Невербальные приемы делового общения

Как научиться искусству невербальных продаж

Роль невербального общения

Во время обычной 30-минутной деловой встречи покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными не­вербальными сообщениями. Вспомните вашу последнюю встречу с клиентом. Вы можете припомнить, как он сидел? Наклонялся ли он к вам или откидывался в кресле? Возможно, вы видели улыбку вашего клиента, но заметили ли вы, что его руки и ноги были все время скрещены?

Рисунок 1

Воздействие означает степень важности канала коммуникации для исхода сделки. Следующий пример продемонстрирует вам, на­сколько важны невербальные формы поведения для проведения успешной продажи.

ТРИ ЭТАПА ФОРМИРОВАНИЯ ИСКУССТВА НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

Понять язык жестов и телодвижений потенциального клиен­та — не единственная цель в процессе овладения мастерством невербального общения. «Пирамида знания» ил­люстрирует три стадии знаний и навыков, необходимых для того, чтобы стать экспертом в искусстве вербального и невербального коммерческого общения.

Рисунок

Стадия I «Знание о покупателе» заключается в изучении и запо­минании пяти основных каналов невербального общения, а также в интерпретации посылаемых покупателем невербальных сигна­лов.. В принципе, они представляют собой некую систему стенографической запи­си группы жестов, которые использует покупатель. Вместо того чтобы правильно среагировать на специфические движения или позы, которые означают, что клиенту скучно, агент занял оборо­нительную позицию, он рассержен.

Можно классифицировать группу жестов из пяти каналов по трем типам сигналов. Зеленый сигнал показывает, что ваш по­купатель открыт для общения и воспринимает вашу презентацию. Группа желтых сигналов говорит о наличии препятствий, которые мешают осуществлению вашей стратегии. Они предупреждают вас о необходимости действовать с осторожностью. Скрытая прегра­да может быть обнаружена прежде, чем вы продолжите деловую встречу. Красный сигнал предупреждает о необходимости остано­виться и выбрать иной коммерческий подход. Модель светофора, которая подробно описана в третьей главе, расширит ваше знание о покупателе. Но эта модель не научит вас пониманию собствен­ных особенностей невербального поведения. Ваше искусство не станет совершеннее, пока вы не освоите сле­дующие две стадии.

Стадия II «Знание о себе» чрезвычайно важна. Ваши собст­венные средства невербального выражения могут способство­вать успеху сделки, но могут и провалить ее. Спросите себя: «Как построить общение, чтобы усилить вербальное воздействие при организации продажи? Как меня воспринимает покупатель? Как постараться вести себя так, чтобы не посылать невербальные сиг­налы покупателю, свидетельствующие о моей слабости и некомпе­тентности?»

Эта стадия требует проведения ролевой игры и достаточной практики. Конструктивная критика, полученная от ваших кол­лег, и видеозаписи условных коммерческих ситуаций покажут вам, как вы выглядите и ведете себя, когда сосредоточены на том, о чем говорите. Как только вы начнете понимать свое невербаль­ное поведение и научитесь им пользоваться, общаясь с клиентами, вы будете готовы к следующему этапу.

Стадия III «Управление собой и покупателем» — главная цель искусства невербальных продаж. И это умение необходимо при­менять при каждой деловой встрече. Чтобы достичь этой стадии, вам необходимо развить в себе способность постоянно сочетать технику невербального общения и профессиональную технику продаж. Это означает — сочетать новые приемы с уже имеющи­мися у вас вербальными навыками продаж. Постоянная ролевая игра, а также наблюдение за покупателем и за самим собой помо­гут вам:

зафиксировать негативные невербальные сигналы на ранних стадиях деловой встречи;

быстрее и точнее реагировать на невербальные сигналы, посы­лаемые покупателем;

совершенствовать управление собственным невербальным по­ведением;

развить свою способность сочетать вербальные и невербаль­ные навыки общения.

Язык жестов отражает истинные чувства людей, когда они не дают себе отчета в том, какие телодвижения совершают. Ваши клиенты могут своим видом сообщить вам, что они не уверены, им требуется дополнительная информация, они хотят задать вам вопрос или у них есть серьезные возражения. Обо всем этом можно судить по их поведению. Точно так же вы можете строить свою ответную реакцию. Например, вы можете зеркально отображать их эмоции, используя те же жесты, или же принять оборонительную позу в от­вет на возражение. Если вам задают вопрос, а вы не знаете, как на него ответить, ваше тело тут же сообщит о вашей неуверенности.

