить объем продаж. Эти организации одержимы стремлением получить лучшую сделку. Цена для них является определяющим аспектом, что ведет к рассмотрению купли-продажи как формы конфликта. У них всегда есть обновленные прайсы всех поставщиков. Такие клиенты не придают почти никакого внимания возможности развития отношений. Рискованно вносить таких клиентов в долговременные планы развития.

Рекомендуемая политика: Включить их в портфель клиентов, но не тешиться надеждами на постоянство. Если они позволяют себе эксплуатировать вас, отвечайте взаимностью. Под этим подразумевается урезание поставок в периоды дефицита (большая приоритетность отдается лояльной клиентуре). Следует оформить пакет предложения следующим образом: низший приоритет в обмен на более низкие цены, нормированные услуги и взимание платы за дополнительную поддержку. Когда они становятся убыточными для компании, нужно постараться переключить их на ваших конкурентов. Если это потенциальный клиент компании – необходимо посчитать через сколько времени он окупится; насколько возможным является его сохранение на этот период.

Б) Потребность в новом. Это мотивация представлена в больших количествах в быстроразвивающихся отраслях (мода, рынок информационных технологий). Желание инноваций переносит безопасность на второй план. Именно эта группа первой реагирует на новое предложение. Если все проходит удачно, то более консервативные покупатели тоже начинают проявлять интерес к данной продукции. Чем менее консервативен рынок, тем больше эта группа и существеннее ее влияние. Но у этой группы, так же как у первой, очень низкая мотивация на создание долговременных отношений.

Рекомендуемая политика:

Оповещать первыми при поступлении нового образца продукции.

В) Чувство причастности. У клиента возникает желание быть вовлеченным, он хочет почувствовать, что его усилия отражаются на состоянии компании. Данная группа клиентов представляет ценность благодаря своим знаниям и влиянию. Они дают рекомендации и указания, когда компания предлагает новый продукт. С такими клиентами нужно максимально часто контактировать. Клиенты положительно воспримут, если обратиться к ним за советом. Рекомендуются встречи после рабочего дня. Предоставляйте им информацию и образцы для рекомендации. Важно, чтобы эта группа клиентов чувствовала себя на переднем крае информации о компании. Подумайте над предоставлением им бонусов. Алгоритм, по которому программный продукт будет опознавать данный тип клиентов следующим образом: высокая частота обращений с запросами о переменах в предложении, частые предложения о совместном планировании и обменом услугами, интерес к взаимодополняющему сотрудничеству.

Г) Стабильность. Клиент хочет быть уверенным. Для компании – это пример постоянства. К недостаткам группы можно отнести пассивность в установлении отношений с поставщиком. Реакция таких клиентов будет негативной, если их ценность не признается поставщиком. Важный момент с этой группой клиентов – поддержка с ними контакта, но без вмешательства в их дела. Очень редко выражают свое недовольство, особенно по мелочам, поэтом продавец должен вести мониторинг качества обслуживания. Рекомендуется доверить работу с лучшими из этой группы менеджеру по обслуживанию особо важных клиентов.