Три сигнала, которые помогут вам понимать эмоции клиента так же легко, как сигналы светофора

Коммерческие агенты, которые чутко реа­гируют на невербальные сигналы,

ЗЕЛЕНЫЙ СИГНАЛ

Зеленый сигнал указывает на то, что ваш потенциальный поку­патель держится, открыто и вы можете воплощать свою коммерче­скую стратегию.

Как распознать зеленый сигнал

ЖЕЛТЫЙ СИГНАЛ

Желтый сигнал предупреждает вас о необходимости действовать с осторожностью и подсказывает, что на вашем пути возникло препятствие, которое затрудняет непринужденное общение с по­купателем.

Как распознать желтый сигнал

Когда вы научились узнавать невербальные желтые сигналы, воз­можно, вы уже никогда непреднамеренно не заставите вашего клиента применить следующий тип жестов.

КРАСНЫЙ СИГНАЛ

Этот сигнал делает невозможным дальнейшее продолжение вашей презентации и реализации запланированной коммерческой стра­тегии. Вы имеете дело с практически непреодолимым барьером. Клиент все больше отдаляется от вас или проявляет агрессив­ность. Красный сигнал говорит о том, что вы должны немедленно прекратить свои действия и выбрать другой подход.

Как распознать красный сигнал

К тому времени, когда клиент начинает выражать свое негативное отношение настолько интенсивно, он уже принял решение ниче­го у вас не покупать. Возможно, вам удастся изменить ситуацию, ответив на его поведение жестами открытости и заинтересованно­сти. Но гораздо лучше устранить проблемы на ранней стадии, как только вы получили первый предупредительный желтый сигнал.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ СИГНАЛЫ

Заметьте, мы не сказали, «как реагировать» на эти сигналы. Главная задача управления языком жестов состоит в том, чтобы отойти от автоматической реакции на негативные сигналы и от­вечать на них, используя более полезные и позитивные жесты. В угрожающей жизни ситуации, например на темной улице или на сафари, известное выражение «бьют — беги», безусловно, стано­вится руководством к действию, однако клиенты вряд ли оценят вашу агрессивную или испуганную реакцию. Они станут вести себя более закрыто, начнут обороняться, и в результате их эмоци­ональный фон станет более враждебным.

Вы ничем не отличаетесь от любого другого человека, если вы реагируете на угрозу воинственно, враждебно или оборонительно. В конце концов, возражения или открытый отказ от вашего пред­ложения действительно являются психологической угрозой. Это угроза вашему престижу, самооценке, уверенности в себе. Но вы не обязательно должны реагировать именно так. У вас есть выбор. Вы можете проявить инстинктивную оборонительную реакцию или же ответить в открытой, вдумчивой и профессиональной манере.

Каждый раз, когда ваш клиент посылает вам какой-либо сиг­нал, у вас есть несколько вариантов. Вы можете игнорировать эти сигналы, имитировать их, синхронизировать ваше поведение с по­ведением клиентов или попытаться применить совершенно другой сигнал. Если клиент проявляет позитивное отношение, вам лучше всего синхронизировать ваш язык жестов. Это даст клиенту пози­тивную ответную реакцию и покажет, что вы уверены в том, о чем говорите. Если клиент посылает вам желтый сигнал, вы должны ответить зеленым и в то же время обсудить с клиентом его про­блемы.

Чтобы правильно управлять невербальными сигналами, исхо­дящими от покупателя, вы должны использовать трехступенчатую стратегию, называемую «НСЛ»: наблюдение за клиентом, чтобы

получить информацию о нем; синхронизация вашего поведения с поведением клиента в течение нескольких секунд (она поможет вам понять, что он чувствует); лидирование, когда вы ведете клиен­та к хорошему настрою и дружелюбному отношению (это делается при помощи невербальных зеленых сигналов и открытых вопро­сов). Очень часто агенты по продажам используют эту систему, на­рушая порядок действий.

Знание трех основных сигналов (зеленый, желтый, красный) по­может вам управлять не только своим невербальным общением, но и поведением клиента. Ваши собственные зеленые сигналы и открытые вопросы приведут клиента к необходимости рас­крыться и приобрести ваш товар.

ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ ИЗЛИШНЕЙ САМОУВЕРЕННОСТИ

Если встреча с клиентом проходит хорошо, торговые агенты часто совершают ошибку и начинают думать о себе: «Я крут». Это самомнение еще более усиливается к моменту следующей встречи с клиентом. Что касается потенциального покупателя, то он видит перед собой торгового агента, которого распирает от сознания собственного превосходства и стремящегося держать ситуацию под своим контролем. Клиент мгновенно отреагирует и поменяет зеленый сигнал на красный, если почувствует, что его потребности и интересы менее важны для агента, чем его собс­твенные цели.

Не забудьте, что лидерству всегда предшествует следование. Придерживайтесь стратегии «НСЛ».

Следующие три раздела объяснят вам, как использовать модель светофора для распознавания языка жестов клиента. Этот прос­той процесс со временем можно довести до автоматизма.

ЗЕЛЕНЫЙ СИГНАЛ: ВЫБЕРИТЕ ПОЗИТИВНУЮ РЕАКЦИЮ

Всегда отвечайте на зеленый сигнал, который дает вам клиент сво­ими собственными позитивными жестами. Зеленый сигнал, по­даваемый друг другу партнерами, придает им уверенности в себе и ведет к успешному заключению сделки. Когда покупатель дает вам зеленый сигнал, вы знаете, что можете продолжать свою пре­зентацию.

Посмотрите на примеры невербальных зеленых сигналов. Обра­тите внимание на позитивные жесты во всех видимых каналах не­вербального общения.

Не забудьте, что клиент, который не дает вам зеленый сигнал, не воспринимает то, что вы говорите, поэтому придерживайтесь следующих правил:

• никогда не начинайте презентацию, не получив от клиента зе­леный сигнал;

• никогда не продолжайте презентацию, если зеленый сигнал ме­няется на желтый или красный;

• никогда не пытайтесь завершить сделку, не получив разреши­тельный зеленый сигнал.

Возможно, вы подумали, что, если будете следовать этим прави­лам, вы вообще никогда не сможете ничего продать. К счастью, желтый сигнал может смениться на зеленый, а зеленый цвет — это цвет доллара.

ЖЕЛТЫЙ СИГНАЛ: ПОЧУВСТВУЙТЕ ОПАСЕНИЕ КЛИЕНТА

Никто не любит, когда его игнорируют, а это именно тот сигнал, который вы посылаете клиенту, если не отвечаете на его предуп­редительный желтый сигнал. Вы должны почувствовать сомнения и неуверенность клиента и успокоить его, прежде чем приметесь убеждать его в необходимости приобрести ваш товар или услугу.

Клиенты должны ощущать индивидуальный подход к себе. Им не­обходимо знать, что вас интересуют их потребности и желания, а не ваши собственные.

Независимо от того, какая причина вызвала появление желтого сигнала, вам лучше всего ответить зеленым. Помните: не подра­жайте и не копируйте предупредительные сигналы вашего клиен­та. Эти жесты содержат негативное сообщение: «Не покупайте мой товар».

Лучше всего ответить на такие реакции зеленым сигналом и ис­пользовать открытые вопросы, чтобы выявить истинные чувства клиента.

Ниже приведены примеры открытых вопросов, с помощью кото­рых можно справиться с предупредительными сигналами.

«Мне бы хотелось узнать ваше мнение о...».

«Как данный товар может помочь в вашей работе?»

«Я хотел спросить... в чем, по-вашему, состоит проблема?»

«Что вы думаете об этой характеристике?»

«Вы бы не хотели поделиться своими соображениями об этом?»

«Каким должен быть товар, который удовлетворяет вашим требованиям?»

«Как вы оцениваете продукцию, которой пользуетесь в дан­ный момент?»

«Какое качество вы ожидаете от данного товара?»

Открытые вопросы поощряют вашего потенциального покупа­теля выразить свои опасения о предстоящей покупке. Его ответы окажут вам неоценимую услугу при устранении существующих препятствий.

