Техники активного слушания. Формулирование вопросов

Умением «разговорить» партнера обладают слушатели, способ­ные грамотно формулировать вопросы. Однако следует помнить, что активное слушание принципиально отличается от интервью или выспрашивания. При использовании техник активного слушания вы помогаете говорящему высказаться, а в ходе интервью ведущий на­правляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. По­этому при использовании ангинного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

Правильно формулировать вопросы - искусство, овладение ко­торым требует усилий. Существует явная разница в вопросах, обра­щенных священнику: «Можно я буду курить во время молитвы?» и «Можно я буду молиться во время курения?» Безусловно, на первый вопрос последует отказ, а на второй - отказать практически невоз­можно. Задавать вопросы — это эффективный способ добывать ин­формацию. Вопросы - это «окна», через которые можно увидеть, что у партнера на уме.

Грамотно заданный вопрос способствует прояснению позиций и точек зрения; управлению ходом беседы; принятию нужного вам решения.

Рассмотрим рачдичные типы вопросов:

Как это сделать?

Начинайте bollpoc CO слов:

Что? Как? Почем}? Каким образом? При каких условии!? и т.н.

На какие факты (условии, ограничения, преимущества и т.д.} Вы

должны обратить янимоние?

Что atedyem предпринимать, чтобы изме> напь ситуацию?

Какой результат был бы приемнемым дли Вас?

Как Вы ногпи бы сформулироаать свою задачу⁹

Что Вы имеете в виду, когда говорите о...

Вы согласны участвовать в j

Вы сможете выйти на potiitmy q выходной день? Сколько осталось дней г)о Вашего отъезда?

Вы предпочитаете выехать самостоятельно, вместе с Ивановым

или привлечь еще кого-нибудь?

Вы затрудняетесь ответить, потому чти не знаете отпета.

потому что ответ будет неприятным или потому, что Вас

просипи мне пока ничего не сообщать?

Вы предпочитаете, чтобы Вам ыдввали вопросы по soily беседы

чип после нее?

Наша проблема состоит в том, что в самом начале беседы, не про­яснив ситуацию и интересы партнера, мы сразу же начинаем форму­лировать свою версию, а потом для проверки этой версии задаем зак­рытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, гото­вые предположения, находящиеся в нашей голове, и которые нужно либо подтвердить, либо опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.

Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые по­зволяют партнеру дать свою версию. Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось отвечать на них.

Рекомендация ведущему; отработка навыков формулирования вопросов является очень важной частью тренинга. Необходимо уде­лить этому этапу достаточно внимания. Сначала целесообразно дать упражнение: «Кто этот человек?» [16, с. 138]. Провести это упражнение можно в два этапа. На первом этапе ведущий задумы­вает любого человека, известного аудитории. Участники должны отгадать, кто задуман, задавая только закрытые вопросы. На вто­ром этапе условие меняется. Участники должны задавать только открытые вопросы.

Вопросы для обсуждения: какие вопросы формулировать было проще? Какие сложнее? Что нового открыли для себя участники, выполняя упражнение? В чем преимущество открытых вопросов? В чем их недостатки?

Выводы: открытые вопросы наиболее информативны, но фор­мулировать проще закрытые вопросы.

Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в открытые. Упраж­нение: «Кто этот человек?» можно заменить загадыванием зага­док, запас которых должен быть в арсенале у ведущего (на случай, если участники тренинга знакомы с отгадкой).

Кроме того, на данном этапе тренинга целесообразно ввести ролевые игры, в которых активным участникам тренинга с помо­щью формулирования открытых вопросов необходимо прояснить по­зицию, интересы другой стороны. Ведущий делит группу на две под­группы. Каждой подгруппе дает инструкцию с описанием ситуа­ции и их роли. Подгруппы готовят активного участника исполнения роли в течение 10-15 минут. Затем разыгрывается ролевая игра. Это могут быть игры: «Отказ», «Претендентка», «Дисциплина» и др. [16, с.143-150].

