Структурирование функции качества

Структурирование функций качества отсчитывает свое начало с конца 60-х годов (Voji Akao), когда стало очевидно, что причинно-следственные диаграммы Исикава Каоро стали слишком громоздкими для сложных технических задач. Матрицы СФК впервые былк применены в 1969 году на судостроительных верфях в Кобэ (Япония). В 1978 году Shugeru Mizumo и Voji Akao публикуют первук книгу по СФК на японском языке. Японские промышленники долге скрывали принципы использования метода СФК и только в начале 80-х годов первые сведения о СФК попали в США. Интересно отметить, что в американской научно-технической среде существует разночтение сведений о первых американцах, проложивших дорог} СФК в США и, более того, достаточно узкий круг специалистов пс СФК представляет собой не интегрированное сообщество, а проводит политику своеобразной конкуренции между отдельными группами. Понимание этого необходимо для оценки содержания перекрестных ссылок в публикациях. Общеизвестна роль Глена Мазура, возглавляющего Консалтинговый Центр японского бизнеса. Г. Мазур почти мгновенно переводил на английский язык японские публикации по тематике СФК, основал учебный Центр по распространению принципов СФК. Однако он не упоминается такими известными специалистами по СФК, как Don Clausing, Larry Silivan, Bob King, James Bossert и др.

В 1983 году Akao, Fuzukawa и Kogure представляют доклад в Чикаго и публикуют статью в американском журнале QualityProgress «QFD in Japan». В 1987 году появилась первая книга Боба Кинга, посвященная СФК — «Лучшее проектирование за меньшее время» (Better Designs in Half the Time), затем публикации следовали одна за другой.

Первыми в США начали активно внедрять СФК компания Ford Motor, корпорация Digital Equipment, компания Procter and Gamble. По мере роста популярности метода СФК им стали пользоваться и другие компании. В настоящее время регулярно проводятся международные конференции по СФК.

Приведем предварительную информацию о самом процессе СФК. Подробное же описание методики заполнения матриц (домов качества) дано в[8].

Говоря об истории СФК, следует помнить о наличии разных школ, что неминуемо приводит к разному определению одних и тех же понятий. Следует отметить, что даже в Японии, славящейся своим уважительным отношением к стандартам, разные авторы, описывающие процедуры СФК, пользуются разными определениями.В табл.15 приведены варианты названий у разных авторов одних и тех же понятий.

Таблица 15 Сравнение терминов

Примечания:

1. Авторы берут за основу слово «матрица» с определением этапа СФК.

2. Характеристики качества (ХК) имеют второе название — инженерные параметры продукции (ИПП), но, учитывая, что в последнее время все чаще используется понятие SQC, далее будет применяться сокращение ХК.

3. Определение ДК или ПМ будут использоваться равноправно в зависимости от контекста.

Остановившись на указанных определениях, проведем краткий анализ плановой матрицы. ПМ-ДК — это сложная матрица, состоящая из нескольких, объединенных между собой подматриц. Общий вид этой сложной матрицы дал повод назвать получающуюся конструкцию «домом качества» — ДК.

Учитывая менталитет менеджеров и специалистов, не знакомых с идеями СФК, представляется более правильным называть эту матрицу термином, близким к инженерному представлению, а именно — «плановой матрицей», приведенной на рис.24 [8].

Прежде чем дать краткую характеристику подматрицам, входящим в ПМ, дадим несколько уточняющих определений. В предплановой матрице 2 существует столбец Goal, а в подматрице 6 — строка Target. Поскольку оба термина могут быть переведены, как «цель», для разнесения смыслового значения далее в тексте столбец подматрицы 2 будет именоваться, как задача, а строка подматрицы 6, как цели. Для определения столбца подматрицы 2 «importance to сustomer» будет применяться термин «важность для потребителя» Все остальные смысловые оттенки достаточно разнесены и не требуют специальных комментариев.

Остановимся теперь на рис. 24.

1. Иерархия запросов потребителя чаще всего выражена в виде вербальных представлений, далеких от технических формулировок, и образует группу вопросов, обозначаемых ЧТО? Иерархия чаще всего строится с помощью методов структурирования функции и связей.

2. Предплановая матрица (иногда называемая плановой матрицей, а вся конструкция матриц — домом качества) чаще всего строится второй по очередности. Традиционно она размещается справа в ДК, хотя удобнее ее было бы располагать сразу за матрицей 1. В случае сложных систем предплановая матрица позволяет команде ставить задачи на основе исследования рынка. Эти задачи должны согласовывать приоритеты организации с приоритетами потребителя. Для каждого запроса потребителя предплановая матрица должна отвечать на следующие вопросы:

• Насколько важен этот запрос для потребителя?

• Насколько хорошо разрабатываемая продукция удовлетворяет

запросу потребителя?

• Каковы стратегические задачи, стоящие перед новой продукцией или сервисом?

Рис. 24 Плановая матрица (ДК):

1 — иерархия запросов и пожеланий потребителя (информация ГП) —

вопрос ЧТО?;

2 — предплановая матрица;

3 — иерархия характеристик качества — вопрос КАК?

4 — подматрица, учитывающая зависимости ЧТО? от КАК?

5 — подматрица технической корреляции ХК;

6 — подматрица приоритетов, оценки конкурентов и целей.

3. Подматрица содержит иерархию обобщенных характеристик качества продукции, планируемой к разработке, которые будут структурированы на последующих этапах в проектной, процессной и производственной матрицах.