Желтый сигнал может появиться на любом этапе делового ви­зита. Ваш клиент может отнестись к вам с осторожностью уже в самый момент приветствия. В этом случае вам необходимо вы­яснить, в чем причина его опасений. Как только вы увидите зеле­ный сигнал и начнете вашу презентацию, не забудьте внимательно следить за клиентом. Изменения в его невербальном поведении дадут вам понять, стоит ли продолжать, замедлить ход беседы или выбрать другой подход.

Подобно темным тучам, предвестникам надвигающейся гро­зы, предупредительные сигналы клиента сообщают вам, что у него есть возражения. Прежде чем клиент успеет подумать о том, как сформулировать свое возражение, вы уже заметите перемены в его позе и жестикуляции. Клиент отодвинется от вас, мышцы его лица напрягутся, он скрестит руки на груди, кисти может сжать в кулаки, и вся поза станет более напряженной и жесткой.

Если вы стараетесь избегать смотреть клиенту в глаза, ваше невербальное поведение будет все чаще посылать негативные сигналы, в результате сделка не состоится. Даже когда ваш кли­ент, кажется, готов заключить с вами сделку, внимательно про-

анализируйте его невербальное поведение и определите, какие нерешенные вопросы у него еще остались. У каждой грозы есть предвестники. Нерешительный вид вашего клиента может пере­давать гамму чувств и мыслей: «Где мне подписаться?», «Мне надо это обдумать», «Не буду покупать».

Пережить небольшой ливень гораздо проще, чем попасть в эпицентр урагана. Поэтому обращайте внимание на предупре­дительные сигналы, поступающие от вашего клиента, и правильно реагируйте на них, прежде чем желтый сигнал сменится на угро­жающий красный.

ВОССТАНОВИТЕ ДОВЕРИЕ ВАШЕГО КЛИЕНТА

Если вы не смогли правильно ответить на предупредительные сиг­налы клиента, вы вынуждаете его выразить более жесткую нега­тивную реакцию — он подает красный сигнал. Резкое усиление аг­рессивности покупателя или его отдаление от вас показывает, что вы не обратили внимания на менее явные признаки его недоволь­ства. На представленных фотографиях показано, что правильная реакция на желтый сигнал вернет вас к позитивной ситуации. К тому времени, когда клиент начал проявлять угрожающие крас­ные сигналы, ваши шансы на продолжение переговоров практи­чески равны нулю.

Чтобы спасти ситуацию, вы должны:

1) выразить понимание. Ваш потенциальный покупатель дол­жен видеть и слышать, что вы почувствовали исходящие от него красные сигналы;

2) выбрать другой подход. Сосредоточьте направление вашей бе­седы на главных преимуществах вашего коммерческого пред­ложения;

3) использовать ваши собственные позитивные невербальные сигналы. Используйте открытые, непринужденные жесты;

4) стараться не допускать появления красного сигнала. Во-время реагируйте на предупредительные сигналы клиента, как только они появятся.

Внимательно изучите каналы невербального общения вашего потенциального покупателя на всех этапах делового визита. Вы должны понимать невербальные сигналы покупателя и отвечать на них, применяя принципы вербального и невербального воз­действия при организации продаж.

Чутко реагируйте на предупредительные сигналы потенциаль­ного клиента. В этом случае вы сможете устранить все сомнения и разногласия, прежде чем они станут слишком серьезными и при­ведут к провалу сделки.

ВЫБОР ПРАВИЛЬНОЙ ОТВЕТНОЙ РЕАКЦИИ

Ваши собственные эмоции и чувства, выраженные языком жес­тов и телодвижений, играют решающую роль при каждой деловой встрече.

Предлагаемые упражнения помогут вам узнать об обычных ре­акциях на негативное невербальное поведение клиента. Исполь­зуйте эту возможность научиться устранять реакции, свидетельс­твующие о вашей слабости и некомпетентности. Вы также сможете отработать наиболее эффективные ответные реакции.

