Тема 3. Принятие покупательских решений потребителем

План

1. Общая схема процесса принятия решений

2. Осознание потребности

3. Внутренний и внешний поиск и обработка информации

4. Оценка вариантов и выбор альтернатив

5. Принятие решения о покупке

6. Поведение после покупки

7. Особенности принятия покупательских решений по отношению к новым товарам

1. Общая схема процесса принятия решений

Процесс принятия решений может быть представлен следующими этапами:

· Осознание потребности – ощущение потребителем разницы между желаемым и действительным положением, необходимым для стимулирования решений;

· Поиск информации – извлечение из памяти информации (внутренний поиск) или использование внешних источников (стимулов), относящихся к предмету поиска (внешний поиск);

· Предпокупочная оценка вариантов и выбор альтернатив – это оценка возможных комбинаций по критериям ожидаемых выгод и сужение поиска до предпочтительного варианта;

· Покупка – приобретение выбранного варианта товара или приемлемого аналога (заменителя);

· Потребление – использование купленного продукта;

· Послепокупочная оценка выбора – ощущение (оценка) удовлетворенности или неудовлетворенности от приобретенного продукта;

· Избавление – освобождение от неиспользованных остатков или целого продукта.

Сложность принятия покупательских решений зависит также от типа решения проблемы и степени риска, обусловленным тем или иным выбором.

Обычно выделяют четыре типа покупательского поведения потребителей, которые различаются по степени заинтересованности (вовлеченности) в процесс покупки и осознания различий между брендами (товарами): комплексное (сложное), неуверенное (сглаживающее диссонанс), привычное покупательское поведение и поисковое поведение, ориентированное на широкий выбор товаров.

Степень вовлеченности потребителя является самым главным фактором, который определяет тип последующего поведения в процессе покупки. Вовлеченность – это уровень ощущения человеком важности и заинтересованности (возбужденности), вызванного стимулами в пределах какой-либо ситуации. Она может изменяться от низкой до высокой. Ее уровень зависит от предпринимаемых потребителем действий по минимизации рисков и максимизации выгод (полезности) от покупки и потребления. Вовлеченность ощущается и усиливается тогда, когда личностные характеристики потребителя (потребности, ценности, стиль жизни) соприкасаются с маркетинговыми стимулами, предлагаемыми в данной ситуации.

Уровень вовлеченности потребителя в процессе выбора повышается при покупке или использовании товаров с определенной степенью риска. Обычно покупатель воспринимает следующие типы рисков:

· Функциональный, когда характеристики товара не отвечают ожиданиям потребителя;

· Финансовый, когда товар оказывается неисправным и требует ремонта за счет покупателя или замены;

· Потеря времени обуславливается необходимостью обращения в сервис-центр, Общество по защите прав потребителей или в суд и т. д.

· Физический риск имеет место при использовании товаров, потенциально опасных для здоровья или окружающей среды;

· Социальный риск проявляется при несоответствии имиджа приобретенного бренда (товара) истинному характеру потребителя;

· Психологический риск, если ошибочный выбор ведет к потере самоуважения или вызывает общее неудовлетворение покупкой.

Комплексное покупательское поведение потребителей характеризуется высокой степенью вовлеченности их и существенными различиями между брендами в сознании покупателей.

Неуверенное покупательское поведение наблюдается в тех случаях, когда потребители характеризуются высокой степенью вовлечения, но плохо разбирается в отличиях товаров-аналогов, различия между брендами в их сознании менее существенны.

Привычное покупательское поведение имеет место при низкой степени вовлечения потребителя и незначительных различий между брендами. При этом потребители не проявляют особого интереса к товарам данной группы, а просто заходят в магазин и приобретают товар.

Поисковое покупательское поведение потребители проявляют при низкой вовлеченности, но значительными различиями между предлагаемыми брендами. В этом случае они не ориентируются на какой-то один товар.