Открытые вопросы о практических аспектах ближайшего бу­дущего и о будущих возможностях воспринимаются собеседником как безопасные и дают больше информации, чем вопросы о прошлом.

Типичные ошибки при постановке вопросов

Иногда открытые вопросы воспринимаются партнером как скрытые обвинения, упреки, непрошенные советы. «...В нашей культуре осуждение и запрет выражаются не столько императив­ными, сколько вопросительными предложениями... «Куда пошел?», «Зачем взял?», «Когда вы перестанете опаздывать?», «Когда вы по­умнеете?» [6, с.39].

Отклик на вопросы подобного рода чаще всего будет негатив­ным. Если это даже не будет заметно по поведению вашего партне­ра, то, наверняка, вызовет изменение его эмоционального состоя­ния. Избегайте «запускать» негативные эмоции, если хотите сохра­нить благоприятной атмосферу вашей беседы.

Рассмотрим, как избежать ошибок в постановке вопросов:

Источник: Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компе­тентности в деловом взаимодействии.-Спб.: Речь, 2002.-С. 60-67.

4.2.4. Техники активного слушания. «Малый разговор»

«Малый разговор» - это еще одна техника активного слушания, позволяющая не только «разговорить» партнера, но и установить бла­гоприятную атмосферу во время деловой беседы. Малый разговор -это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, чаще все­го не связанную с темой «большого») разговора. Это непринужденная беседа о семейных делах, хобби, забавных случаях. Цель малого раз­говора - заложить основы доверия и симпатии. Малый разговор - это проявление интереса к партнеру по общению. А проявление интереса к собеседнику — это лучший способ вызвать интерес к себе.

Один из репортеров только тогда по-настояшему в ходе интервью «разговорил» знаменитого баса Бориса Штоколова, когда среди бумаг и газет увидел томик Сенеки и искренне восхитился тем, что великий певец находит время на гастролях читать подобные книги. Американ­скому бизнесмену X. Маккею после ряда безуспешных визитов к по­тенциальному партнеру наконец улыбнулась удача, когда он, увидев фотографию последнего на фоне яхты, вспомнил псе, что знал о судах, и сумел поддерживать разговор с хозяином кабинета в течение полу­тора часов, после чего получил согласие на сотрудничество и контракт.

Психологический механизм, лежащий в основе такого эффекта, связан с тем, что, ведя разговор на любимую для собеседника тему, вы демонстрируете ему свой интерес к его личности. Внимание к его личности вызывает у человека чувство удовлетворения. А удов­летворение любой потребности сопровождается положительными эмоциями. Положительные эмоции хочется продлевать, что вызыва­ет стремление человека к источнику этих эмоций.

И тогда: внимание к личности —» чувство удовлетворения —> по­ложительные эмоции —> стремление к их источнику — аттракция.

У вашего собеседника появится чувство расположения и симпа­тии к вам, как к источнику своих положительных эмоций. Однако «малый разговор» должен проходить в личной экспертной зоне ва­шего собеседника, а не в вашей. Он должен касаться приятных и интересных для него сторон жизни.

Важно помнить, что экспертная зона - это область, которой человек интересуется и в кото­рой о» является, хочет являться или считает себя экспертом.

Ведение «малого разговора» требует соблюдения некоторых правил:

• интерес к собеседнику должен быть искренним. Фальшь все­
гда заметна;

• разговор должен вестись в экспертных зонах партнера;

• разговор должен вовлекать, быть приятным собеседнику, рас­
полагать;

• разговор должен давать пищу для следующего малого разговора.
Чтобы научиться вести «малый разговор» с партнером, попро­
буйте воспользоваться следующими формулами.

• Цитируйте вашего партнера. Вставляйте в свои фразы слова,
ранее сказанные партнером, полученные из его рассказов о себе, о его
занятиях, хобби и др. Начинать цитировать партнера можно со слов:

• Вы как-то говорили, ч го...

