Форми ділового спілкування 2.1. Ділова бесіда

...Головним принципом другого етапу — передачі інформації — є зосередження зусиль на тому, щоб кожний партнер зрозумів дум­ку того, хто говорить. Для цього необхідно користуватися професій­ною мовою, уникати незрозумілих висловів та хибного тлумачення ска­заного. Виклад суті позиції має бути чіткий, наочний, лаконічний, систе-

матизований, але ще раз наголосимо: перш за все — простий і зрозум­ілий.

У цій фазі важливо визначити, які мотиви спонукають співрозмов­ника слухати. Якщо мотиви важливі для нього, він сам шукатиме вихід на розмову про це і його неважко втягнути в дискусію. Якщо ні — треба докласти максимум зусиль, щоб визначити вигоду партнера від ділової угоди.

Викладаючи позицію, потрібно намагатися вплинути на. розум, по­чуття та волю слухача. Звідси потреба емоційної насиченості та відпо­відної інтонації голосу.

Взаємне розуміння партнерами повідомлень є необхідною, але не­достатньою умовою їхньої ефективної взаємодії. На стадії аргументації важливо досягти того, щоб кожний з партнерів не тільки зрозумів по­відомлення, а й позитивно сприйняв і погодився з його змістом. Цього можна домогтися, дотримуючись важливого принципу аргументації, — викликати в партнера особисту зацікавленість у досягненні угоди. Можливо це лише за умови, якщо все, що пропонується партнерові, сприятиме задоволенню і його власних потреб, розв'язанню і його про­блем. Інколи треба допомогти партнерові побачити свої вигоди від взаємодії.

Аргументація — найважча фаза переговорів. їхній хід бажано про­думати наперед. Оперувати слід зрозумілими, точними, переконливи­ми поняттями, бо співрозмовник «чує» та розуміє набагато менше, ніж того бажає той, хто говорить.

Для ділової репутації надзвичайно важливо користуватися цілком певними даними. Докази партнерові треба подавати частинами, щоб він устигав їх запам'ятати і засвоїти. Не треба повторювати багато разів один і той самий аргумент, бо хід такої розмови може спричини­тися до небажаного наслідку, що ілюструється за прислів'ям: «Ти ска­зав — я повірив, ти повторив — я засумнівався, ти сказав і ще раз — і я зрозумів, що ти говориш неправду».

Слід мати на увазі, що іноді не потік аргументів, а вдало розставлені паузи можуть вплинути сильніше на співрозмовника.

Аргументацію треба вести коректно, прислухаючись до думки парт­нера, як до власної. Основа аргументації — добре знання матеріалу, фактів. Користуватися можна лише тими аргументами, які сприйма­ються партнером. Не слід також забувати, що сила аргументу не зале­жить від сили голосу.

Аргументацію треба пристосовувати до особистості партнера, його типу мислення, характеру, темпераменту, намагаючись врахувати його цілі та мотиви. Необхідно не тільки оперувати фактами, а й доводити переваги та наслідки, що випливають з них. Дію аргументів треба пере­віряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником.

Принципом фази сприйняття інформації, яку подає партнер, є мак­симальне докладання зусиль, щоб слухати його, давати можливість йому висловитися. Дослідження показують, що лише 10 відсотків людей уміє слухати, іншим — необхідно вчитися.

Аби зосередитися на інформації, що йде до вас, повторюйте сказане партнером; дошукуйтесь істинного смислу повідомлення; уважно стежте за основною думкою того, хто говорить.

Слухаючи партнера, готуйте контраргументи.

У діловій розмові допускається опонування думок партнера. Прин­ципом цієї фази спілкування є конструктивність критики. Для її забезпечення треба, стежачи за викладом думок партнера, виявляти в ньому суперечності, фіксувати слабкі аргументи, помічати суб'єктивні, необгрунтовані твердження, відволікання уваги на другорядні деталі проблеми. Слід також пам'ятати, що суперечка на рівному місці вини­кає тоді, коли партнер не сприймає саму особистість партнера, а не його думку. Тому критикувати можна факти, події, мотиви, але не осо­бисті характеристики людини, тобто в жодному разі не можна зачіпати почуття власної гідності.

Якщо ж партнер в аргументах має рацію, треба одразу ж погоджу­ватися. Такий засіб викличе аналогічну зворотну реакцію...

У розмові краще дотримуватися не монологу, а діалогу. Це дуже важливо, бо завдяки діалогові кількість інформації значно збільшу­ється, конкретизується зміст початкового повідомлення, воно збагачу­ється, розширюється за рахунок спільних зусиль. На цій основі акт спілкування перетворюється на загальний процес творення нової ін­формації, спільної для партнерів, і таким чином посилюється їхня су­місність.

Для перетворення монологу на діалог можна використовувати пау­зи, різні види запитань, їхню комбінацію. За допомогою вдало поставле­них запитань можна спрямувати розмову в русло наших планів, пере­хопити й утримувати ініціативу, активізувати партнера, одержати від нього більше потрібної інформації.

(Дороніна М. С. Культура спілкування ділових людей. — К.: Вид. дім «К. М. Асайетіа», 1997. - С. 55-57.)

________________ Дидактичні завданн я ________________________

/. Складіть перелік вимог до аргументації. Запишіть іх у зошиті. 2. Поясніть, чому в розмові краще дотримуватися діалогу, а не моно­логу.

Роман Ронін