2. Осознание потребности

Начальным этапом любого процесса принятия решения о покупке является осознание потребности. Главным источником осознания проблемы является возникновение потребности.

Сначала появляется ощущение нехватки чего-то, несоответствия между желаемым и действительным положением (нужда). Нужда – это ощущаемый человеком недостаток в чем-либо. Нужда может быть материальной (в пище, одежде, тепле), социальной (в общении и взаимодействии) и индивидуальной (в знаниях и самореализации).

Когда это расхождение достигает определенного уровня или превышает его, потребность осознается. При этом могут изменяться как действительное, так и желаемое состояние потребителей.

Осознание потребностей может последовать в результате:

· Неудовлетворенности имеющимися средствами удовлетворения потребности;

· Возникновения новых потребностей, обусловленных рядом факторов;

· Использования продукта, который закончился;

· Возникновения относительных потребностей;

· Приобретение товаров, которые активизируют дополнительные потребности.

Если несоответствие невелико, потребность не осознается и процесс решения не начинается. Однако появление потребности в тех или иных товарах или услугах не приводит автоматически к принятию решения об их приобретении и потреблении. Осознанная потребность должна обладать определенным уровнем значимости для потребителя и желания приобрести товар. Кроме того, для положительного решения проблем необходимы соответствующие возможности для приобретения и потребления данных товаров или услуг.

Согласно толковому словарю, потребность есть необходимость, вызываемая природой или общественной жизнью. В соответствии с этим определением можно выделить две разновидности потребностей: врожденные – обусловленные самой природой, присущие человеку как виду, и приобретенные (или производные) – культурные и социальные потребности, зависящие от жизненного опыта, среды обитания и стадии развития общества.

Изучение потребностей и желаний потребителей является весьма сложной задачей, поскольку они бывают явные (выраженные) и неявные (невыраженные). В свою очередь, выраженные потребности можно подразделять на:

1. Высказанные – потребности, о которых открыто говорит потребитель;

2. Невысказанные – потребности, ожидаемые потребителем;

3. Воображаемые – мечта потребителя.

Невыраженные потребности делятся на:

· Реальные, составляющие благополучие потребителя;

· Неосознанные, мотивирующие действия потребителя на подсознательном уровне.

Некоторые исследователи устанавливают различие между потребностями абсолютными, в том смысле, что мы, вне зависимости от ситуации, осознаем их наличие у других окружающих нас людей, и потребностями относительными, которые мы ощущаем только в том случае, если их удовлетворение поднимает нас на ступеньку-другую выше остальных [.

На этапе осознания потребности маркетологам необходимо решать следующие задачи:

· Выявить и изучить проблемы, которые возникли у потребителя;

· Разработать маркетинговую стратегию для разрешения проблем;

· Стимулировать потребителей на осознание конкретной проблемы;

· Подавить осознание других проблем.

3. Внутренний и внешний поиск и обработка информации

Обработка информации определяется как процесс ее получения, интерпретации, сохранения в памяти и воспроизведения (извлечения из памяти). Используя модель обработки информации В. Мак-Гира, этот процесс обычно разделяют на пять этапов: контакт, внимание, понимание, принятие и запоминание.

Обработка информации начинается с контакта с раздражителем: стимул воздействует на один или несколько сразу органы чувств человека. Раздражителями могут быть некоторые элементы рекламы, цена и упаковка товара, сам товар и его особенности и т. д.

Внимание психологами определяется, как направленность и сосредоточенность сознания человека на определенных объектах или деятельности при одновременном отвлечении от других объектов или явлений. При этом внимание выполняет определенные функции, различается по видам и имеет некоторые свойства.

Основные функции внимания:

1. Активизация необходимых и торможение ненужных в данный момент психических и физиологических процессов;

2. Целенаправленный организованный отбор поступающей информации;

3. Удержание, сохранение образов определенного предметного содержания до тех пор, пока не будет достигнута цель;

4. Обеспечение длительной сосредоточенности, активности на одном объекте;

5. Регуляция и контроль протекания деятельности.

