Розвиток лінії «Телефон Довіри» в Україні

Сьогодні в 30 країнах світу 30 тисяч добровольців на 25 мовах цілодобово надають кваліфіковану психологічну допомогу людям, що знаходяться в кризовому стані і які потребують професійної допомоги.

Незважаючи на світове визнання, для України такий вид соціальних послуг як телефонне консультування порівняно молодий. Пригадаємо, перша служба невідкладної телефонної психологічної допомоги була заснована в 1983 р. в Дніпропетровську на базі психоневрологічного диспансеру, телефонними консультантами у ній працювали лікарі-психіатри і психологи.

У роки застою до існування широкої і доступної мережі служб телефонної допомоги держава і суспільство ставилися підозріло і не розглядали її як необхідну частину соціальної допомоги населенню.

З приходом перебудови і ослабленням адміністративно-бюрократичного тиску виникли передумови для появи нових служб невідкладної телефонної допомоги. У 1987р. був організований «Молодіжний телефон довіри» в Одесі при добродійному фонді як некомерційна громадська організація, у 1989р.- «Телефон довіри» у Києві при міському психоневрологічному диспансері. В м. Полтава з 1989 року працює медико-психологічна служба «Телефон довіри» при обласному наркологічному диспансері.

З метою розширення мережі служб «Телефону довіри» в Україні, підвищення ефективності їх діяльності у квітні 1998р. створено та зареєстровано Міністерством юстиції України Всеукраїнську асоціацію телефонних консультантів, до складу якої входять і «Молодіжні лінії телефону довіри при центрах соціальних служб для молоді.[1]

Як зазначають науковці і практики, сьогодні телефонне консультування зіштовхується із широким спектром психологічних і соціальних проблем сучасних дітей. Значною мірою це пов'язане з тим, що сучасне покоління дітей є не тільки свідком, але й активним учасником чотирьох таких значних соціальних зрушень, як надання рівних можливостей розвитку всім, незалежно від статі; радикальні зміни в системі освіти; феномен глобалізації; інформаційна революція. Водночас сьогодні чимало родин намагаються змінити домінуючий, авторитарний стиль виховання на той, що відповідає сучасним вимогам і уявленням про права дітей. Зазначене є чинниками того, що поступово телефонне консультування як форма психолого-терапевтичної, соціально-педагогічної допомоги набуває популярності у службовців та довіри у пересічних громадян.

Сьогодні я, без сумніву, не можна не говорити про Всеукраїнську дитячу лінію “Телефон Довіри”, діяльність якої у І кварталі 2004 році забезпечували 17 консультантів та 2 супервізори. Адже “Телефон Довіри” спрямований на надання консультаційної, психологічної допомоги як дітям та підліткам, так і батькам, родичам дітей чи підлітків, які потрапили в певну кризову ситуацію. Атмосфера розуміння прийняття і підтримки телефонного діалогу, що є пріоритетом на ТД, допомагає дорослому і дитині відчути себе впевненою, значущою, дає можливість оцінити власні та чужі вчинки, позбутися почуття непотрібності, ізоляції, безпомічності.

Загалом, у період з 1 січня по 31 березня 2004 року на Всеукраїнську дитячу лінію “Телефон Довіри” надійшло 920 телефонних дзвінків (січень - 248; лютий - 344; березень - 328). Збільшення кількості звернень у порівнянні з IV кварталом 2003 року є помітним. Кількість дзвінків зросла на 381 дзвінок (що складає 41, 4 %). У середньому на місяць у І кварталі звернулось 306 абонентів (у IV кварталі - 180), а на день - 10 (у IV кварталі - 6).[7]

Телефонували абоненти з усіх регіонів України. Найбільше дзвінків надходить з м. Києва, Київської, Донецької, Закарпатської, Черкаської та Чернігівської областей. Натомість мало звернень з Волинської, Полтавської, Кіровоградської, Миколаївської, Тернопільської та Харківської областей. В жодному разі кількість звернень не є показником наявності в області проблем. Це показник роботи державних органів, які забезпечують права дітей бути почутими, на захист. Тому слід звернути увагу державних службовців тих регіонів, у яких зафіксовано найменше звернень або вони поодинокі, на проведення відповідної роботи.

Варто зазначити, що після прийняття 16 січня 2004 року “Порядку розгляду звернень та повідомлень з приводу жорстокого поводження з дітьми або реальної загрози його вчинення”, робота дитячої лінії довіри була переорієнтовано на більшу увагу до випадків, які мають суїцидальний характер, та максимально ефективну реакцію на подібні звернення.

Третій рік поспіль у Криму працює " гаряча лінія" МОЗ АР Крим. Телефон довіри сьогодні відомий не тільки жителям півострова, а й його гостям. Щодня з 14-ї до 17-ї години на запитання громадян відповідають провідні фахівці-медики.

