Практические занятия по посредничеству

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Цель. Это упражнение знакомит членов группы с основами посредничества третьей стороны в решении проблемы. Это упражнение не превратит с ходу членов вашей группы в посредников, однако оно даст им возможность попробовать себя в этой роли и решить, стоит ли прибегать к этому подходу в их организациях. Необходимые пособия:

• лекционный плакат 2.3.1 («Расписание практических занятий по
посредничеству»);

• приложение 2.3.4 («Случай из практики № 1. Шум из двух ниж
них офисов»);

• приложение 2.3.5 («Случай из практики № 1. Шум из двух ниж
них офисов: памятка для Лилли/Лайла»);

• приложение 2.3.6 («Случай из практики № 1. Шум из двух ниж
них офисов: памятка для Мартина/Марты»);

• приложение 2.3.7 («Случай из практики № 2. Дублер»);

• приложение 2.3.8 («Случай из практики № 2. Дублер: памятка для
Джины/Джина»);

• приложение 2.3.9 («Случай из практики № 2. Дублер: памятка для
Клода/Клодетты»);

• приложение 2.3.10 («Случай из практики № 3. Никогда больше не
разговаривай со мной в таком тоне!»);

приложение 2.3.11 («Случай из практики № 3. Никогда больше не
разговаривай со мной в таком тоне! Памятка для Томаса/Там -
ми»);

• приложение 2.3.12 («Случай из практики М- 3, Нико! да больше не
разговаривай со мной в таком тоне! Памятка для Л если/Л орен-
цш>);

«приложение 2.3.13 («Случай из практики № 4. Мои старый друг стал моим новым начальником»);

• приложение 2.3.14 («Случай из практики № 4. Мой старый друг
стал моим новым начальником: памятка для Дуга/Долорес»);

• приложение 2.3.15 («Случай из практики № 4. Мой старый друг
стал моим новым начальником: памятка для Кей/Кена»);

• приложение 2.3.16 («Случай из практики № 5. У-В-А-Ж-Е-Н-И-Е»);

• приложение 2.3.17 («Случай из практики № 5. У-В-А-Ж-Е-Н-И-Е:
памятка для Паломы/Пита»);

• приложение 2.3.18 («Случай из практики № 5: У-В-А-Ж-Е-Н-И-Е:
памятка для Хайена/Ханны»).

Подготовка. Приготовьте лекционный плакат 2.3.1 и сделайте копии приложений 2.3.4—2.3.18.

Инструкция. Разделите группу на подгруппы по 3-5 человек в каждой. В каждой группе выберите одного человека на роль посредника и двух — на роли конфликтующих сторон. Остальные члены группы будут наблюдателями. Вариант: если участников семинара больше устраивает не столь структурированная ролевая игра, можно вместо случаев из практики использовать примеры, приведенные ими во время дискуссии по поводу истории «Две сестры и один апельсин».

Реализуйте «Расписание практических занятий по посредничеству», приведенное в приложении 3.1, так, как написано ниже. Сообщите участникам семинара, что в реальной жизни встреча посредника с конфликтующими сторонами может потребовать двух или более часов, но вам придется напоминать им о времени, поскольку это только практическое занятие. Выполните все пункты, предусмотренные «Расписанием».

1. Подготовка. Выбор случая, распределение ролей, чтение описания случая. Скажите участникам семинара: «Каждому посреднику дается пять минут на то, чтобы познакомиться с описаниями случаев, которые даны в разделе «Случаи из практики» ваших приложений. Выберите любой из них, распределите роли и быстро прочитайте описание. Читать нужно только то, что относится непосредственно к исполняемой роли».

2. Посредник. Приветствие участников. Скажите посреднику: «В ва
шем распоряжения одна минута на то, чтобы взять верный тон,
приступая к исполнению своих обязанностей. Посредник должен
поздороваться с конфликтующими сторонами и попросить их
сесть. Разговаривать нужно спокойно. Не позволяйте никому на
чинать разговор до вступительного слова посредника».

3. Посредник. Вступительное слово. Посредник должен вкратце объ
яснить стадии процесса посредничества, написанные на лекцион
ном плакате: вступительное слово посредника, поочередное вы
ступление участников конфликта, обмен мнениями, выбор реше
ний и написание соглашения. Посредник должен сказать участни
кам конфликта, что все сказанное в ходе встречи будет сохранено
в тайне, если они сами не захотят другого, и что он не будет решать
их проблему так, как судья решает дело, а поможет им принять ре
шение. Чтобы быть уверенными в том, что участники конфликта
понимают вас и готовы двигаться вперед, время от времени све
ряйте свою позицию с их позициями.

О Фасилитатор. Скажите участникам семинара: «Это первая практика, так что не будьте слишком суровы к нашим посредникам. Скоро вы сами окажетесь в их шкуре, и тогда вам понадобится их помощь».