Когда вы понимаете покупателя и осознаете свое поведение, вы можете применить искусство невербальных продаж и заста­вить его работать на себя, управляя языком жестов и телодвиже­ний своего клиента и себя самого.

Как это сделать? Сознательно отзываясь, а не просто реагируя на невербальные сообщения вашего клиента. Вы должны быть настроены дружелюбно и позитивно, воодушевлять и поддержи­вать вашего клиента, выражать полное понимание его проблем, используя как вербальные, так и невербальные средства. Исполь­зуйте ваше умение общаться на 100%, при этом 55% того, что вы хотите сказать, должно быть понятно без слов.

ЛУЧШЕ ОДИН РАЗ УВИДЕТЬ

Жесты, означающие провал: отсутствие зрительного контакта, непроизвольные подергивания, нервозность, оборонительная по­зиция или конфронтация и неудачная поза. Ваш клиент истолкует эти невербальные сигналы как проявление страха, слабости или недовольства.

Невербальные сигналы, означающие успех: хороший зритель­ный контакт, уверенная, свободная, прямая поза и жесты откры­тости, обращенные к покупателю. Все эти невербальные сигналы создают ощущение силы, уверенности в себе и удовлетворенности общением.

ЯЗЫК ЖЕСТОВ - НАИГРАННОЕ ПОВЕДЕНИЕ ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ ИЛИ СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ?

С появлением популярной литературы о языке жестов искусство невербального общения перестало быть прерогативой универси­тетов и исследовательских лабораторий. Оно начало проникать в нашу повседневную жизнь. Приблизительно в то же время оно заработало себе дурную славу. Никому не хотелось думать, что его переживания и эмоции могут быть прочтены другими людьми и что его тело выдает секреты души.

За этим последовала волна критики. Невербальное общение называли глупым, бессмысленным, смехотворным и просто пус­той тратой времени. Люди часто спрашивали: «Как можно запом­нить, что означают тысячи жестов?» Проблема состояла в том, что во многих публикациях утверждалось, что каждый жест обладает значением и применяется всеми людьми в любых ситуациях.

Это совершенно неверно. Возьмем, например, жест скрещенных рук. Скрестите руки на груди. Как вы себя чувствуете? Вы стреми­тесь защититься? Вы скрываете свои мысли? Возможно, что и нет. Это потому, что для этой позы должна быть какая-то 'причина.

Если вы входите в офис вашего клиента, а он встречает вас с ру­ками, скрещенными на груди, обратите внимание на температуру в комнате. Ему может быть просто холодно. Или он только что раз­говаривал со своим начальником, который устроил ему нагоняй. Возможно, он думает о своей ссоре с женой. Отсюда вывод: вы не можете связывать этот жест с вашим приходом до тех пор, пока клиент не отреагирует на что-нибудь, что вы скажете или сделае­те. Если вы начали свою презентацию и клиент внезапно скрестил руки на груди, вы можете быть уверены, что именно вы вызвали эту реакцию. Пора остановиться и выяснить, что произошло.

ЯЗЫК ЖЕСТОВ - ЭТО НЕ НОВОЕ ИЗОБРЕТЕНИЕ

Человек использует жесты с момента своего появления на Земле.

Древние греки хорошо знали, как определить характер человека, наблюдая за тем, как он двигается и выражает свои идеи с помо­щью языка телодвижений. Никому в Америке не нужно объяснять, что означает, когда мы показываем кому-либо средний палец руки (оскорбительный, презрительный жест). Но во Франции никто не поймет, что вы пытаетесь этим сказать. Поэтому помните, что не все жесты носят универсальный характер.

КЛАССИФИКАЦИЯ ЖЕСТОВ, СВЯЗАННЫХ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ

Отдельный жест похож на отдельное слово, взятое из потока речи. Без предложения, которое создает контекст, вы не можете быть уверены в точном значении слова. Озадаченное выражение лица показывает вам только часть того, о чем думает ваш клиент. Мо­жет быть, ему нужна дополнительная информация? Противоречит ли то, что вы сказали, тому, что он слышал от других? Если вы об­ращаете внимание на другие каналы невербального общения, вы более четко будете представлять, что чувствует ваш клиент. Если он озадачен, но настроен позитивно, вы выберете одну тактику. Если же он озадачен и относится к вам с недоверием, ваш подход должен быть совершенно другим.

Еще одна причина, объясняющая необходимость вниматель­ного изучения каналов невербального общения, — найти несоот­ветствие между жестами и эмоциями. Еще детьми мы учимся мас­кировать наши истинные чувства улыбками и пустым взглядом. Но большинство из нас не осознает, что наши чувства все равно проявляются за счет жестов и телодвижений.