Выделяют следующие виды внимания: непроизвольное, произвольное и послепроизвольное.

Свойства внимания делятся на первичные и вторичные. К первичным относятся: объем, устойчивость, интенсивность, концентрация, распределение внимания, ко вторичным – колебание и переключение внимания. Объем внимания – это количество объектов, которые воспринимаются одновременно. Устойчивость внимания – способность поддерживать определенный уровень сосредоточенности столь долго, сколько необходимо для полного выполнения деятельности. Концентрация внимания – это степень или интенсивность сосредоточения. Сосредоточенность – необходимое условие осмысление и запечатление поступающей информации. Переключение внимания – это перемещение фокуса внимания с одного объекта на другой. Распределение внимания – это рассредоточение его в одно и то же время на несколько объектов.

Направление – это тот раздражитель, на котором сфокусировано наибольшее внимание. Привлечение внимания потребителя – одна из самых сложных маркетинговых задач.

Понимание следует за вниманием, как третья стадия обработки информации, и связано с интерпретацией раздражителя. Человек придает определенный смысл стимулам, используя память, жизненный опыт, ассоциации. При этом поступившая информация трансформируется и ей придается личностная значимость, благодаря эффекту избирательного искажения. Если поступает неточная информация, недостоверное рекламное обращение, тогда наступает неправильное понимание.

Принятие связано с убеждающим эффектом стимула и в значительной степени зависит от мыслей и эмоций (познавательных реакций), которые возникают на стадии понимания. Особенно важны те познавательные реакции, которые называют поддерживающими аргументами и контраргументами.

Запоминание является последним этапом обработки информации, где воспринятая и интерпретированная информация выступает в долгосрочную память.Процесс запоминания протекает в трех основных формах: запечатление; непроизвольное запоминание; заучивание. Запечатление – это кратковременное или долговременное сохранение материала, предъявлявшегося на несколько секунд. Непроизвольное запоминание представляет собой сохранение в памяти неоднократно воспринимаемого материала без волевых усилий и цели запомнить. Заучивание или преднамеренное запоминание – это специальная деятельность, запоминание с целью сохранения информации в памяти.

На эффективность запоминания влияют многие факторы, наиболее важные из которых следующие:

· Повторение – мысленное воспроизведение информации несколько раз с целью усиления воздействия на долгосрочную память;

· Актуализация – поиск логических и других связей между новой и той, что уже хранится информацией;

· Мотивация – намерение купить товар способствует запоминанию рекламы данного товара;

· Знания и способности потребителя позволяют производить более сложные актуализации.

4. Оценка вариантов и выбор альтернатив

Оценка вариантов – этап процесс принятия решения о покупке, на котором потребитель, используя информацию, полученную из внутренних и внешних источников, оценивает многообразие товаров, доступных ему. Иногда этот этап называют предпокупочной оценкой.

В целом процесс оценки вариантов и выбора альтернатив состоит из следующих этапов:

1. Определение набора рассматриваемых вариантов;

2. Оценка альтернативных вариантов;

3. Выбор правила решения.

В целом набор рассматриваемых вариантов может быть сформирован двумя способами: воспоминанием и узнаванием. Когда этот набор строится на основе внутреннего поиска в памяти, имеет место воспоминание (восстановительный набор). Узнавание товаров и брендов основано на внешнем поиске. При этом продавцы должны обеспечить наличие товаров в магазине и научить потребителя легко узнавать упаковку этих товаров. Потребитель, оглядывая полку в продовольственном магазине, выберет те бренды, которые он узнал.

Неопытные и впервые принимающие решение о покупке потребители зачастую испытывают недостаток предварительных оценок. Поэтому они вынуждены искать новые оценки, которые могут быть сформированы двумя основными путями:

1. Соотнесением с другими товарами (категориями);

2. Поэтапный процесс.

