Упражнение 25. Предоставление негативной информации

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Время выполнения: от 45 минут до 1 часа.
Цель: исследование ситуации, в которой необходимо сообщить негативную информацию.
Число участников: от 5 до 25 человек.

Обстановка: помещение, достаточно просторное для того, чтобы все участники могли сидеть в общем круге, а в случае необходимости разбиться на пары и работать, не мешая друг другу. Необходимо приготовить большие листы бумаги и маркеры или доску с мелом для записи комментариев членов группы в ходе обсуждений. Листы бумаги с подобными комментариями можно прикрепить к стене и использовать в качестве заметок для памяти. Их можно оставить на стене до завершения работы мастер-класса. Эти памятки будут отражать взаимосвязь проводимых занятий и демонстрировать прогресс в обучении.

Вы можете написать основные теоретические моменты на специальной прозрачной бумаге, и тогда вам потребуется проектор и экран. Все печатные материалы к упражнению должны быть подготовлены заранее и в достаточном количестве. Списки литературы можно раздать в конце упражнения, по объему они не должны превышать одной страницы.

Предоставьте слово каждому участнику, и перед тем как переходить к следующему упражнению, подождите, пока не будут проговорены все возникшие в группе мысли и чувства.

Методика: многим людям сложно сообщать другим «плохие» новости. Ниже мы приводим в качестве примера ситуации, уведомление о которых может вызывать затруднение:
• понижение в должности;
• смерть близкого родственника;
• разрыв отношений.

В данном упражнении мы предлагаем вам отработать прием, помогающий уменьшить болезненность переживаний вследствие полученной негативной информации. Это так называемый «метод сэндвича». Он состоит из трех элементов.
1. Сначала человека необходимо предупредить о том, что есть «плохие» новости («Пожалуйста, сядьте, есть кое-что, о чем я должен вам сказать...»).
2. Затем ему сообщают негативную информацию («Я вынужден сообщить вам о том, что с начала июля вы больше здесь не работаете»).
3. После чего ему оказывается поддержка («Давайте посидим и обсудим возникшую ситуацию»).

В отношении данного подхода можно сделать несколько замечаний. Во-первых, элемент «предупреждения» позволяет подготовить слушателя. Во-вторых, само сообщение о неприятностях должно быть понятным и недвусмысленным. И, наконец, третий «слой» позволяет поддержать человека и помочь ему оправиться от шока.

Для выполнения данного упражнения все участники разбиваются на пары и отрабатывают использование «метода сэндвича» в условиях тренинга, при этом один выступает в качестве человека, сообщающего «плохие» новости, а другой – в качестве слушателя. Затем происходит обмен ролями в парах. Затратив некоторое время на отработку «метода сэндвича», участники, оставаясь в тех же парах, обсуждают доводы «за» и «против» использования этого приема. Можно раздать список с описанием ситуаций, которые могут быть использованы участниками в ходе работы.

По окончании работы в парах образуется общий круг и инициируется обсуждение, касающееся процесса передачи негативной информации.

Оценивание: проводится в два «круга». В ходе первого круга все участники по очереди говорят о том, что им меньше всего понравилось в данном упражнении, в ходе второго – что больше всего понравилось. Тренер также должен принять участие в процессе оценивания и решить, стоит или нет проводить обсуждение тех моментов, на которые обратили внимание участники.

Завершение: участникам предоставляется 5 минут на задавание вопросов, выражение чувств, обращения к другим участникам группы и проговаривание всего того, что возникло в процессе выполнения упражнения.

В данном упражнении ваша задача состоит в том, чтобы отработать использование «метода сэндвича» в ситуациях, когда необходимо сообщить «плохие» новости. Этот метод состоит из трех элементов:
• предупреждение об имеющихся «плохих» новостях;
• сообщение негативной информации;
• оказание поддержки.

Используйте одну или несколько из описанных ниже ситуаций для того, чтобы отработать «метод сэндвича». Выполняя данное упражнение, отслеживайте как свои реакции, так и реакции партнера.
• Вы менеджер, отстраняющий от работы своего коллегу.
• Вы преподаватель, сообщающий студенту об отчислении.
• Вы работник системы здравоохранения, который вынужден сообщить матери или отцу о том, что с их ребенком произошел несчастный случай.
• Вы менеджер, наказывающий за провинность своего коллегу.
• Вы преподаватель, уведомляющий аспиранта о провале его диссертации.

Время выполнения: от 45 минут до 1 часа.
Цель: исследование процесса «негативной» конфронтации в консультировании.
Число участников: от 5 до 25 человек.

Важно, чтобы все члены группы приняли участие в последующем обсуждении данного упражнения, а также убедитесь в том, что у каждого, кто хотел что-то сказать, была возможность это сделать.

Методика: данное упражнение создано специально для того, чтобы помочь людям исследовать свои чувства, возникающие в ответ на конфронтацию или оппозицию со стороны другого человека.

Все члены группы разбиваются на пары, один обозначается буквой «А», другой – буквой «Б». Задача участника «А» состоит в том, чтобы задавать различные вопросы участнику «Б», который в ответ произносит только слово «нет» с разной степенью выразительности, используя различные интонации. По прошествии 5 минут происходит обмен ролями, и теперь уже участник «Б» задает вопросы участнику А.

Через 5 минут тренер инициирует обсуждение данного упражнения и помогает участникам понять, какие чувства они испытывают, если клиент вступает в конфронтацию. Тренер также может участвовать в выполнении данного упражнения в качестве одного из членов пары.

Оценивание: все участники по очереди говорят о том, чему они научились, выполняя данное упражнение, и о том, что они заберут с собой в «реальную жизнь», не связанную с жизнью группы.

Время выполнения: от 45 минут до 1 часа.
Цель: исследование процесса «позитивной» конфронтации.
Число участников: от 5 до 25 человек.

Вы можете написать основные теоретические моменты на специальной прозрачной бумаге, и тогда вам потребуется проектор и экран. Все распечатки к упражнению должны быть подготовлены заранее и в достаточном количестве. Списки литературы можно раздать в конце упражнения, по объему они не должны превышать одной страницы.

Не следует торопить членов группы, лучше постарайтесь сделать так, чтобы обстановка в группе оставалась активной и доброжелательной. Возможно, некоторым участникам нужна поддержка, необходимая для того, чтобы они поделились своими мыслями и чувствами, имеющими отношение к данному упражнению. Методика: мы предлагаем вам выполнить упражнение, обратное предыдущему, т. е., работая в парах, по очереди задавать друг другу вопросы, давая только утвердительные ответы. Временные рамки соответствуют описанным в предыдущем упражнении. Членам группы предлагается отметить, какие чувства они испытывали, выполняя данное упражнение.

После того как все выполнят данное задание, вновь образуется общий круг, и участников просят обсудить возможности применения позитивной и негативной конфронтации на практике, ответив на следующие вопросы.
• В каких ситуациях вы всегда говорите «нет»?
• В каких ситуациях вы всегда говорите «да»?
• Приходится ли вам когда-либо говорить «да», имея в виду на самом деле ответ «нет»?
• Каким образом вы сообщаете о том, что имеете в виду на самом деле?
• Каким образом вы можете стать более понятными в отношении как позитивной, так и негативной коммуникации с другими людьми?

Если число участников нечетное, то тренер также должен принимать участие в выполнении данного упражнения.

Оценивание: все члены группы по очереди говорят о том, какую пользу они вынесли для себя из данного упражнения. Затем проводится общее обсуждение данного упражнения, в ходе которого тренер выступает в качестве фасилитатора.