4. Подматрица содержит предлагаемые командой величины соотношений между каждой ХК и каждым запросом потребителя, т.е. устанавливает оценку — ЧТО от КАК.

5. Подматрица представляет собой треугольную матрицу корреляционных зависимостей характеристик качества, повернутую на 45°, что послужило основанием назвать ее крышей, а всю плановую матрицу — домом качества. Эта подматрица предусматривает возможность отрицательной корреляции, т.е. улучшение одной из ХК приводит к ухудшению другой ХК. Подматрица содержит следующую информацию:

• упорядоченный ряд ХК, основанный на ранжировании запросов и пожеланий подматрицы 2 и оценок подматрицы 4;

• сравнительную информацию о характеристиках продукции конкурента;

• целевые значения технических характеристик.

Необходимо отметить, что при построении следующих матриц, если это представляется необходимым (в случае исследования сложных систем в обязательном порядке), происходит трансформация вопросов, которые получены в плановой матрице. Так, ХК, отвечающие на вопрос КАК? в плановой матрице, переходя к проектной матрице, играют функцию вопросов ЧТО? и на их ранжировании строится определение характеристик КАК? компонентов и т.д.

Эта логика представлена в табл.16

Таблица 16 Трансформация выходов на различных этапах СФК

Матрицы	ЧТО?	КАК?
Плановая	Голос потребителя	Характеристики качества
Проектная	ХК	Характеристики компонентов
Процессная	Характеристики компонентов	Параметры процесса
Производственная	Параметры процесса	Технологические инструкции

На рис.24 приведена схема 4-х этапного процесса СФК (рисунок взят из [13])

Рис.24 Схема 4-хэтапного процесса СФК

Процесс СФК характеризуется следующими специфическими особенностями:

• Конкуренция. В условиях мирового рынка и всеобъемлющей информации потребитель имеет гораздо больше возможностей для выбора, чем раньше. Появляется масса причин для конкуренции, которая порой принимает формы корыстного сотрудничества соперников (например, IBM и Apple). В условиях конкуренции борьба за деньги потребителя идет в разных направлениях: пересечение продукции разных фирм, появление новых хорошо разрекламированных видов продукции у какой-либо из фирм, гонка по времени выхода на рынок. Все это заставляет искать новые формы конкурентной борьбы и направления этой борьбы при принятии решения.

• Голос потребителя — ГП. Поскольку воздействие внешней среды становится определяющим, то правильное использование информации ГП приобретает все большее значение. Потребитель чаще всего не может уточнить параметры лучшего решения, но считает свое мнение определяющим при выборе из спектра конкурирующих изделий, поэтому, уделяя внимание ГП, можно определить тенденции (тренд) спроса. Нужно четко понимать тенденции, основные запросы и факторы, влияющие на изменение запросов.

• Продолжительность реакции. В обстановке нарастающей и изощренной конкуренции, способность быстрой реакции на изменение запросов рынка становится определяющей. Время выхода на рынок является одной из главных составляющих времени продаж. В сложных процессах реализации продукции скорость реакции организации будет тем выше, чем точнее оценивается информация ГП и правильней определяется потенциал организации. Объединение выигрыша потребителя и возможностей организации обеспечиваются инновациями при внедрении СФК. Сокращение времени зависит от многих, упоминавшихся выше факторов и, в том числе, от четкости принимаемых технических решений.

• Прогноз. Необходимо спрогнозировать, что и когда будет приобретать потребитель и отреагировать наиболее точно. Необходимо помнить, что такой прогноз приходится осуществлять в условиях неопределенности и непредсказуемости человеческого поведения, и принимать конкретные структурные и организационные решения.

• Дисциплина. СФК требует проведения работ, четко следующих принятой концепции и не допускающих действий, ей противоречащих.

• Организационное обучение. Таким термином многие называют сейчас перестройки в структуре организации. В него входят изучение структуры, профессиональное мастерство, обучение команды, изменение ментальное и совместное принятие решений. Другими словами, взаимосвязанность процессов в организации определяет ее поведение. СФК обеспечивает структуру и механизм улучшения этих организационных знаний (преодоление бюрократических барьеров, согласованные действия команды, пересмотр начальных посылок и т.д.).

• Развитие концепций. Среди главных шагов, весьма трудно формализуемых, можно назвать этап генерации идей и выбор лучших. В табл. 17 приведены этапы развития концепций.

Таблица 17 Развитие концепций

Задачей специалистов по СФК является оценка этих этапов путем построения ДК, а затем серии матриц, приводящих к структурированному представлению информации.

• Коммуникациоиностъ. Изображение ценней многих слов, поэтому диаграммы, построенные командой, являются визуальным представлением принимаемых решений, что уменьшает эмоциональность обсуждений и снижает возможность принятия политических решений. Превращение запросов в характеристики делает их измеримыми, а сам процесс — более понятным. Однако матрицы содержат словесные определения, допускающие разночтения в многофункциональной команде. Поэтому важно на самом первом этапе определиться с терминологией.

• Исключение ненужной информации. В современной жизни ощущается переизбыток информации, часть из которой только мешает принятию решений. СФК позволяет активизировать потоки информации, исключая противоречивую и ненужную.

• Взаимосвязи. В процессе СФК приходится отвечать на многочисленные вопросы, каков риск решения, как уменьшить неопределенность, как оценить сложность ситуации? Процесс принятия решений позволяет понять взаимосвязи между качеством, управляемым потребителем, и измеримыми параметрами продукции и контролировать их.

Практические примеры и более подробную информацию следует смотреть в работах [ 5, 8, 12].