Работа с психологическими проблемами и эмоциями

Медиатор должен учитывать такой важный фактор, как влияние эмоций.

Некоторые участники воспринимают жаркий спор как поиск истины, который помогает им выявить самое важное и увидеть отношение к тому или иному вопросу, в то время как другие воспринимают эскалацию конфликта как утрату контроля, невозможность быть услышанными и найти решение. И если кто-то считает, что объективность, спокойствие и разумность подчеркивают обоснованность позиции, то другие склонны не скрывать сильные эмоции, пока переговоры не начнут приносит плоды, потому что, по их мнению, сильные эмоции говорят об обоснованности и значимости их аргументов.

В каких-то случаях люди предпочитают обращаться к медиатору и не конфликтовать непосредственно с оппонентом, а в других считают правильным эмоционально выразить свою критику или возмущение в лицо, но не делать ничего «за спиной».

По мнению ученых, существует психологический цикл конфликта и предсказуемая последовательность его этапов, через которые участники спора должны пройти, чтобы урегулировать конфликт. Участники спора, как правило, начинают с состояния отрицания, в котором они винят других людей, а себя считают непричастными к возникновению конфликта и заслуживающими поддержки и защиты.

Отрицание - это подсознательный механизм, форма самозащиты. В своем крайнем выражении отрицание распространяется даже на факт существования спора. После отрицания приходит гнев, а затем может прийти осознание ситуации, ощущение, в той или иной мере, ответственности за конфликт и, наконец, готовность поступиться чем-либо для урегулирования конфликта.

Каждому из эмоциональных состояний соответствует определенная модель поведения, например, стремление наказать и оппонента из чувства обиды или желание непременно победить в споре, добившись авторитетной поддержки своей позиции.

Процедура разрешения спора может быть успешной только если участники спора смогут забыть об отрицании и гневе или преодолеть эти чувства, принять то, что они сами могут быть частью проблемы, признать это перед другой стороной. Нужно пойти на компромисс, чтобы приблизить момент урегулирования, то есть пройти весь цикл конфликта от отрицания и обвинений до коммуникации и совместного поиска решений.

Медиатор должен работать с участниками спора с учетом того этапа развития конфликта, на котором они находятся, каким бы умелым медиатором он ни был. Чтобы медиация в спорах с большим эмоциональным напряжением была эффективной, медиатор должен точно диагностировать эмоциональные проблемы и нейтрализовать влияние настроений, эмоций и других психологических факторов.

Исследования показали, что любое позитивное или негативное настроение, даже самое слабое, может иметь существенное влияние на процесс переговоров. Стороны, находящиеся в хорошем настроении, добиваются намного большего, лучше готовы к поиску взаимовыгодных решений, нежели стороны в нейтральном или плохом настроении. Позитивное настроение способствует сотрудничеству. Медиатор, умеющий управлять эмоциональным климатом в переговорной комнате, способный поддержать надежду, оптимизм и чувство юмора, также изначально находится намного ближе к успеху.

Самые значимые эмоции - это гнев и страх, они сопряжены с наибольшим риском срыва и провала переговоров. Находясь в сильном эмоциональном возбуждении человек не в состоянии думать четко и логически. Ему сложно анализировать проблемы объективно, с учетом взглядов других людей, верно интерпретировать чье-либо вербальное и невербальное поведение, выражать свою позицию без обвинений и без приписывания враждебных намерений, участвовать в творческом поиске решений, концентрироваться на рациональных интересах, также непросто бывает отказаться от идеи возмездия.

Кроме того, стороны конфликта часто «заряжают» друг друга эмоциями, т.е. автоматически синхронизируют выражение лица, интонацию, позу, движения и поведение. В результате они оказываются в одинаковом эмоциональном состоянии. Исследователи переговорного процесса отмечают, что деструктивный конфликт может питаться за счет эскалации гнева, недоверия и соперничества.

Чтобы эффективно устранять эмоциональные препятствия к урегулированию, медиатор должен:

Ø поощрять обмен информацией об эмоциях, интересоваться ощущениями сторон и значимостью, которую для них имеют события, связанные со спором;

Ø убеждать участников спора выражать свои эмоции более продуктивным образом;

Ø уметь перефразировать негативные заявления сторон в более позитивные;

Ø помогать сторонам видеть, что они искажают высказывания друг друга, помогать им в понимании друг друга;

Ø различать так называемый прилив эмоций и уметь нейтрализовывать его с помощью перерыва, разделения сторон или иным образом, смягчать его последствия, неблагоприятные для переговорного процесса.

Существует соблазн допустить длительное выражение сильных эмоций на раннем этапе процедуры медиации, с целью «выпустить пар» и потому что в определенной степени такие эмоции спонтанны и могут показывать, что в действительности заботит сторону. Но некоторые выражения эмоций намного более деструктивны, чем конструктивны. Результаты исследований говорят, что медиаторам лучше удается урегулировать спор, если они не ограничивают выброс сильных эмоций и в то же время не выпускают такие эмоции из-под контроля. Опытные медиаторы позволяют сторонам свободно говорить друг с другом достаточно долго, с тем, чтобы они выразили все свои чувства, но прерывают диалог, если он становится враждебным или поляризованным. Они умеют различать конструктивные и деструктивные схемы коммуникации, а в периоды повышенной интенсивности конфликта вмешиваются в ход переговоров чаще, чтобы смягчить обмен эмоциями.

Например, медиатор может помочь сторонам более продуктивно выражать свои чувства, показав им, как превращать полные гнева «ты-заявления» в более продуктивные «я-заявления», так как между вербальной агрессией («ты-заявления» в виде обвинений, адресованных другой стороне) и обсуждением собственных эмоций («я-заявления», в виде описания той же ситуации, но с позиции своих чувств и незавидного положения) разница огромна.

Когда сторона (или участник процедуры медиации) вербально «атакует» другую сторону («ты-заявления»), она побуждает самого себя и слушателей к агрессии, что вызывает ответную реакцию. Но если сторона описывает свои чувства («я-заявления»), это, скорее всего, может оказаться продуктивным и полезным. Так сторона дает своему оппоненту понять, какое воздействие последний оказал на него, это может заставить оппонента осознать содеянное и изменить свое поведение на более конструктивное.

Медиатору иногда непросто выбрать верное решение, если обсуждение становится слишком острым или если обмен мнениями приобретает слишком эмоциональный характер. Но дело в том, что динамика конфликта может быть либо продуктивной, либо нет. По этой причине лучше не вмешиваться в обсуждение, если стороны раскрывают новую информацию, кажутся согласными с эмоциональным уровнем обсуждения, производят впечатление внимательных слушателей, продуктивно сотрудничают, а предмет обсуждения кажется важным для сторон или если медиатор чувствует, что стороны близки к эмоциональной кульминации. Напротив, медиатору нужно вмешаться, если одну из сторон запугивают, если сторона повторяется или если позиции сторон все больше поляризуются и теряют гибкость, если обвинения кажутся направленными на причинение боли другой стороне, а не на выражение чувств, если стороны перешли к неактуальным вопросам или если одна из них не слушает другую и, наконец, если стороны не способны перейти от личных нападок к обсуждению конкретных вопросов. В сложных случаях медиатор может пригрозить сторонам, что прекратит процедуру медиации.