Клиенты могут улыбаться, при этом они смотрят в пустоту, от­вернувшись от продавца, перебирая мелкие предметы на своем столе или постукивая ногой по полу. Им скучно или неинтересно.

Они вам вовсе не рады. Возражение обычно вызывает неубеди­тельные ответы торговых агентов. Улыбка все еще «наклеена» на лицах агентов, но они откидываются в кресле, кладут ногу на ногу, стараются не смотреть вам в глаза или начинают чистить ногти.

Они чувствуют, что клиент их отвергает, и занимают оборони­тельную позицию. Они не хотят отвечать на вопросы, которые волнуют покупателей.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЯЗЫКА ЖЕСТОВ ДЛЯ ВЫРАЖЕНИЯ ВОСЬМИ ОСНОВНЫХ КАТЕГОРИЙ ЭМОЦИЙ

Существует восемь основных категорий невербального выраже­ния эмоций, которые мы продемонстрируем вам на следующих страницах. Помните, что ни одно отдельное движение, ни один жест, ни одна поза не выражают конкретную эмоцию или специ­фическое отношение. Однако некоторые сигналы, принадлежащие к одной и той же категории, могут помочь подстроиться под на­строение клиента, а заодно понять и свое собственное состояние.

Каждая категория описывается следующим образом: объясне­ние, наглядные примеры, перечень типичных жестов, телодвиже­ний и поз, а также предложения и советы о том, когда использо­вать или не использовать эти невербальные сигналы.

Когда вы прочтете о каждой из этих категорий, вы начнете по­нимать, какое огромное разнообразие способов существует для того, чтобы выразить себя, не говоря ни слова. На следующих стра­ницах книги вы сможете увидеть фотографии, иллюстрирующие эти восемь категорий.

Категория первая: доминирование, чувство превосходства, сила

Жесты этой группы часто проявляются в поведении президента компании или того, кто стремится им стать. Человек, который использует сигналы доминирования, превосходства и силы, хо­чет «править балом». Его отношение может отражать особеннос­ти личности. Однако он также может играть роль, если считает, что она соответствует его статусу. И в том, и в другом случае он даст вам понять, кто начальник. Позвольте ему сделать это. Невер­бальные сигналы, демонстрирующие силу и властность, включают в себя следующие проявления:

длительная пауза, прежде чем открыть вам дверь;

большой стол, кресло хозяина кабинета выше, чем кресло гостя;

руки на поясе;

большие пальцы заложены за ремень брюк;

кончики пальцев рук соединены, образуя пирамиду;

руки скрещены за головой;

нога перекинута через стул;

сидит «верхом на стуле»;

сидит, слишком наваливаясь на стол;

пронизывающий взгляд;

остается стоять над сидящим торговым агентом; рукопожатие ладонью вниз; ноги на столе.

Клиенты могут продемонстрировать потребность в контроле, со­ответствующим образом расположив мебель в комнате и выбрав определенные жесты. Не позволяйте клиентам запугивать вас. Но и не начинайте силовую борьбу. Никогда не используйте эти жес­ты во время коммерческой встречи.

Категория вторая: подчинение, опасение, нервозность

Клиенты, которые демонстрируют невербальные сигналы, относя­щиеся к этой категории, требуют поддержки. Они часто проявляют признаки подчинения, опасения и нервозности, если не уверены в том, какое решение принять. Возможно, они только что получили повышение и не хотят совершать ошибки. Постарайтесь располо­жить их к себе, создав непринужденную обстановку общения. Об­ращайте внимание на следующие сигналы подчинения:

рукопожатие ладонью вверх; руки сцеплены в замок; беспокойное ерзанье на стуле; сцепленные пальцы рук;

руки поднесены к лицу, или прикрывают низ живота, или прикасаются к волосам;

голова опущена вниз;

минимальный зрительный контакт;

массирует шею, затылок;

покачивается из стороны в сторону;

кейс ограждает тело;

постоянно моргает;

прочищает горло, откашливается;

подергивается;

насвистывает.

Клиенты, не уверенные в себе и в своей способности принять пра­вильное решение, проявят свою нервозность. Не старайтесь зер­кально отражать их поведение, но и не слишком давите на них. И снова советую вам самим не использовать эти жесты.