В процессе соотнесения с категорией оценка варианта зависит от данной категории, к которой принадлежит оцениваемый товар. При этом категории могут быть очень общими (например, автомобили) или очень конкретными (легковой автомобиль «Рено Лагуна-2»).

Поэтапный процесс включает формирование альтернативы с использованием различных правил решения. При покупке дорогих товаров длительного пользования процесс оценки вариантов и выбора альтернатив значительно усложняется. Конечным результатом такого выбора должен быть конкретный товар, наиболее полно удовлетворяющий нужды и потребности потребителей.

Наиболее распространенными и рациональными критериями выбора являются: цена, марка товара и страна происхождения. Во многих случаях именно цена ограничивает и определяет выбор потребителя и зачастую используется в качестве показателя сегментации рынка.

Перед покупкой потребителю необходимо выбрать не только критерий оценки, но и определить варианты выбора. Стратегии потребительского выбора из нескольких альтернатив покупки называются правилами решения или моделями выбора. Маркетологи должны знать модели выбора и уметь их использовать для управления потребительским выбором. Все правила решений делятся на компенсационные и некомпенсационные.

Некомпенсационные правила решения не допускают замены низких оценок продукта по одному показателю на более высокие оценки по другому. К ним относятся: совместное правило (доминантная модель), правило элиминирования по аспектам (модель ограничений), разделительное правило (разделительная модель), стратегия лексикографии (лексикографическая модель).

Компенсационные правила решения допускают взаимозаменяемость или замену одних показателей на другие, что приводит зачастую к снижению качества продукта и степени удовлетворенности.

5. Принятие решения о покупке

Покупка является заключительным этапом процесса принятия решения потребителем, когда оформляется сделка купли-продажи между продавцом и потребителем, оплачивается товар и передается покупателю. К этому результату должны быть направлены все усилия торгового персонала продавца. В процессе закупки потребителю необходимо решить следующие задачи: покупать или нет, когда, что и где покупать, как платить.

Решение этих задач ускоряется или затрудняется многими факторами, включая продвижение в месте продажи, внутримагазинную обстановку, уровень обслуживания, цены и опыт от посещения магазина в целом. Сдерживающими процесс покупки факторами являются отношение к выбранному товару других людей и непредвиденные факторы обстановки.

Окончательное решение о покупке потребитель принимает тогда, когда он определил торговую марку, место, время и количество приобретаемого товара, а также установил план действий при осуществлении покупки.

По критерию покупочных намерений все покупки делятся на специфические запланированные, в целом запланированные, заменители, незапланированные, внутримагазинные.

· Специфическая запланированная покупка наблюдается при покупке определенного товара, выбранного до посещения магазина.

· Покупки, запланированные в целом, – это покупки, планируемые на уровне вида товара без выбора конкретной марки, например, колбасы вареной без выбора конкретной торговой марки, сорта, или моющие средства, не определив заранее, – пасту или порошок.

· Покупки - заменители представляют собой вариант приобретения товаров, заменяющих по своим функциональным свойствам запланированные покупки.

· Незапланированные (импульсивные) покупки происходят под влиянием момента, отличаются возбужденностью покупателя, его неудержимостью, зачастую не осознаются и игнорируются последствия таких действий.

· Внутримагазинные решения соединяют в себе запланированные, в целом, заменители и незапланированные механизмы покупки. В такой ситуации на покупателей оказывает воздействие множество внутримагазинных факторов и, в первую очередь, маркетинговых: стимулирование сбыта, размещение товара, планировка магазина, работа торгового персонала.

Принятие решения о покупке в магазинах потребителями различных категорий товаров можно представить следующими моделями поведения:

· Инерционная модель или «автопилот»: принятие решения о покупке делается по инерции или по привычке.

· Вариантная модель, или «поиск разнообразия»: покупатель ищет новые вкусы, варианты, форматы.

· Модель «активный режим» наблюдается тогда, когда покупатель чувствителен к привлекательной рекламе и «шуму» вокруг продукта.