Покупатель может не знать, что вы раздражены или пытаетесь обороняться, поэтому он не будет сознательно воспринимать ваш язык жестов. Тем не менее клиент все равно почувствует, что что- то не так. Результат таких ощущений — несостоявшаяся сделка.

О ЧЕМ ГОВОРИТ ВАШ ГОЛОС

Итак, 55% процесса общения между вами и вашим клиентом — это невербальное общение. Только 7% наших эмоций и ощущений выражены словами. Таким обра­зом, у нас остаются еще 38%, которые мы должны научиться пра­вильно использовать. Это наш голос. То, как вы говорите, гораздо важнее того, что вы говорите.

От того, как произносятся слова, они могут быть интерпретирова­ны с точностью до наоборот. И все же слова, безусловно, важны. Каждый день агенты по продажам теряют ценных клиентов только потому, что тон их голоса не сочетается с тем, что они хотят сказать. Они также не слышат слова и тон голоса клиента, когда он высказывает свои возражения.

Под интонацией мы подразумеваем манеру произношения, от­ражающую какое-либо чувство того, кто говорит. Интонация вер­бального общения включает пять основных компонентов:

1) междометия и звуки;

2) темп речи;

3) громкость;

4) тональность;

5) логическое ударение.

Мы с вами обсудим все пять компонентов подробно. Но сначала вам необходимо выяснить, как звучит ваш собственный голос. Вы, вероятно, знаете, как он должен звучать, чтобы соответствовать роли профессионального агента по продажам. Приводимые ниже речевые упражнения позволят вам узнать, как ваш голос звучит на самом деле.

КОМПОНЕНТ ТРЕТИЙ: ГРОМКОСТЬ

Громкая или слишком тихая речь — это третий критерий, по кото­рому ваш клиент оценит ваш профессионализм.

Слишком громко.

Как мы называем человека, который держит­ся чрезмерно агрессивно, не считается с окружающими, довлеет над собеседником? Шумный. Вам следует приглушить громкость речи, если она звучит чрезмерно эмоционально и от вашего голоса звенит в ушах.

Слишком тихо.

Еле слышный голос является признаком застен­чивости, нервозности, стремления уступить, слабости, неуверен­ности, ненадежности. Если о вас создается такое впечатление, то оно наносит серьезный ущерб вашему имиджу торгового агента.

Поддерживайте средний уровень громкости. Если ваш со­беседник морщится или отодвигается от вас, когда вы говорите, возьмите на тон ниже. Если вас все время просят говорить громче или повторить, что вы сказали, увеличьте громкость вашей речи.

Важно поддерживать громкость речи на среднем уровне или де­лать так, чтобы она совпадала с громкостью речи клиента. Пре­дупреждаю: не стоит начинать говорить громче, если это сделал клиент, потому что разозлился. Точно так же не нужно говорить тише, если это сделал клиент, потому что не уверен, какое решение принять. Вы можете зеркально отображать громкость голоса собе­седника только тогда, когда он говорит в нормальном тоне.

КОМПОНЕНТ ЧЕТВЕРТЫЙ: ТОНАЛЬНОСТЬ

Определение тональности вашего голоса включает характеристи­ку высоты звука, качества звука и диапазона. Тон вашего голоса должен передавать спокойную, дружелюбную уверенность.

КОМПОНЕНТ ПЯТЫЙ: ЛОГИЧЕСКОЕ УДАРЕНИЕ

Чтобы получить максимальный эффект от интонационного выде­ления слова, вы должны повышать голос на самых важных словах во фразе. Некоторые предложения могут иметь три или четыре «пиковых» слова. Вводные предложения и различные придаточ­ные могут вообще не иметь выделенных слов.

ИСКРЕННЯЯ УЛЫБКА

Первое, что заметит ваш клиент, когда вы войдете в его кабинет, это ваша улыбка. Покупатели легко отличат фальшивую улыбку от искренней. Искренняя улыбка довольно часто появляется на вашем лице во время разговора и всегда в подходящий момент.

Фальшивая улыбка быстро исчезает и используется для того, что­бы скрыть тревожное или враждебное отношение. Другими слова­ми, если вы нервничаете, клиент это заметит.

