Глава 24. На память надейся, а сам не плошай

Примеры входящих звонков, приведенные в предыдущих главах, касались первого общения. Именно от первого разговора зависит, станет ли человек нашим клиентом. Последующее общение будет проще, так как уже установлены отношения, и базируется на тех же самых скриптах. Иными словами, знание и умение пользоваться скриптами общения с «впервые позвонившими» обеспечит навык общения с «возвратившимися», «повторными» и клиентами «по рекомендации».

Одни и те же клиенты не звонят ежедневно. Общение обычно протекает по следующей схеме.

1. Первый контакт – входящий звонок.

2. Первая встреча, например, в течение двух‑ трех дней.

3. Два‑ три созвона в течение недели, пока готовится заказ.

4. Еще одно общение при выдаче товара.

5. Исходящий звонок в течение трех дней после выдачи товара или услуги.

6. И затем в лучшем случае исходящий звонок, когда руководство даст «сигнал» срочно обзванивать клиентскую базу!

Конечно, ваша схема может слегка отличаться, но ее фундамент остается неизменным: активное общение с клиентом происходит в течение достаточно короткого периода времени. Если нам позвонит «старый» клиент, а их сотни, мы можем не узнать его и попасть в неловкую ситуацию. Но главный минус кроется не в нашей неловкости, а в том, что ее почувствует клиент, понявший, что его забыли!

Есть такая пословица «Суди не по словам, а по делам». Что с того, что за полгода у вас было пятьсот клиентов? Человеку это не важно, если не узнали именно его! Поэтому я рекомендую вносить контакты каждого клиента в записную книжку рабочего мобильного телефона с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать записи с компьютером. Когда позвонит клиент, на экране появится имя с пометкой «клиент», и вы сможете начать свой разговор не со стандартной фразы:

– Компания такая‑ то, отдел такой‑ то, имя, фамилия, добрый день!

а с индивидуального личного приветствия:

– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!

Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси. Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:

– Такси такое‑ то, оператор Марина, добрый день, Андрей Иванович, рада вас слышать!

Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!

Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят.

Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:

Присоединение: Хорошо, что позвонили! Рад вас слышать! (В данном случае подойдет еще лучше!)

Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович. Молчать он точно не станет! ☺ Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)

И далее – по алгоритму.

Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести – это уже другой вопрос. Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:

– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ☺ Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и что было?

После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!

Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что