4. Поочередное выступление участников конфликта. Скажите чле
нам группы: «Сначала участники конфликта будут выступать по
очереди. У каждого из вас есть возможность изложить свою вер
сию событий без риска, что его прервут». Если кто-то в это время
теряет самообладание и перебивает выступающего, посредник
должен твердо, но вежливо напомнить, что надо записать то, что
он хочет сказать и дождаться своей очереди. На этой стадии по
средник должен записывать все решения, предлагаемые участни
ками конфликта.

5. Обмен мнениями. Скажите посреднику: «После того как обе сторо
ны высказались, наступает время, когда они могут задавать друг
другу вопросы». Позвольте участникам конфликта задавать во
просы, спорить и перебивать друг друга. На этой стадии они могут дать волю своему гасиу. Не мешайте учн> г.гайкам конфликта < -.вы-гшариваться>. На этой стадии посредник должен задавать вопросы, чтобы помочь прояснить то, что говорится, иле-! чтобы помочь людям понять друг друга. Внимательно прислушивайтесь к таким фразам, как «Что нам нужно сделать, так это,,.», < -Я согласен (согласна)...» или «Я понимаю, что...», которые могут оказаться полезными при выработке решето?.

6. Выбор решений. Посредник должен спросить участников конфликта о том, какие у них есть идеи. Нередко в реальных ситуациях посредничества вы узнаете о том, что обмен мнениями закончен, когда люди без всякого «подталкивания» начинают предлагать решения. Будьте внимательны: этот процесс не должен начаться слишком быстро, решения можно предлагать только после того, как все высказались и были услышаны. Если у участников конфликта нет никаких идей, посредник должен просмотреть записи, сделанные им. когда предлагалось какое-то решение. Например, посредник может сказать: «Несколько минут назад Руди сказал, что нужно попробовать что-нибудь новое. Давайте поговорим об этом и посмотрим, устроит ли вас обоих подобное решение».

7. Посредник. Написание соглашения. Скажите группе: «Если какие-либо решения (или часть их) приемлемы для обоих участников конфликта, посредник должен написать соглашение». Возможно, для написания всего соглашения не хватит времени, но начать нужно. Не пользуйтесь юридической лексикой. Пишите так, как говорят сами участники конфликта. Например, «Оба — и Руди, и Морган — согласны с тем, что будут играть в " подковки" ¹ по очереди».

О Фасилитатор. Следите за временем. Предупреждайте посредника, когда истекает время, отведенное на каждую стадию. Скажите участникам семинара, чтобы они не ждали ваших сигналов, если готовы двигаться дальше. Если время вышло, а они не готовы идти дальше, пусть переходят к следующей стадии, сделав вид, что у них все в порядке. Напомните всем, что цель подобной практики — всего лишь почувствовать, что такое посредничество.

8. Посредник. Благодарность и похвала участников конфликта. В конце сессии посредник должен поблагодарить участников конфликта за серьезную работу и похвалить за доверие друг к другу. Он также должен напомнить им о том, что они могут вновь обратиться к нему, если им понадобится помощи и этой или в какой-либо другой ситуации.

9. Подведение итогов работы группы. Участники инсценировки должны выйти из своих ролей. Потратьте 5—10 минут для разговора о том, как прошла практика. Следуйте таг за шагом за «Расписанием», которое написано на лекционном плакате. Что сработало? Что не сработало? Как чувствовали себя посредник и участники конфликта? Воспользуются ли они полученным опытом в реальной жизни?

10. Начните еще раз с новым посредником. Когда дебрифинг закончится, скажите группе, что настала очередь другого участника семинара выступить в роли посредника. Члены группы должны знать, что вы следите за временем, когда они выполняют упражнение. Следующий посредник может взять тот же самый случай или выбрать другой.

О Фасилитатор. Скажите участникам семинара, что они могут обратиться к вам, если во время выполнения упражнения у них возникнут трудности или вопросы.

Дебрифинг. После окончания практики по посредничеству узнайте, что думают о ней члены всех подгрупп. Начните с мнений участников конфликтов и спросите, были ли решены их проблемы. Затем попросите наблюдателей поделиться своими соображениями. Завершите этот разговор, спросив у посредников, как они относятся к своей миссии и что можно было бы сделать по-другому.

Организуйте дискуссию на тему о том, что участники семинара узнали. Если их нужно «разговорить», спросите:

• у всех участников семинара: понравились ли им практические за
нятия;

• у посредников и у участников конфликтов: что «работало», а что —
нет;

у всех участников семинара: станут ли они в будущем использо
вать этот подход, и попросите их пояснить свой ответ.

1. Подготовка. Выбор случая, распределение
ролей, чтение описания случая (3-5 мин)

4. Поочередное выступление участников
конфликта (по 5 мин каждый)

8. Посредник. Благодарность и похвала
участников конфликта

Приложение 2.3.4 (раздать всей участникам семинара)