Етапи процесу телефонного діалогу

Спеціалісти визначають чотири етапи процесу телефонного діалогу.

^ Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислуховування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.

^ Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати заохочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатійного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного слухання, як об'єктивність.

^ 3. Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення належить «брейнстормінгу» - спільній роботі над пошуком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив абонент, обов'язково повинен підтримати консультант.

^ 4. Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, жорстко зробити висновки про результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати позитивну перспективу.

Модель консультування (телефонного діалогу, з шести етапів пропонує Т.В.Снєгірьов. Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) надати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану абонента, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи. Допускаються лише нейтральні репліки, які допомагають абоненту виговоритися.

Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з абонентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допомоги установок, які розроблені І.С. Роджерсом: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це - визнання того, що є; відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін.

При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити.

Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти абоненту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до «відкритих» питань та «відкриваючих» реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому і ін. Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти подій, «упорядковуючи», «структуруючи» таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої картини подій.

Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консультанта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримувати здорові, позитивні сторони особистості абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у собі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склалася, могли б йому допомогти. Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахований у кінцевому результаті на активність самого клієнта. На п'ятому етапі консультант займає позицію «пасивної» активності: «витримує» паузу (навмисне мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.

Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне схвалення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впевненість у здійсненні задуманого.

Отже, розглянувши різні моделі соціально-психологічного консультування, можемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефонного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування:

етап. ^ Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство та встановлення контактів з абонентом.

етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з'ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.

етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.

етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаходження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.

етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.

етап. Перевірка. Консультант намагається з'ясувати, чи не зашкодить вибір вирішення проблеми абонента іншим.

етап. ^ Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визначення позитивних перспектив.

Представленою розширеною схемою легко може скористатися консультант-початківець чи волонтер. Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не можна підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх переживань,.то пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Проте, на нашу думку, в ході такої непростої діяльності, якою є телефон довіри, а особливо соціально-психологічне консультування по телефону повинні бути визначені чіткі покрокові етапи. Це дає можливість розробки чіткого технологічного процесу.

Питання для самостійної роботи:

1.Порівняйте та охарактеризуйте психологічне та соціально-педагогічне телефонне консультування.

2.Назвіть принципи консультативної телефонної допомоги.

3. Які особливості консультативної допомоги по телефону людям різних вікових категорій?

4.Проаналізуйте характер звернень до телефону довіри обраної вами соціальної служби за такими ознаками (вік абонента та зміст проблеми).

5. Дайте детальну характеристику етапам телефонного консультування з точки зору обраної вами проблеми дитини з неблагополучної сім'ї.

Рекомендована література

Базова

1. Аберкромби Н., Хилл С., Тернер Б. Социологический словарь: Пер. с англ. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономика, 2004. — 620 с.

2.Антонечко М. Проблема феномена «сгорания» у консультантов и волонтеров в работе «Телефона Доверия». -Запорожье: ЗОЦССМ, 1999.

3.. Барвінський А. О. Соцологія: Курс лекцій. — К.: Центр навч. літ., 2005. — 328 с.

4. Виховання в сім’ї дітей з особливими потребами / Упоряд. І. Б. Іванова. — К.: УДЦ ССМ, 1998. — 83 с.

5. Динамика ценностей в социальной работе / Под ред. Стивена Шардлоу. — Амстердам; К., 1996. — 184 с. — (Сер. “Социальная работа”).1

6. Добреньков В. И., Кравченко А. И. Методы социологического ис-следования: Учебник. — М.: ИНФРА-М., 2004. — 768 с.

7. Доуэл М., Марш П. Ориентированная на решение задачи соци-альная работа. — Амстердам; К., 1997. — 137 с.

8. История социальной педагогики: Становление и развитие за-рубежной социальной педагогики: Учебник для студ. вузов / В. И. Беляев, Т. А. Дубровская и др. — М.: Гардарики, 2003. — 255 с.