Категория третья: несогласие, гнев, скептицизм

Сигналы этой категории являются, как правило, реакцией на ваши высказывания. Это могут быть вербальные и невербальные спосо­бы поведения во время вашей презентации или когда вы отвечаете на возражения клиента. Большинство клиентов начинает прояв­лять свое несогласие, раздражение или скептицизм еле заметными движениями. Но, если вы не сумеете уловить эти проявления, по­степенно раздражение клиентов будет нарастать, иногда достигая состояния агрессии. Они могут даже стукнуть каким-нибудь пред­метом по столу или швырнуть его в вас. Остерегайтесь следующих признаков:

покраснение кожи; очки, брошенные на стол;

руки, сжатые в кулак (демонстративно выставленные, скре­щенные на груди или спрятанные за спину);

отрицательно качает головой;

указывает пальцем на дверь;

губы плотно сжаты;

искоса поглядывает на вас;

вздернутый подбородок;

руки или ноги скрещены;

хмурый взгляд;

держится руками за край стола; сидит, отвернувшись от вас; оттягивает пальцем воротник рубашки.

Клиенты не всегда решатся повысить на вас голос, но их язык жес­тов предупредит вас, что они недовольны. Не копируйте их жесты и не сопротивляйтесь. Никогда не проявляйте эти исключительно негативные реакции во время делового визита.

Категория четвертая: скука, отсутствие интереса

Телодвижения и жесты, относящиеся к этой категории, также от­ражают реакцию клиента на вашу презентацию. Коммерческий прием, который хорошо работает на одном клиенте, может пока­заться другому невыносимо скучным. Ваша задача — привлечь внимание клиента прежде, чем отсутствие интереса перейдет в не­довольство. Обращайте внимание на следующие признаки:

вялое рукопожатие; перекладывает бумаги на столе; чистит ногти;

старается не смотреть вам в глаза;

смотрит на дверь, на часы, в окно, в потолок;

перебирает различные предметы на столе;

теребит свою одежду;

машинально рисует;

постукивает по столу;

постукивает ногой об пол;

подпирает рукой голову;

смотрит в пустоту;

пощелкивает шариковой ручкой;

покачивает ногой.

Клиенты могут позволить вам провести презентацию скорее из вежливости, чем из интереса к ней. Если ваша презентация со­провождается шумом и движением клиентов, это значит, что вам пора остановиться и применить другую тактику привлечения вни­мания потенциального покупателя. Всегда внимательно следите за вашими клиентами. Независимо от того, насколько вы устали или насколько вам наскучило общение с клиентом.

Категория пятая: недоверие, утаивание информации, обман

Эта категория невербальных сигналов имеет важное значение как для коммерческих агентов, так и для правоохранительных орга­нов. Когда клиент подозревает, что вы что-то скрываете или обма­нываете его, открытое общение мгновенно прекращается. А если вы чувствуете, что ваш клиент что-то утаивает или обманывает вас, вы бессознательно занимаете оборонительную или агрессив­ную позицию вместо того, чтобы выяснить причины такого пове­дения клиента. Обратите внимание на следующие движения:

прикосновение к носу во время разговора; потягивание мочки уха во время разговора; почесывание за ухом во время разговора; клиент прикрывает рот во время разговора; постоянно избегает зрительного контакта с агентом; неуместная жестикуляция; покупатель отодвигается от собеседника; взгляд в сторону; взгляд поверх очков;

скрещенные руки или ноги, туловище слегка подается впе­ред;

ступни ног и все тело повернуты к дверям; взгляд искоса; пальцы рук сцеплены; недоверчивый взгляд.

Клиенты могут не поверить вашему утверждению или попытать­ся скрыть информацию о ваших конкурентах, которой они об­ладают. Помните: большинство людей, говорящих ложь, выдает язык мимики и жестов, поэтому следите за собой и за своим кли­ентом. Старайтесь не делать утверждений, в которые не верите сами.

Категория шестая: неуверенность, нерешительность, затягивание времени

Клиенты, которые демонстрируют невербальные сигналы этой ка­тегории, нуждаются в отдыхе от вашей презентации. Нагружать клиента информацией не всегда полезно. Это особенно актуально тогда, когда он не может принять решения. Покупатель будет бла­годарен вам за понимание, если вы слегка замедлите темп или сде­лаете паузу на несколько минут. Обратите внимание на следующие признаки поведения клиента:

пощипывает переносицу, закрывает глаза;

поддергивает брюки, сидя на стуле;

расхаживает по комнате;

голова слегка запрокинута;

пальцы поднесены ко рту;

протирает очки;

прочищает трубку;

покусывает губу;

почесывает голову; бегающий взгляд; потягивание шеи; касается языком уголка рта; взгляд сосредоточен;

постукивает пальцами по столу или ногой по полу; голова опущена;

озабоченный или озадаченный вид.

