Проблемы коммуникации

Характерным признаком провалившихся переговоров является плохая коммуникация. Для того, чтобы исправить положение медиатор должен уметь правильно оценить ситуацию.

На коммуникацию влияют различные факторы, как то: социальное положение, пол, национальность, религия, эмоциональное состояние и т.д. Принадлежащие к различным культурам люди по-разному воспринимают одни и те же слова и по-разному воспринимают контекст коммуникации. Считается, что в культуре, основанной на индивидуализме, придается большое значение контексту коммуникации и меньшее - вербальной форме, в то время как в культуре, склонной к коллективизму, меньше учитывается контекст и выше ценится вербальная форма. Все эти факторы влияют на качество коммуникации между сторонами.

Кроме того, поведенческие исследования выявили несколько причин, по которым участники конфликта не сообщают информацию в нужном объеме. Среди выявленных препятствий называется страх, вызванный тем, что предоставление информации может повлечь создание негативного образа говорящего и негативно скажется на исходе переговоров, убеждение, что сторона переговоров должна придерживаться конкурентной модели поведения, что она беззащитна перед лицами, обладающими более высоким статусом, или что некоторые обстоятельства нельзя обсуждать (табу). Существует также сложность в восстановлении в памяти информации, связанной с травмирующими или эмоционально окрашенными событиями. В некоторых случаях сторона может счесть, что информация не имеет отношения к делу или что за давностью события она не сможет все точно вспомнить. Иногда человек ощущает потребность в удовлетворении определенных потребностей (например, в получении извинений), прежде чем он начнет раскрывать информацию. Взаимная критика сторон также препятствует коммуникации, равно как и морализаторская позиция одной из сторон или опасение, что похвала в адрес сотрудничающей стороны означает стремление манипулировать ею. Препятствия для коммуникации возникают, если сторона осознанно или подсознательно избегает обсуждения проблем другой стороны, например, переводя разговор на другую тему или использует логические аргументы в ответ на эмоциональные заявления оппонента, который в результате испытывает ощущение отчуждения.

Исследователи утверждают, что продуктивной коммуникации способствуют три основных качества человека: умение быть открытым и искренним относительно собственных чувств, потребностей и идей, умение уважать оппонента и поддерживать его, не показывая собственное превосходство, умение видеть оппонента с его позиции.

Важная функция медиатора состоит, таким образом, в улучшении коммуникации, что включает в себя:

- подробное описание сторонами своего видения проблем, истории их возникновения, а также своих реальных интересов,

- изложение взглядов сторон на возможные решения,

- получение реальных оценок сторон в отношении спора и собственной роли в его возникновении,

- достижение готовности сторон идти на уступки и исполнять принятые на себя обязательства.

Медиатор также должен способствовать обмену информацией, сообщая как поведение или позиция стороны влияет на переговоры, как взгляды или позиция стороны будет воспринята оппонентом, предоставляя необходимую правовую информацию о споре, помогая формулировать новые идеи относительно урегулирования.

В этой связи медиатор должен не только сам обладать хорошими коммуникативными навыками, но и стимулировать участников к использованию позитивной техники коммуникации (в том числе, на предварительных встречах), вмешиваться в коммуникацию сторон, чтобы сделать ее более точной, понятной и уместной, исправлять случающиеся в коммуникации сбои. Медиатор должен уметь привлекать внимание сторон к своим высказываниям и к высказываниям друг друга, стимулировать мыслительные процессы и грамотно вести стороны к заключению соглашения. Задавая тон коммуникации, медиатор моделирует то отношение, которого он ожидает от сторон во время и после медиации.

Стиль и подходы должны учитывать культурную среду и контекст, быть понятными. Следует избегать сложных юридических и технических терминов, если они непонятны сторонам. В конфликтной и незнакомой ситуации способность человека воспринимать новую информацию ограничена. Простой язык лучше способствует пониманию. Если стороне сложно воспринимать большой объем письменной информации, есть смысл вслух резюмировать содержание документов, включая содержание медиативного соглашения.

При выборе слов и выражений нужно избегать понятий, напоминающих о конфликте: например, вместо слов «спор» или «конфликт» желательно использовать слова «проблема» или «ситуация», вместо «принимать» - «соглашаться», вместо «убытки» - «компенсация», вместо «ключевой, принципиальный вопрос» - «важный вопрос». Лучше предложить сторонам рассказать о своем видении спора, нежели позволить им просто излагать известные факты и обстоятельства. Медиатор должен использовать конструктивные слова: «разумный», «уместный», «удовлетворительный», «продуктивный», «положительный».