Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Правило активного слушания
|
|
Данное правило означает следующее.
1. Когда слушаешь, во время логических мини‑ пауз делай или «угу», или «эхо».
2. Уточняй.
3. После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), …»
4. В завершение подводи итоги.
При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.
Разберем подробнее каждый пункт.
«Угу»
Логические паузы – это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини‑ паузу:
– Да, я раньше уже пользовался вашими услугами, и меня все устраивало. «п». Просто потом не было времени, а недавно у моего дома открылся подобный салон. По‑ моему, это ваши конкуренты. «п».
Представьте, что ваш клиент говорил именно так, с такими паузами. В тех местах, где стоит «п», вам следует делать «угу». Только не переусердствуйте – не стоит «угукать» после каждого предложения!
Все просто! И именно эта простота часто является причиной неделания! Это настолько легко, что, кажется, не нужно тренироваться! Но это не так. Давайте потренируемся!
Тренировка. Задание № 14. Найдите партнера, который серьезно относится к вашим занятиям и не склонен критиковать вас и умничать. Попросите рассказать вам короткую историю из жизни, минуты на три. Слушая человека, «угукайте» в каждой смысловой мини‑ паузе. Только, конечно, заранее объясните партнеру, что собираетесь делать.
«Эхо»
Вместо «угу» можно делать «эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это:
— Регулярная проверка качества ссылок по более чем 100 показателям и ежедневный пересчет показателей качества проекта.
— Все известные форматы ссылок: арендные ссылки, вечные ссылки, публикации (упоминания, мнения, отзывы, статьи, пресс-релизы).
— SeoHammer покажет, где рост или падение, а также запросы, на которые нужно обратить внимание.
SeoHammer еще предоставляет технологию Буст, она ускоряет продвижение в десятки раз, а первые результаты появляются уже в течение первых 7 дней. Зарегистрироваться и Начать продвижение
– повтор ключевого слова;
– или обобщение информации.
Пример «эхо»:
Вы: А вы для себя подбираете или для кого‑ то еще?
Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.
Варианты:
Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).
Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).
Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение.
Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:
– Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!
– Простое эхо: …
– Обобщающее эхо: …
Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:
Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?
Клиент: Бывала раньше…
Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)
Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹
Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.)
Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».
Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.
|
|