За два минулі роки на " гарячу лінію" надійшло близько 6000 дзвінків. Найбільша кількість запитань - до фтизіатра, психіатра, кардіолога, онколога, оториноларинголога. Як показав дворічний досвід, докладні відповіді, професійні консультації, поради дають можливість оперативно, без зволікань розв'язувати багато питань, що виникають у жителів і гостей півострова. [6]

Аналіз діяльності центрів служб «Телефон Довіри» вказує, що підвищення ефективності їхньої роботи здійснюється за такими напрямами: підтримка, узагальнення та поширення досвіду, всебічна підтримка щойно створених центрів та проведення необхідних заходів щодо формування нових. Водночас, окреслюються причини, які знижують ефективність роботи служб телефонного консультування, зокрема, незадовільне фінансування, неповна укомплектованість кадрами, недостатня їхня кваліфікація, слабке методичне та матеріально-технічне забезпечення.

3 Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»

«Телефон Довіри» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.

Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я і атмосфери психологічної захищеності населення.

Роль «Телефону Довіри» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.

В ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:

§ забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;

§ забезпечення звернення за порадою і допомогою можливість довірливого діалогу;

§ психологічне консультування по телефону;

§ допомога абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особових, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;

§ розширення у абонентів діапазону соціально і особово прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення упевненості в собі;

§ інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;

§ направлення абонентів до інших служб, організацій, установ, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення по допомогу до професійних психологів (на очне консультування);

§ розробка і розповсюдження рекламних матеріалів по інформуванню населення про діяльність, і послуги служби, що надаються;

§ аналіз причин і джерел підвищеної психічної напруги різних вікових і соціальних груп населення і доведення результатів до зведення органів і зацікавлених установ соціального захисту населення.[3]

4.Зміст і принципи діяльності служби «Телефон Довіри»

Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг всім громадянам, що звернулися.Такі служби спираються на цінності, проголошені Міжнародною декларацією прав людини Організації Об'єднаних Націй. Перш за все це визнання гідності всіх людей; права на пошану своїх думок, бажань і того, ради чого людина живе; має рацію висловлювати їх власними словами. А тому надання телефонної допомоги -- це вираз пошани до абонента.

Отже, пошана до абонента -- це перший принцип консультування. Для абонента дуже важливо відшукати власне вирішення життєвої ситуації. Завдання працівника телефонної служби полягає в тому, щоб допомогти йому визначити свої власні цінності, індивідуальність і відчути свою незалежність. Не можна намагатися змінити абонента. Працівник телефонної служби повинен визначити свою позицію по тих питаннях, які піднімає той, що подзвонив, але це не означає, що він може маніпулювати абонентом або нав'язувати йому свою позицію.

Другим принципом є безпека абонента, який має на неї право. Абонент повинен бути упевнений в абсолютній конфіденційності. Ніяка інформація, отримана від нього, не може розповсюджуватися за межами організації, якщо на те не отримано згоди. На працівників телефонної служби покладений обов'язок строго дотримувати конфіденційність.[4]

В цілях захисту абонента особлива увага приділяється відбору і навчанню працівників телефонної служби. Вони можуть приступити до діяльності, тільки пройшовши процедури, причому відбір здійснюється перш за все шляхом виявлення здібності до розуміння, эмпатии і відчуттю солідарності.

Такі найважливіші вимоги, що пред'являються до людини, охочої працювати на телефоні довіри.

Набравши людей, які годяться для подібної роботи, їх слід навчити. Члени служби проходять ретельно розроблений тренінг, після якого вони працюють під контролем супервізорів. Кваліфікація членів постійно підвищується подальшими тренінгами. Норми вимагають високих стандартів роботи. Постійне супервізорство грає надзвичайно важливу роль, забезпечуючи захист як абонентові, так і консультантові. Крім того, воно пов'язане з необхідністю дотримувати конфіденційність. Якщо працівник не матиме можливості дати вихід своєму дистрессу, він не зможе її підтримувати. Працівники телефонної служби, що пройшли хороший тренінг і що постійно беруть участь в супервізорских групах, отримують достатню кваліфікацію для того, щоб слухати абонента і розуміти його. Таким чином, норми направлені на забезпечення захисту і абонентові, і працівникові служби.

Третім принципом є добровільність. Членами кризової служби телефонної допомоги можуть бути як оплачувані працівники, так і волонтери, причому останні складають велику частину. Вони працюють в команді. Добровільність має особливе значення для діяльності працівника телефону, від якого чекають, що він, як указується в нормах, “підготовлений до того, щоб слухати абонента як друга”.[4]

Існує модель навчання консультантів на основі досвіду. Ця модель викликає відносно стабільні зміни в поведінці людини, що є звичайною метою психологічних тренінгів. Воно Дає можливість структурувати досвід, внаслідок чого в індуктивному процесі розкриваються нові сприятливі можливості.