Возрастные различия

Вам известно, что шансы на успешную продажу понижаются про­порционально различию в возрасте между вами и вашим потен­циальным клиентом? Если различие в возрасте составляет более 10 лет, степень напряженности резко возрастает у того, кто моло­же, а в поведении старшего собеседника наблюдается стремление отдалиться. Для того чтобы уменьшить трудности в общении, воз­никающие из-за разницы в возрасте, воспользуйтесь следующими советами.

1. Чтобы преодолеть разрыв между вами, замедлите темп речи для лучшего восприятия клиентом, который старше вас по возрасту. Вам необходимо принять непринужденную позу.

Движения должны быть неторопливыми. Старайтесь не ко­пировать позу вашего клиента. Не переключайтесь с медлен­ных движений на быстрые. Представьте себе, как бы вы вели себя, что бы вы думали и чувствовали через 10, 20, 30 лет.

2. Чтобы уменьшить «возрастную пропасть», вам необходимо настроиться на более динамичную манеру поведения клиен­та, который моложе вас. Проявляйте повышенный энтузи­азм, гибкость и восприимчивость. Но не ведите себя слиш­ком возбужденно. Старайтесь дополнять своим поведением эмоциональный настрой клиента. Представьте себе, как бы вели себя, что бы чувствовали и думали, если бы вам было столько лет, сколько вашему клиенту.

ОТКЛАДЫВАНИЕ ВИЗИТА К КЛИЕНТУ

Ниже предлагается упражнение, помогающее справиться с вы­полнением дел, которые вы постоянно откладываете.

1.Составьте список дел на каждый день.

2.В конце для напротив каждого дела напишите «выполнено» («не выполнено»). Рядом с теми делами, которые вы не успе­ли сделать, напишите:

•негативные мысли, которые возникали у вас относитель­но этих задач в течение дня;

•что вас беспокоило в связи с выполнением этих задач.

КЛИЕНТ ВИДИТ, КАК ВЫ СЕБЯ ЧУВСТВУЕТЕ

Небольшое раздражение, вызванное отказом клиента, можно снять с помощью сознательного использования позитивных не­вербальных сигналов, то есть того, что мы называем зеленым сиг­налом. Но более серьезные проблемы, вызванные стрессом, низкой самооценкой или непрекращающимися трудностями в общении с людьми, которые сильно отличаются от вас, могут серьезно по­вредить успеху деловой встречи. Даже самые тщательно спла­нированные вами невербальные сигналы покажутся клиенту неубедительными. Выглядите и ведите себя профессионально, будьте готовы к стрессу и трудным клиентам. Помните, что на людях вы всегда должны принимать правильную позу ожидания.

УЛЫБАЙТЕСЬ!

КАК ВЫРАЗИТЬ В ПОЛОЖЕНИИ СТОЯ ОЩУЩЕНИЕ УВЕРЕННОСТИ В СВОИХ СИЛАХ

Когда вы стоите напротив клиента и готовитесь обменяться руко­пожатием, постарайтесь избежать двух самых типичных ошибок, которые совершают агенты по продажам:

1) агент начинает переминаться с ноги на ногу, что является невербальным проявлением его неуверенности и ненадеж­ности;

2) агент, положив руки на пояс, стоит напротив клиента, что говорит о скрытой агрессии.

Чтобы казаться уверенным и спокойным, попытайтесь сделать следующее:

1) ноги должны быть расставлены на ширину около 40 см. Это даст вам большее ощущение стабильности, чем когда ноги сдвинуты. Кроме того, вы не будете раскачиваться из сто­роны в сторону (70% веса вашего тела сосредоточено выше пояса!);

2) желательно встать не напротив собеседника, а под углом от 45 до 90°. Такое расположение смягчает противостояние;

3) руки и плечи не должны быть напряжены — уберите руки с пояса;

4) соблюдайте личное пространство клиента — от 35 до 120 см.

Если вы стоите слишком близко — поза угрожающая. Если же вы встали слишком далеко, вы проявили безразличие к клиенту;

5) не забудьте, что портфель лучше держать сбоку, а не прямо перед собой, создавая барьер между вами и вашим клиен­том.

ДРУЖЕСКОЕ РУКОПОЖАТИЕ

Крепкое, своевременное рукопожатие может сразу задать хоро­ший тон вашей встрече. Мы советуем вам встать так, чтобы вы находились на расстоянии вытянутой руки от клиента. Тогда он может сам подойти к вам и пожать руку. Такое расположение дает вам психологическое преимущество контроля над ситуацией. При этом вы не покажетесь агрессивным. Женщина, как правило, ожи­дает от вас приветственного рукопожатия. Если вы не станете по­давать ей руку, тем самым вы даете ей понять, что не уважаете ее статус в компании. Таким образом, вы сразу подаете ей желтый сигнал.

Используйте следующие рекомендации, чтобы научиться дру­жескому рукопожатию и сразу повлиять на настроение и отноше­ние клиента к вам.

1. Рука должна двигаться вертикально во время рукопожатия (вверх-вниз). Если вы держите руку ладонью вниз — это озна­чает доминирование, если ладонь обращена вверх — подчине­ние.

2. Не сжимайте руку собеседника слишком сильно. Рукопо­жатия, от которых трещат кости, передают агрессию и не­достаток уважения к человеку. Вялое рукопожатие (амери­канцы называют его «дохлая рыба») передает неуверенность в себе и отсутствие интереса к клиенту.

3. Двигайте рукой спокойно. Быстрое, резкое, излишне эмоци­ональное рукопожатие отталкивает клиента. Отсутствие дви­жений демонстрирует недостаток энергии и неготовность к со­трудничеству.

4. Обращайте внимание на то, как с вами здоровается клиент.

Все, что мы упоминали, относится и к нему