Глава 22. Перевод звонка как часть продажи

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:

Если мы нравимся → То нас слушают → Нам верят → У нас покупают!

Перевод звонка на другого сотрудника – показательная часть нашего профессионализма. На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!

Если бизнес‑ процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов. Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел. Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента. Как показывает опыт, отделы продаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются. Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85 % людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги.

Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:

– какое количество «чужих» звонков на вас перевели;

– сколько времени занимает у вас их отработка;

– каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов.

Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес‑ процессов ☺.

Скрипт первый – стандартный перевод звонка. Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок.

Клиент: Соедините с Игорем Самохиным, пожалуйста.

Хорошо, соединяю. (У клиента на линии заиграла музыка.)

Разговор с коллегой: Игорь, тебе звонок, Андрей Иванович. Можешь принять?

Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.

1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы.

2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.

3. Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же.

Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:

Игорь – вам: Скажи, что я перезвоню минут через пятьдесят.

Вы – Игорю: Хорошо. (Смо́ трите на часы.) Я скажу, что ты наберешь ему в 13: 25, отметь себе. (Возвращаете линию клиента на себя.)

Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! Игорь сейчас на встрече и перезвонит вам в 13: 25, хорошо?

Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач.

3. Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить.

4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени.

5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.

6. Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»

7. Поблагодарить человека и назвать по имени.

Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!

Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим – вернуть линию на себя и начать с благодарности:

– Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! В настоящее время линия занята. Я могу вам помочь?

Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».

Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений – помочь самому или все‑ таки переадресовать коллеге.

1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут – сделайте это!

2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов. Вы не знаете всех договоренностей между клиентом и коллегой, рискуете сказать что‑ то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!

Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:

– Андрей Иванович, данный вопрос вам все же стоит решить с Игорем, так как он владеет полной информацией и более компетентен в вопросе. Я запишу ваш номер и передам ему, он вам сегодня перезвонит. В любом случае я вас наберу лично, если по какой‑ то причине не смогу передать информацию Игорю сегодня, хорошо?

– Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)

– Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!

Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.

1. Перевод звонка – это часть работы в команде.

2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.

3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту.

4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега».

5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься!

Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.