Клиенты своим поведением дают понять торговому агенту, что им нужно время для обдумывания своего решения. Или, возможно, у них появились вопросы и неясности, мешающие принять реше­ние. Предоставьте клиенту немного времени, чтобы он мог соб­раться с мыслями и сформулировать свои вопросы, прежде чем начинать уговаривать его приобрести ваш товар. Если вы не може­те ответить на вопрос клиента, скажите об этом открыто, но не де­монстрируйте свою нерешительность.

Категория седьмая: оценка

Сигналы этой категории важны как для вас, так и для вашего кли­ента. Вам необходимо знать, что клиент внимательно слушает вас. Только тогда вы можете продолжать свою презентацию. Вашему клиенту нужно, чтобы вы серьезно относились к его комментари­ям и возражениям. Обращайте внимание на следующие признаки:

клиент обхватил рукой подбородок, приподняв указатель­ный палец;

голова слегка приподнята; прикасается губами к дужке очков; кивает;

слегка моргает; поглаживает подбородок;

брови приподняты, голова слегка откинута назад; указательный палец поднесен к губам;

искоса поглядывает на вас;

теребит верхнюю губу;

слегка покачивает ногой;

поддерживает хороший зрительный контакт;

внимательно слушает говорящего;

покусывает дужку очков, карандаш, ручку.

Клиенты, которые оценивают вас или ваш товар, сами подскажут, что означает их поза. Собираются ли они сказать вам «да», «нет» или им просто нужно больше информации. Жесты позитивной оценки продемонстрируют клиенту вашу заинтересованность в предмете обсуждения.

Категория восьмая: доверие, честность, сотрудничество

В идеале сигналы этой категории нужно пробуждать в каждом. Но клиенты не всегда довольны визитами торговых агентов и ка­чеством товаров. Несмотря на это, вы постоянно должны прояв­лять эти чувства с помощью невербальных сигналов. Большинство клиентов недолго будут оставаться равнодушными, если они почувствуют, что вы искренне желаете им помочь и стремитесь удовлетворить их запросы. Используйте следующие невербальные сигналы:

руки раскрыты, ладони обращены к собеседнику;

слегка подайтесь вперед;

придвиньтесь ближе к краю стула;

поддерживайте хороший зрительный контакт;

не скрещивайте ноги;

расстегните пиджак;

прикладывайте руки к груди;

сохраняйте ритм речи вашего собеседника;

свободно, спонтанно двигайте всей рукой, используйте пле­чо, кисть, пальцы рук;

держите руку вертикально во время рукопожатия;

двигайтесь вперед-назад;

ступни ног должны прочно стоять на полу;

избегайте напряженного взгляда;

улыбайтесь.

Клиенты дадут вам знать своим поведением, когда они чувству­ют себя непринужденно и будут довольны вашей презентацией. Как торговый агент вы должны чаще использовать язык жестов из приведенного списка, невзирая на любые негативные проявления в поведении клиента.

ПОБОЧНЫЕ ЭФФЕКТЫ ПРИ ИЗУЧЕНИИ ЯЗЫКА ЖЕСТОВ

Когда вы начнете осваивать программу овладения невербальным общением, вы можете почувствовать себя неловко и постоянно ощущать потребность в самоконтроле. Вы будете удивлены тем, сколько различных жестов вы употребляете, как сидите, как час­то начинаете вертеть в руках различные предметы или стараетесь скрыть свои истинные чувства, принимая различные выражения лица. Вам просто необходимо помнить, что большинство людей не замечает ваши телодвижения и не осознает, что вы наблюдаете за их невербальными действиями. Расслабьтесь, получайте удоволь­ствие от вашего нового знания и оцените явные преимущества, которые вам даст умение управлять этими сигналами.

Другая реакция, которая у вас может возникнуть, — это беспо­койство. Возможно, вы задаете себе вопрос: «Как же я смогу сосре­доточиться на том, что я говорю, на том, что говорит мой клиент, и одновременно думать обо всех этих вещах?»

Во-первых, вы должны уяснить, что ваше подсознание уже вы­ступает экспертом по языку жестов. Вы всего лишь дополнительно готовитесь к тому, чтобы воспринимать еще больше невербаль­ной информации. Это сделает ваши впечатления более точными. В то же время вы сможете улучшить свою собственную реакцию и повысить качество деловых визитов.