· Модель «поиск лучшей цены», или «выгодная сделка»: покупатель чувствителен к промоакциям и скидкам.

6. Поведение после покупки

После совершения покупки продукта происходит его потребление, послепокупочная оценка и избавление от него. Купив товар, потребитель зачастую начинает испытывать сомнения в правильности своего выбора. Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочным (когнитивным) диссонансом (post purchase dissonance).

Вероятность диссонанса и его сила зависят от следующих факторов:

• степени обязательности или бесповоротности решения;

• значимость данного решения для потребителя;

• сложности выбора из альтернатив;

• индивидуальная склонность потребителей испытывать беспокойство.

Оценка потребителем сделанной покупки формируется в результате возможного возникновения послепокупочного диссонанса, продуктного использования и избавления от продукта. В результате оценок наступает удовлетворенность или неудовлетворенность произведенными покупками. Удовлетворенность – это позитивная оценка после потребления, при которой опыт потребления и эксплуатационные показатели оправдывают ожидания или превосходят их. Вполне очевидно, что у неудовлетворенного потребителя оценка будет негативная.

Удовлетворенность потребителя зависит от его предпокупочных ожиданий. Если товар не оправдывает ожиданий, то потребитель недоволен. В случае соответствия продукта ожиданиям потребитель доволен, а если превосходит ожидания – потребитель просто в восторге.

В формировании оценки основная роль принадлежит качеству товара или услуги. Человек совершает покупку в надежде получить от продукта желаемое и возможность удовлетворить свои потребности. При этом различают три уровня ожидаемого качества:

· Предполагаемое (ожидаемое) качество – качество, которое ожидает получить потребитель;

· Фактическое (предлагаемое) качество – реальное качество, которое может соответствовать или не соответствовать стандартам, цене или усилиям потребителя, затраченным на покупку;

· Идеальное качество – желаемое качество, отвечающее всем требованиям потребителя.

Избежать неудовлетворенности потребителей можно двумя основными путями:

· формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения;

· поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей.

В целом структуру покупателей по их отношению к определенной торговой марке на конкретный момент времени можно условно представить следующим образом. Из общего числа покупателейлишь часть будет удовлетворена покупкой. Маркетологи прилагают значительные усилия для того, чтобы сделать эту часть – удовлетворенные покупатели – максимально возможной. Причина таких усилий в том, что часть этих удовлетворенных покупателей станет повторными покупателями. Повторные покупатели часто более прибыльны, чем новые. Часть неудовлетворенных покупкой покупателей также может стать повторными покупателями по причине затрудненности (реальной или воспринимаемой ими) поиска другой альтернативы. Однако даже став повторными покупателями, неудовлетворенные покупатели опасны для продавца возможностью распространения ими негативной информации «из уст в уста». Кроме того, они уязвимы для действий конкурентов.

Задачей маркетологов является превращение максимальной части повторных покупателей в приверженных покупателей, в «патриотов» марки. Приверженность покупателя марке — это склонность к поведенческой реакции (покупке), выражаемая в течение длительного периода времени, в отношении одной или более альтернативных марок из ряда других, обусловленная психологическими факторами (эмоциональной привязанностью). Приверженный покупатель испытывает к марке дружественные чувства, выражая их, например, так: «Отличная марка!», или «Я привык к этой марке».

Проблема избавления от продукта имеет для маркетологов двоякое значение: избавление от прежнего товара является во многих случаях условием покупки нового; рынок подержанных товаров (например, автомобилей) существенно увеличивает рынок услуг по ремонту и перепродаже бывших в употреблении товаров.

Исследование уровня удовлетворенности или неудовлетворенности проводят обычно методом прямого опроса потребителей. При этом оно основывается на модели товара как совокупности выгод, как средство удовлетворения потребностей. В данной модели сердцевину товара, его сущность представляет так называемый замысел, отражающий основное предназначение товара. Товар по замыслу (сердцевина товара, базовая потребность) представляет собой основное функциональное его назначение, рассматриваемое с позиций удовлетворяемой потребности.