9. Інновації у соціальних службах: Навч.-метод. посіб. / Т. В. Семігі-на, В. В. Покладова, І. М. Грига та ін. — К.: Унів. вид-во “Пульса-ри”, 2002. — 168 с.

10. Капська А. Й. Соціальна робота: Навч. посіб. — К.: Центр навч. літ., 2005. — 328 с.

11. Консультирование. Теория и практика / Р. Джорж. — М.: Эксмо, 2002. — 250 с.

12. Лукашевич М. П., Мигович І. І. Теорія і методи соціальної робо-ти: Навч. посіб. — 2-ге вид., допов. і випр. — К.: МАУП, 2003. — 168 с.

13. Мустаева Ф. А. Основы социальной педагогики: Учебник для студ. высш. пед. учеб. заведений. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Акад. проект, 2001. — 416 с.

14. Немов Р. Психология. — Кн. 3. Психодиагностика: Учебник для высш. пед. учеб. заведений. — Х.: Владос, ГП, 2003. — 608 с.

15. Организации, работающие в области ВИЧ/СПИД в Украине: Справочник. — 2004. — Вып. 1(3). — 529 с.

16. Основы социальной работы: Учебник для студ. вузов / П. Д. Пав-ленок, А. А. Акмалова и др. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 394 с.

17. Основы социальной работы: Учебник. — М.: ИНФРА-М., 2004. — 395 с.

18. Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы. Избр. работы 1991–2004 гг. — М.: Дашков и Ко, 2005. — 476 с.

19. Пилипенко В. Є., Вишняк О. І., Куценко О. Д. та ін. Спеціальні та галузеві соціології: Навч. посіб. — К.: Каравела, 2003. — 304 с.

20. Пилипенко О. І. Метод арттерапії в соціально-педагогічній ро-боті // Проблеми педагогічних технологій / Упоряд. І. Д. Зве- рева. — Луцьк: Волинський Акад. дім, 2003. — Вип. 1. — С. 78–92.

21. Пилипенко О. І. Методологічні підходи до соціальної роботи з групами ризику. Сучасна соціологічна парадигма. — К.: МАУП, 2000. — С. 76–80.1

22. Психология социальной работы / О. Н. Александрова, О. Н. Бо-голюбова, Н. Л. Васильева и др.; Под общ. ред. М. А. Гулиной. — СПб.: Питер, 2002. — 352 с. — (Сер. “Учебник нового века”).

23. Селевко Г., Селевко А. Технологии социально-педагогической ра-боты // Социальная педагогика. — 2003. — № 1, 2.

24. Сірий Є. В. Соціологія: Навч. посіб. — К.: Атіка, 2004. — 480 с.

25. Словарь-справочник по социальной работе / Под ред. Е. И. Хо-лостовой. — М., 2000. — 424 с.

26. Социальная политика и социальная работа: гендерные аспек-ты: Учеб. пособие / Под ред. Е. Р. Ярской-Смирновой. — М.: РОССПЭН, 2004. — 292 с.

27. Социальная работа / Под общ. ред. В. И. Курбатова. — Ростов н/Д:

Феникс, 1999. — 576 с. — (Сер. “Учебники, учебные пособия”).

28. Социальний педагог: проблеми подготовки и профессионально-го становлення / Л. И. Воронова, Л. И. Родина и др. — Самара, 2001. — 164 с.

29. Соціальна робота в Україні: Навч. посіб. / За заг. ред. І. Д. Зверє-вої, Г. М. Лактіонової. — К.: Центр навч. літ., 2004. — 272 с.

30. Соціальна робота в Україні: теорія і практика: Посіб. для підви-щення кваліфікації працівників ЦССМ / За заг. ред. А. Я. Ходор-чук. — К., 2001. — Ч 1, 2.

31. Соціологія: Навч. посіб. / За ред. С. О. Макеєва. — 2-ге вид. — К.: Знання, 2003. — 455 с.

32. Соціологія: Підручник / За ред. Н. П. Осипової. — К.: Юрінком

Інтер, 2003. — 336 с.

33. Тетерский С. В. Введение в социальную работу: Учеб. пособие. — М.: Акад. проект, 2004. — 496 с.

