Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Пришло время подвести итоги и составить свой собственный алгоритм входящего звонка. Напишите его прямо сейчас! Если вы ответственно подходили к выполнению всех наших предыдущих заданий, то эта работа не потребует большого труда ☺.

Тренировка. Задание № 26. Заполните следующие графы.

4. Перехват. 1‑ й вопрос «или/или»: _______________________ 2‑ й вопрос «или/или»: _______________________

Теперь, когда вы освоили алгоритм входящего звонка, можно разобрать дополнительный прием «Пока база грузится». Он особенно полезен тем, кто во время звонка использует компьютер – сверяется с соответствующими базами данных, информацией по клиентам и статусу товаров. Это чаще всего продавцы комплектующих, запчастей, работники интернет‑ магазинов. Их клиенты, как правило, уже ознакомились с информацией на сайте, знают наименование, а зачастую и код интересующего их товара и в большинстве случаев уже приняли то или иное решение. Поэтому их запрос, как правило, следующий:

– Меня интересует такая‑ то деталь (продукт). Есть ли в наличии и сколько стоит?

Общение в этом случае проходит по однотипному сценарию:

– Компания «Мега‑ Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?

– Сейчас посмотрим… (Тишина, клацают кнопки клавиатуры.)

– Есть в наличии, стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Будете заказывать?

– Клиент: Здравствуйте! У вас есть Samsung S3 и сколько стоит?

Тишина в ответ. Клацает клавиатура. 15 секунд. Посторонние звуки, слышен чей‑ то личный разговор. 20 секунд. Посторонние звуки, кто‑ то кого‑ то ругает. 30 секунд.

– Да, есть в наличии, стоит двадцать три тысячи пятьсот рублей. Будете заказывать?

– Щас посмотрим. (Шаги. 15 секунд. Шаги, разговор. 20 секунд.)

Может быть, кто‑ то узнал свой звонок, когда вы сами выступали в роли клиента ☺? Помимо того что в нем нет позитивной реакции и знакомства, основу звонка составляют тишина и молчание. Когда спрашиваешь продавца, почему он не разговаривал с клиентом, не устанавливал контакт, не задавал вопросы и не предлагал ничего сверх запроса, слышишь в ответ «прописные истины»:

– Клиенту нужен именно насос (телефон, гвозди), о чем еще с ним говорить?

– Я задал ему два вопроса: год и вин‑ код, разве нужно еще о чем‑ то спрашивать?

– Люди звонят с конкретным запросом, они хотят, чтобы им просто ответили о цене и наличии, им больше ничего не нужно! Что тут еще делать?

– Я ищу в компьютере, как я с ним буду общаться и о чем?

– Это же не продажа дома, или машины, или чего‑ то подобного, где есть о чем поговорить!

Все это – личные мнения продавцов, которые ищут причины, почему им не нужно общаться с клиентом. Наш мир делится на тех, кто предпочитает объяснять, почему что‑ то делать не нужно, и тех, кто берет и делает. Надеюсь, вы относитесь ко второй категории. Поэтому разберем, что следует делать лучше, если при ответе на звонок вы пользуетесь компьютером. Компьютер и базы данных – это отнюдь не помеха, скорее, подспорье, чтобы завести разговор, что‑ то предложить и в итоге продать больше.

Никто из звонящих никогда не видел вашу «базу», но каждый из них понимает, что на поиск информации нужно время. И клиенты готовы ждать, лишь бы мы делали то, о чем они просят. Но молчание в трубке у всех вызывает скованность и напряжение. Вспомните ощущения, когда вы сами оказывались в обществе незнакомого человека и оба при этом молчали! Этот нюанс можно прекрасно использовать в звонке, только для этого нужны заранее заготовленные и выученные вопросы. Маленький секрет: перед вами вообще может не быть компьютера, но можно сделать вид, что он есть, и во время его «загрузки» установить контакт и задать ключевые вопросы:

– Компания «Мега‑ Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?

– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! Какой год выпуска автомобиля?

– Посмотрите, пожалуйста, в свидетельстве о регистрации вин‑ код машины?

– Та‑ а‑ ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та‑ а‑ ак‑ так, сейчас база загрузится…

– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! ☺ (Устанавливается контакт!)

– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?

– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда‑ нибудь звонили?

Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».

Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.

3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ☺

4. Два‑ три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.

8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.

9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).

Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8‑ го и 9‑ го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:

– Компания такая‑ то, отдел продаж «такой‑ то», Имя, Фамилия, добрый день! ☺

– Клиент: У вас есть «то‑ то» и сколько стоит?

– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!

– Та‑ а‑ ак, сейчас посмотрим… Та‑ а‑ ак‑ так, сейчас база загрузится…

– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!

Перейдем к 8‑ му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:

Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?

8‑ й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:

Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?

Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):

Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?

Схематично 9‑ й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:

Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?

Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:

Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос‑ закрытие.)

Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!

Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.

1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!

2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:

– получить согласие по дополнительному предложению.

3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»

4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.

Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, напишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.