Измерение и визуализация показателей состояния сети бизнес-процессов

Измерение показателей процесса является важнейшим средством, позволяющим находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей: 1) показатели процесса; 2) показатели продукта процесса; 3) показатели удовлетворенности клиентов процесса.

1) Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и т. д.).

2) Показатели продукта (услуги) — числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги и т. д.).

3) Показатели удовлетворенности клиентов процесса — числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т. д.).

Визуальный анализ графических схем процесса

Визуальный анализ графических схем процессов имеет ряд существенных ограничений. Любые ошибки или недоработки при формировании графической схемы приводят к невозможности эффективного анализа.

Вторым аспектом, который следует подчеркнуть, является наличие знаний об идеальном процессе. Найти экспертов с таким опытом, да еще со знанием нотаций описания процессов, достаточно сложно. Этот факт также ограничивает эффективность визуального анализа.

Основные подходы к анализу графических схем процессов.

В первую очередь схему процесса можно подвергнуть анализу с точки зрения входов и выходов. Анализ входов/выходов состоит их двух частей:

1. Анализ потребности во входах/анализ потребности в выходах.

2. Анализ неиспользуемых выходов.

Анализ потребности во входах. Последовательно рассматривается каждая функция процесса, выполняется ее содержательный анализ. Определяется состав необходимой для этого информации. Проводится проверка, есть ли данная информация во входящих документах. Если нужные сведения не содержатся ни в одном документе, это может означать отсутствие необходимого для выполнения функции документа.

Очевидно, что если в какой-то части процесса мы обнаружили недостаток входящего документа, необходимо определить функцию, для которой он является выходом.

Рассмотрим возможности графического анализа функций процесса. Он позволяет выявить: отсутствие необходимых функций; наличие излишних функций; дублирование функций.

Анализ неиспользуемых выходов означает поиск тех выходов процесса (функции), которые не используются в других процессах (функциях).