Реальный товар (товар в реальном исполнении) представляет собой набор определенных свойств, позволяющих реализовать замысел и удовлетворить определенную потребность. Поэтому на втором уровне рассматриваются полезные для потребителей его характеристики: качество, свойства, упаковка, внешний вид, товарная марка, бренд.

Третий уровень представляет товар с подкреплением, дополняющим его потребительную стоимость. Это могут быть сервис и услуги, предоставляемые вместе с товаром (гарантии, условия поставки, кредитования, консультации, послепродажное обслуживание и т. д.).

В ходе исследования респондентам задаются вопросы о важности каждого свойства и по степени их восприятия в оцениваемом товаре или услуге. Интервьюирование обычно проводится в три этапа. Сначала выясняется общий уровень удовлетворения респондента, далее по 10-ти бальной шкале оцениваются важность и эффективность каждого свойства. На заключительном этапе исследуется намерение совершить повторную покупку.

Проводить такое анкетирование лучше всего по телефону, так как при рассылке анкет по почте ответы дают в основном неудовлетворенные потребители, что нарушают репрезентативность выборки.

7. Особенности принятия покупательских решений по отношению к новым товарам

Потребность производителей в постоянном обновлении производства и ассортимента товаров обусловлена как внутренними, так и внешними факторами.

Внутренними причинами являются: необходимость полной загрузки производственных мощностей; распределения рисков на несколько товаров и в разные отрезки времени; повышения устойчивости функционирования предприятия.

К внешним причинам, оказывающим наибольшее воздействие на предприятие в плане внедрения новых товаров, относятся: научно-технический прогресс, ускоренное развитие производительных сил, постоянное изменение рынка и возрастающие потребности населения, обострение конкуренции.

Сам процесс принятия решения об инновациях во многом совпадает с общим процессом принятия покупательских решений, но имеет и некоторые особенности. При принятии решения о покупке новых товаров потребитель проходит только пять этапов (по модели Э. Роджерса): познание, формирование мнения, решение, освоение, подтверждение.

Под влиянием внутренних желаний (прошлого опыта потребления, новых неосознанных потребностей, стремления к новаторству) и внешних стимулов (соответствовать социальным нормам данного общества или референтной группы, например, преуспевающие бизнесмены, служащие банков и государственных учреждений, студенты) возникает потребность в познании нового товара и принципах его действия. Обычно знание о новинке формируется через средства коммуникаций. При этом процесс получения и интерпретации знаний во многом зависит от индивидуальных характеристик потребителя (его личностных особенностей, социального положения, коммуникативных способностей и умения умело их использовать). Потребители испытывают наибольшую неуверенность при познании прерывистых (подлинных) новинок. Они зачастую осведомлены о товаре, но еще не ощутили его соответствия их проблемам или существующей потребности.

На стадии формирования мнения потребитель определяет позитивное или негативное свое отношение к новому товару. Он может мысленно представить, насколько будет соответствовать товар той или иной ситуации. Процесс формирования мнения (убеждения) во многом связан с внутренним осознанием и оценкой риска покупки нового товара, а также последствий его использования.

На стадии оценки принимается решение о принятии или отклонении новинки. Потребитель находится в состоянии неуверенности и неопределенности. При этом он может: принять новинку сразу и бесповоротно; сначала отклонить, а затем принять; приостановить на какое-то время испытание новинки (до пробной покупки); окончательно отклонить. Некоторые люди вообще не осведомлены о новых товарах или предпочитают не рисковать первыми, а ожидают практики использования другими.

Пробная покупка (освоение) новых товаров в личных количествах осуществляется для того, чтобы дать более точную оценку инновации. На этой стадии от потребителей требуется изменение поведения, а может быть, и образа жизни (например, приобретение сельским жителем квартиры в городе). Большое значение на перспективы продаж при этом имеют цена, информация о новом товаре, реклама и коммуникации.