Во-вторых, вам будет полезно узнать, что большинство людей может услышать 400—500 слов в минуту, но говорят люди со ско­ростью 125—180 слов в минуту, то есть в три раза медленнее. По­

этому нужно конструктивно воспользоваться временем. Вы може­те отследить сигналы, которые подает вам клиент своим поведе­нием. Вы можете решить, какой из трех типов сигналов (зеленый, желтый, красный) они вам посылают, а затем спланировать ответ­ную реакцию.

Пять главных каналов невербального общения

Отследить невербальные сигналы, которые посылает вам ваш кли­ент, не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Су­ществуют пять главных каналов невербального общения: наклон туловища, лицо, плечи и локти, руки, ноги (рис. 3). Быстрый анализ этих пяти каналов займет у вас всего несколько секунд. Вы потратите совсем немного времени, но это может существенно помочь вам в карьере агента по продажам.

НА ЧТО СЛЕДУЕТ ОБРАЩАТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ВОСПРИЯТИИ КАЖДОГО КАНАЛА

Невербальное общение играет важную роль во время проведе­ния продаж. В данном разделе мы подробно обсудим каждый из пяти каналов невербального общения. Это поможет вам сосредо­точиться на ключевых отделах тела, передающих определенные сигналы.

Поскольку язык тела вашего клиента ярче всего проявляет­ся, когда одна поза сменяется другой, мы будем отмечать такие факторы, как движение и его интенсивность. Например, прон­зительный немигающий взгляд отличается от взгляда, который клиент бросает на вас, периодически отвлекаясь от рекламных брошюр. Скрещенные ноги и непринужденная поза клиента не являются проблемой, пока он не примет напряженную позу, не станет покачивать ногой или не повернется в противополож­ную от вас сторону. В любом случае всегда важно оценивать весь комплекс жестов. Один жест из одного канала сам по себе ниче­го не значит. Вот почему необходимо наблюдать за всеми пятью каналами.

Глубокие знания невербального общения повысят ваше мас­терство коммерческого работника, но это произойдет лишь в том случае, если вы сумеете применить эти знания на практике. Обилие информации без логической обработки только запутает вас. Если вы научитесь использовать эту информацию в деловом общении, считайте, что вы приобрели навык получения дополни­тельной прибыли. Простая методика сканирования при помощи пяти каналов поможет вам добиться этого.

КАНАЛ ПЕРВЫЙ НАКЛОН ТУЛОВИЩА

Если клиент сидит прямо или слегка наклонился к вам, это важный знак, говорящий о том, что ваша встреча движется в правильном направлении. Когда клиент подсел поближе к вам, потому что ему приятно общаться с вами и он настроен дружелюбно, он наклоня­ется к вам всем туловищем. Ему нравится то, что он слышит, или его заинтересовала ваша презентация.

Когда клиент откидывается назад в кресле или отодвигается от вас, он посылает вам негативный сигнал. Используя другие ка­налы, вы сможете решить, скучает ли он, рассержен, чем-то озабо­чен или просто демонстрирует свое превосходство.

Вы должны постоянно проявлять интерес и готовность к со­трудничеству со своим клиентом, обращаясь всем телом к клиенту. Движения вперед-назад демонстрируют вашу энергию и позитив­ный взгляд на деловое общение. Старайтесь не двигаться вправо- влево, потому что такие движения подразумевают неуверенность в себе и сомнения. Помните Дэна Резера? Слишком много дви­жений или полная неподвижность, скорее всего, будут отражать вашу нервозность и напряженность. Поэтому сосредоточьтесь на использовании естественных и свободных движений. А если вы найдете тот ритм, который совпадает с темпом речи клиента, то он действительно почувствует, что ваше мнение полностью совпада­ет с тем, что говорит он.

КАНАЛ ВТОРОЙ: ЛИЦО

Улыбка на лице — это еще не все. Клиент может скрывать за улыб­кой отсутствие интереса к вам или несогласие с тем, что вы гово­рите. Его истинные чувства могут проявиться с помощью обнару­жения других признаков.

1. Зрительный контакт. Клиент будет стараться избегать встре­чаться с вами взглядом, если он пытается скрыть свои истинные эмоции. Он будет смотреть по сторонам, если ему скучно. Ин­тенсивный зрительный контакт является сигналом честности и интереса. Старайтесь всегда поддерживать зрительный контакт со своим клиентом.

2. Цвет кожи. Если вы заметили, что лицо вашего собеседника покраснело, — это явный признак того, что что-то идет не так.

Представьте себе, что торговый агент, изображенный на следу­ющей фотографии, внезапно покраснел. Не правда ли, он чувс­твует себя неловко? Даже если бы кровь не прилила к его щекам,

он бы все равно проявил чувство неловкости другим способом, например почесывая ухо. Гнев или неловкость заставляют мно­гих людей краснеть как помидор.