КАК ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Подготовка к деловой встрече не ограничивается мыслями о пред­стоящей встрече, пока вы ждете приглашения войти в кабинет.

Кроме улыбки, которой вы уже научились пользоваться, необхо­димо обратить внимание на то впечатление, которое может произ­вести на клиента ваш внешний вид.

Все говорят, что внешний вид не должен определять нашу ре­акцию на человека. Важно то, что внутри. Но цель вашего клиента вовсе не подружиться с вами. За короткий промежуток времени ему необходимо решить, насколько вы надежны, честны и про­фессиональны. Еще до того, как вы поприветствуете клиента, ваша одежда, поза и манера поведения уже расскажут ему о вашем от­ношении к работе. Поэтому обратите внимание на несколько по­лезных советов относительно того, как создать позитивное первое впечатление. Благодаря ему все, что вы хотите сказать (с помощью слов, тона голоса и языка жестов), будет иметь гораздо более силь­ный эффект.

1. Одевайтесь консервативно. В каждой сфере коммерческой де­ятельности есть своя униформа, начиная с дорогого костюма в тонкую полоску, как у банкиров, и заканчивая брюками цвета хаки и спортивной курткой. Необычный стиль одежды может привлечь внимание клиента, но впечатление все равно будет негативным.

2. Выбор цвета влияет на имидж. И мужчинам, и женщинам следует выбирать классический костюм в серых, бежевых или темно-синих тонах. Мужчинам следует надевать белые или светло-голубые рубашки. Женщинам необходимо избегать та­ких агрессивных оттенков, как оранжевый или цвет морской волны, а также такую цветовую гамму в одежде, которая не со­четается с цветом ваших волос, глаз или цветом кожи. Чтобы определить, какой цвет вам лучше всего подходит, вы можете обратиться к консультанту по профессиональному имиджу и подбору цвета.

3. Важна аккуратность. То внимание, которое вы уделяете де­талям вашей одежды, например, насколько хорошо отгла­жена рубашка и начищены ботинки, говорит покупателю о вашем сознательном подходе к работе. Небрежный вид созда­ет впечатление, что вы неорганизованный и необязательный человек.

4. Главное — качество. Не важно, сколько стоит ваш костюм или платье. Они должны быть хорошо сшиты. Обращайте внима­ние на аксессуары. Галстуки, ювелирные украшения и диплома­ты (портфели), которые выглядят дешево, могут испортить ваш имидж.

5. Держитесь прямо. Хорошая осанка и уверенная поход­ка свидетельствуют о том, что вы довольны своей работой и обладаете большим потенциалом. Сутулый вид и шаркающая походка как бы говорят клиенту: «Мне наплевать на то, что я делаю». При такой позе даже хорошо сшитый костюм будет ви­сеть на вас, как на вешалке.

Когда вы поймете, что решающим фактором успеха деловой встречи может стать внешнее впечатление клиента от вас, вам, безусловно, захочется создать себе самый лучший имидж. Клас­сический консервативный костюм, внимание к деталям внешне­го вида и уверенная манера поведения придадут вам больше сил и послужат отличным подспорьем в использовании невербальных навыков общения.

ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С ОСОБЕННЫМ КЛИЕНТОМ

Под словом «особенный» мы подразумеваем «не такой, как вы».

Вам неизбежно придется встречаться с клиентами, которые будут отличаться от вас по уровню материального достатка, образова­ния, культуры. Они могут принадлежать к другой расе, другому полу или возрастной категории. Если вы будете чувствовать себя неловко, это негативно отразится на успехе встречи. Более того, ваш клиент, скорее всего, сделает самые неприятные для вас вы­воды, увидев, как вы напряжены. Он может подумать, что вы глупый, ограниченный человек, женоненавистник (феминистка), что вы слишком молоды (стары) и не понимаете то, о чем гово­рите. Потратьте несколько минут на обдумывание вашего подхода к тем, кто является для вас особенным клиентом. Это позволит вам лучше подготовиться и вести себя более непринужденно, а также не проявлять никаких негативных эмоций.