Процесс, посредством которого инновация с течением времени передается по определенным каналам среди членов какой-то социальной системы, называется диффузией инноваций. Элементы процесса диффузии инноваций включают саму инновацию, коммуникации относительно нее, время и социальную систему. Процесс диффузии начинается с распространения информации или коммуникаций с потребителями, в результате которого каждый индивид принимает решение о принятии инновации или отказе от нее. В конечном итоге с течением времени инновация распространяется на всю социальную группу, сообщества, отдельные страны и т. д.

Основными элементами процесса распространения (диффузии) инноваций являются:

1. Сама инновация (новый товар, услуга, идея);

2. Коммуникации (могут применяться формальные и неформальные каналы).

3. Время, необходимое для принятия решения об инновации.

4. Социальная среда (общество, его часть, референтные группы и другие социальные системы).

Потребителей обычно разделяют на пять групп по времени, затрачиваемому ими на принятие новых товаров:

· Новаторы (инноваторы, пионеры, экспериментаторы) – рискуют первыми купить и использовать новый товар или идеи.

· Раннее меньшинство (ранние последователи, первые пользователи, местные лидеры) – признают новинку вслед за новаторами, являются региональными лидерами, не склонны к риску.

· Раннее большинство (подражатели) – это первая часть массового покупателя, составляющая порядка 34 %.

· Позднее большинство (скептики, консерваторы) составляют вторую часть массового рынка (34 %), осторожны в своих оценках, как правило, люди старше среднего возраста и с более низкими доходами.

· Отстающие (ретрограды, аутсайдеры, традиционалисты) с подозрением относятся к переменам, верны традициям, осваивают новинку тогда, когда она становится традицией.

Данная классификация покупателей позволяет маркетологам разрабатывать эффективные стратегии продвижения новых товаров на рынок с учетом этапов жизненного цикла товаров и ориентированные на определенные сегменты потребителей.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные этапы процесса принятия решений потребителем.

2. Назовите основные типы покупательского поведения.

3. В чем проявляется вовлеченность потребителя?

4. Какие типы рисков обычно воспринимает покупатель?

5. В чем специфика комплексного покупательского поведения?

6. В чем особенности неуверенного покупательского поведения?

7. Какая специфика привычного покупательского поведения?

8. Дайте характеристику поисковому покупательскому поведению.

9. При каких обстоятельствах наступает осознание потребности?

10. Какие задачи необходимо решать маркетологам на этапе осознания потребности потребителем?

11. Что означает внутренний и внешний поиск информации?

12. Назовите основные источники внешнего поиска информации.

13. Какие характеристики имеет процесс поиска информации?

14. Что представляет собой процесс обработки информации?

15. Назовите основные функции, виды и свойства внимания.

16. Какие способы усиления запоминания вам известны?

17. Из каких этапов состоит процесс оценки вариантов и выбора альтернатив?

18. Какие способы оценки набора рассматриваемых вариантов вам известны?

19. Какие модели выбора используются потребителями?

20. В чем специфика и особенности различных типов покупок?

21. Какие модели поведения потребителя при принятии решений о покупке в магазине вам известны?

22. Какие факторы предопределяют вероятность и силу диссонанса?

23. Какие уровни воспринимаемого потребителем качества товара можно выделить?

24. Как можно охарактеризовать удовлетворенность потребителя?

25. Приведите примеры поведения неудовлетворенных потребителей из своей практики.

26. Что означает приверженность покупателя торговой марке?

27. Какие методы исследования удовлетворенности потребителей вам известны?

28. Какие факторы обуславливают потребность производителей в инновациях?

29. Чем отличается процесс принятия покупательских решений по новым товарам?

30. Что является диффузией инноваций?

31. Какие типы потребителей различают по времени, затрачиваемому ими на принятие решений по инновациям?