3. Напряженное лицо. Напряженность и злоба могут быть лег­ко определены, если посмотреть, как натянулась и напряглась кожа вокруг щек, на подбородке и на шее. Задержите дыхание. Теперь вы чувствуете, как напряглось ваше лицо. Если вы смо­жете сознательно расслабить мышцы лица и шеи, когда начнете чувствовать нарастающее напряжение во время встречи с кли­ентом, вы действительно почувствуете себя более спокойно и расслабленно.

Некоторые улыбки искренние. Если все остальные жесты и те­лодвижения клиента говорят о том, что он открыт для общения и заинтересован в вас, вы можете быть уверены в том, что вы до­бились поставленной цели.

КАНАЛ ТРЕТИЙ: ПЛЕЧИ, ЛОКТИ

То, как ваш клиент кладет локти на стол, какие движения соверша­ет, даст вам дополнительную информацию о его истинном отно­шении к вам. Для жестов этого канала главный фактор — интен­сивность жестикуляции.

Посмотрите на серию жестов, в которых участвуют скрещен­ные руки. Обратите внимание на то, как меняется выражение лица клиента и угол наклона туловища по мере того, как он все плотнее сжимает руки на груди.

Обычно мы используем локти и плечи для сопровождения дви­жений рук. Благодаря этой связи положение локтей и приподня­тость плеч может заранее предупредить вас о тех сигналах рук, которые за этим последуют.

Пример 1. Клиент приподнял плечи и локти как можно выше; прежде чем жестом он выразил команду «прекратите», его локти находились на подлокотниках кресла, уже готовые к этому оборо­нительному движению.

КАНАЛ ЧЕТВЕРТЫЙ: РУКИ

Существуют тысячи движений рук. Как определить, какие мысли и чувства они передают? Разделив эти жесты на три основные груп­пы, вы получите общее представление о том, как клиент реагирует на ваш визит: положительно, осторожно или отрицательно.

1. Раскрытые руки, особенно если ладони обращены к вам, яв­ляются позитивным сигналом к началу переговоров о про­даже.

2. Прикосновения к лицу, например к подбородку, уху, носу, а также к деталям одежды, указывают на напряженность. Устранение возникших трудностей или ослабление темпа презентации может успокоить клиента.

3. Непроизвольные движения рук, особенно если они не соче­таются с выражением лица, являются проявлением истин­ных чувств клиента. Обращайте внимание на плотно сцеп­ленные пальцы рук или на руки, сжатые в кулаки.

Для вас очень важно не допускать подобных движений самому во время делового визита. Несмотря на спокойный и позитивный тон ваших слов, клиент чувствует напряжение и негативную реак­цию. Он будет вести себя осторожно и с гораздо меньшим внима­нием станет воспринимать вашу презентацию.

КАНАЛ ПЯТЫЙ: НОГИ

Большинство людей считает, что сидеть, положив ногу на ногу, просто комфортно. Вы когда-нибудь задумывались над тем, поче­му людям удобно сидеть в этой позе? Обычно потому, что их тела отражают их внутреннее состояние.

Исследования показали, что, когда участник торговой встречи сидел, положив ногу на ногу, не было заключено ни одной сделки. Даже при том, что другие каналы кажутся открытыми и позитивными, клиент может испытывать небольшие сомнения, мешающие ему завершить сделку, если он не получит ответы на свои вопросы.

АНАЛИЗИРУЙТЕ ГРУППЫ ЖЕСТОВ

Важно уметь выделять группы жестов в поведении клиентов, так как многие клиенты умеют контролировать свои эмоции. Тем не менее 90% торговых агентов склонны судить об отношении по­купателя к ним только по выражению лица. Некоторые улыбки искренние, и, если все остальные жесты и позы клиента говорят вам о том, что он открыто и заинтересованно общается с вами, вы можете быть уверены, что достигнете поставленной цели.

Но вспомните, сколько раз вам приходилось улыбаться и со­гласно кивать человеку, которого вы презирали? Вы когда-нибудь хмуритесь без особого повода только затем, чтобы добиться свое­го? Ваши клиенты такие же люди. Даже если покупатели заинте­ресовались вашим товаром, они могут нахмуриться, стараясь за­ставить вас сбить цену. Они могут выглядеть озабоченно, когда хотят выкачать из вас дополнительную информацию, которую, по их мнению, вы от них скрываете. Или же они могут улыбаться, в то же время раздумывая, как бы поскорее избавиться от вас.

