Правило активного слушания

Данное правило означает следующее.

1. Когда слушаешь, во время логических мини‑ пауз делай или «угу», или «эхо».

2. Уточняй.

3. После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), …»

4. В завершение подводи итоги.

При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.

Разберем подробнее каждый пункт.

«Угу»

Логические паузы – это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини‑ паузу:

– Да, я раньше уже пользовался вашими услугами, и меня все устраивало. «п». Просто потом не было времени, а недавно у моего дома открылся подобный салон. По‑ моему, это ваши конкуренты. «п».

Представьте, что ваш клиент говорил именно так, с такими паузами. В тех местах, где стоит «п», вам следует делать «угу». Только не переусердствуйте – не стоит «угукать» после каждого предложения!

Все просто! И именно эта простота часто является причиной неделания! Это настолько легко, что, кажется, не нужно тренироваться! Но это не так. Давайте потренируемся!

Тренировка. Задание № 14. Найдите партнера, который серьезно относится к вашим занятиям и не склонен критиковать вас и умничать. Попросите рассказать вам короткую историю из жизни, минуты на три. Слушая человека, «угукайте» в каждой смысловой мини‑ паузе. Только, конечно, заранее объясните партнеру, что собираетесь делать.

«Эхо»

Вместо «угу» можно делать «эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это:

– повтор ключевого слова;

– или обобщение информации.

Пример «эхо»:

Вы: А вы для себя подбираете или для кого‑ то еще?

Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.

Варианты:

Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).

Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).

Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение.

Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:

– Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!

– Простое эхо: …

– Обобщающее эхо: …

Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:

Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?

Клиент: Бывала раньше…

Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)

Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹

Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.)

Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».

Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.