34. Технологии социальной работы: Учебник для студ. вузов / Т. В. Ше-ляг и др.; Е. И. Холостова (общ. ред.). — М.: ИНФРА-М, 2003. — 399 с.

35. Технология социальной работы: Учеб. пособие для студ. вузов / Под ред. И. Г. Зайнышева. — М., 2000. — 204 с.

36. Технология социальной работы: Учебник / Под общ. ред. Е. И. Хо-лостовой. — М.: ИНФРА-М., 2004. — 400 с.

37. Тюптя Л. Т., Іванова І. Б. Соціальна робота (теорія і практика). Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. — К.: ВМУРОЛ “Україна”, 2004. — 408 с.

38. Управлінські аспекти соціальної роботи: Курс лекцій. — К.: МАУП, 2002. — 376 с.1

39. ХмелеваН.Этический кодекс социального педагога и социально-го работника // Социальная работа. — 2002. — № 2. — С. 17–19.

40. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. — М.: Д

Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб: Питер, 2005. – 336 с.

2. Говорун Т. В., Кікінежді О. М. Гендерна психологія: Навч. посіб. – К.: Вид. центр „Академія”, 2004. – 308 с.

3. Кляпець О. Я. Психологічні чинники вибору молодою людиною цивільного шлюбу. – Автореф. … канд. психол. наук. 19.00.05. – К.: Інститут соціальної та політичної психології АПН Украйни, 2004. – 23 с.

4. Штепа О. С. Феномен особистісної зрілості // Соціальна психологія. – № 1. – 2005. – С. 62–77.

1. Бондарчук О. І. Психологія сім’ї: Курс лекцій. — К.: МАУП, 2001.

2. Браун Дж. Кристенсен Д. «Теория и практика семейной психотерапии», - СПб., Изд-во «Питер», 2001г..

3. Варга А. Системная семейная психотерапия. Основные направления современной психотерапии. Стр. 180-223. Когито-центр 2000

4. Николс М., Шварц Р. «Семейная терапия. Концепции и методы» Эксмо. 2004.

5. Черников А. Системная семейная терапия. Класс. 2001.

3. Дитячо-батьківські стосунки. Кодекс раціонального батьківства. План-розгортка типів виховних впливів, їх доцільності та обмежень

1. Брюханова А. Психотехніки сімейної позитивної психотерапії //Відкритий урок: розробки, технології, досвід. - 2006. - № 17-18. - C. 55-58

2. Дьяконов Г. Діалогічні дослідження батьківсько-дитячих відносин //Соціальна психологія. - 2007. - № 6. - C. 133-145

3. Смирнова Е.О. Опыт исследования структуры и динамики родительского отношения //Вопросы психологии. - 2000. - № 3. - C. 3-14

4. Здійснити огляд терапевтичних моделей та методів сімейної терапії за зразком таблиці в кн..: Фон Шліппе А., Швайцер Й. Системна психотерапія та консультування. - Львів, 2004. - с. 22

Фон Шліппе А., Швайцер Й. Системна психотерапія та консультування. - Львів, 2004.

5. Дослідження сім'ї за допомогою геносоціограми, метода Геринга, інших соціометричних методів

1. Галичанська А. Сімейне консультування: конспект лекцій / Чернівецький національний ун-т ім.Юрія Федьковича. — Чернівці: Рута, 2007. — 80с.

2. Поліщук В. Психологія сім'ї: навч. посіб. для студ. ВНЗ / Валерій Миколайович Поліщук (заг.ред.). — 2-ге вид., доп. — Суми: Університетська книга, 2009. — 281с.

3. Федоренко Р. Психологія молодої сім`ї і сімейна криза. — Луцьк: РВВ " Вежа" Волинського держ. ун-ту ім. Лесі Українки, 2007. — 168сю

Абрамов Г.С. Практикум по психологическому консультированию. - Екатеринбург, 1995.

Айві А. Цілісне інтерв'ювання і консультування. -К., 1998.