По мере становления личности дети также учатся управлять своими эмоциями. «Никто не любит тех, кто выглядит всегда не­довольным», — говорят нам. «Не показывай другим, что они тебя рассердили», — предупреждают нас. Поэтому мы учимся носить маски — те выражения лица, которые являются проекцией того, что мы должны чувствовать. Они вовсе не отражают наших ис­тинных чувств.

Но большинство людей не имеет представления о тех тайнах, которые выдают их телодвижения. Опытный, внимательный ком­мерческий агент обладает таким знанием. В этом его огромное преимущество. Это знание так же полезно, как способность к те­лепатии. Вся информация находится прямо перед вами. Немного практики, и вы увидите, как легко и выгодно превратить вашу вос­приимчивость в реальные доллары, полученные от продаж.

СТОЛ СКРЫВАЕТ ОТ ВАС МАССУ ИНТЕРЕСНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Массивный стол не только выступает для клиента физическим барьером, он также является и визуальным препятствием. Как вы узнаете, сидит ли клиент со скрещенными ногами, постукивает ли

ногой по полу или чистит ногти, если вы не можете видеть его тело ниже уровня пояса?

По этой причине лучше всего выбрать стул рядом со столом, а не садиться напротив покупателя. Чтобы лучше видеть вас, покупа­телю придется повернуться к вам, а это заставит его отодвинуться от стола, представив на ваше обозрение все каналы невербального общения. Приведенный ниже рис. показывает зависимость не­вербальных сигналов от пространственного расположения участ­ников деловой встречи.

В дополнение к тому, что клиент находится у вас на виду (см. рис. 4, диалог 1), при таком расположении сидящих созда­ется более непринужденная обстановка, так как вы находитесь ближе к клиенту Можно более эффективно использовать рек­ламные брошюры, потому что вы контролируете их просмотр и направляете внимание клиента на конкретные области, которые имеют отношение к презентации. Если вы сядете напротив вашего клиента (см. рис. 4, диалог 2), вы должны будете встать, прочесть то, что у вас написано вверх ногами, и с трудом дотянуться через стол, чтобы показать в брошюре фотографию, заслуживающую внимания.

Вы можете сесть рядом с клиентом (см. рис. 4, диалог 3), если он является вашим постоянным покупателем, и приступить к обсуж­дению контракта. Оптимальное расположение сидящих в любой коммерческой ситуации — такое, при котором ничто не мешает вам наблюдать за поведением потенциального покупателя.

ИЗЛИШНЯЯ БЛИЗОСТЬ ИСКЛЮЧАЕТ КОМФОРТ

Стараясь приблизиться к клиенту, чтобы изучить его невербаль­ное поведение, вы можете перегнуть палку. Если вы нарушите ин­тимное пространство вашего покупателя (обычно оно составляет около 50 см), вы получите в ответ только негативную реакцию.

Пространство, требуемое клиенту для того, чтобы чувствовать себя комфортно, может быть разным и зависит от определенных факторов. Некоторые из них включают культурные, возрастные, половые и личностные особенности, а также зависят от взаимо­отношений людей. Вообще говоря, жители Восточной Европы, французы и арабы предпочитают общаться на более близком рас­стоянии, чем британцы. Расстояние между сверстниками обычно меньше, нежели у людей с большой разницей в возрасте. Женщи­ны стоят друг к другу ближе во время разговора, чем когда разго­вор происходит между мужчиной и женщиной. Мужчины соблю­дают самое большое расстояние во время деловой встречи друг с другом. Открытые и общительные от природы люди стремятся за­нять более дружеское положение, ближе к собеседнику, в отличие от застенчивых и отстраненных людей. А если вы работаете с кли­ентом уже несколько лет, то во время беседы расстояние между вами будет меньше, чем расстояние между вами и клиентом, с ко­торым вы встречаетесь в первый или во второй раз.

Из-за этих различий расстояние и личное пространство, кото­рое требуется человеку в зависимости от конкретной ситуации, будут меняться. Во время деловой встречи клиента с коммерче­ским агентом можно использовать следующие варианты располо­жения:

интимное пространство: до 50 см. Отодвиньтесь. Это

расстояние слишком мало для делового общения; личное пространство: от 50 до 90 см. Используйте

его для постоянных клиентов и только в том случае, если их это устраивает;

пространство общения: от 120 см до 2 м. Это расстоя­ние позволяет вытянуть ноги или жестикулировать, не втор­гаясь в жизненное простран­ство вашего клиента; общественное пространство: от 3, 5 м и более. Это хорошее

расстояние для проведения презентаций в группе или для выступления с речью.