• Я помню, тебе нравится...

• Ты, кажется, собирался сходить...(на выставку, на концерт и т.п.)

• Помню, мы говорили о том, что ты любишь...(рыбалку, волей­
бол, кактусы и т.п.).

• Позитивные констатации. Говорите о фактах, интересных
для партнера, с положительным настроем, например:

- Я заметил, что у тебя новый компьютер...

- Я уже много раз обращал внимание на твой удобный ежед­
невник...

- Вот такую пальму и я бы приобрел для своего кабинета...

- Информирование. Сообщайте информацию: важную, интерес
ную и приятную для партнера.

Примеры:

- С концертом приезжает группа... Кажется, ты любишь их твор
чество.

- В нашей столовой сегодня есть твой любимый томатный сок.

- Оказывается, что с этого месяца нам будут оплачивать проезд
ные билеты.

- Интересный рассказ. Расскажите увлекательное, захватыва
ющее повествование: неожиданное, приятное или пикантное и т.п.

Рекомендация ведущему: отработка техник «малого разгово ра» вызывает некоторую сложность у участников тренинга. Вед для того чтобы вести «малыйразговор» эффективно, надо быть вни метельным к партнеру по общению, надо знать его интересы, по мнить его высказывания. Ведущий должен быть готов к тому, чт< ему придется самому демонстрировать воздействие этих техник н. эмоциональное состояние участников. Для этого он должен с момен та знакомства в начале тренинга проявлять внимание к участника} группы и запоминать их высказывания. Важно демонстрировав» техники таким образом, чтобы от ведущего не чувствовалось искус ственности, натянутости, надуманности ситуации. Он должен быт образцом в соблюдении всех перечисленных выше правил.

В обсуждении обращается внимание на эмоции и чувства учас тников группы в процессе демонстрации техник «малогоразговора»

Вывод: «малый разговор» помогает партнеру прийти в добре расположение духа и разговориться.

Типичные ошибки в технике «малого разговора»

- Насильственное интервью, допрос: «А чем твой сын сейчЕ
увлекается? А какими компьютерами он интересуется? А в какие игр
играет? А какие у него любимые игры? и т.п.».

- «Инвентаризация жизни»: «Что нового в твоей личной жизнт
Что у тебя случилось хорошего? Куда ты ездила в последнее время? А
кем познакомилась?»

- Вырождение в большой разговор: «Ты планируешь зимой ш
ехать на лыжный курорт? А отчет успеешь подготовить?»

* Интригующий негатив: «Странно, Новый гад близится, а ни­
чего не украсили в помещении. Нет никакого настроения. И зарсша-
ту дадут только 31-го декабря. И премии не будет».

• «Типичное не то»: «А чего это мы здесь собрались? А, так у
тебя день рождения? А я думаю, на что это мы деньги собирали?»

4.2.5. Техники вербализации

Техники вербализации способствуют пониманию партнера. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говоря­щего; помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось пе­редать свою мысль.

Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. Когда он проводил беседу со своими клиентами, он лишь мягко воз­вращал им их собственные фразы. Иногда он объединял две фразы в одну, иногда повторял слова клиента с вопросительной интонацией. И клиент продолжал свою мысль, развивал ее, дополнял, прояснял.

Ниже приведете формулы вербализации, которыми можно восполь­зоваться для овладения этими техниками.

Рекомендация ведущему; проработке техник вербализации не­обходимо уделить особое внимание. На каждую технику желатель-

но дать несколько упражнении. Примерам практического задания в данном блоке может служить упражнение: «Хорошо-плохо», ко­торое сначала проводится со всей группой, а затем в парах. Уп­ражнение направлено на отработку техники повторения. Для его проведения необходимо разбить участников на пары и дать каж­дой паре любую тему, в которой возможны противоположные точ­ки зрения на предмет беседы (например, загорать хорошо или пло­хо, детей наказывать хорошо или плохо и т.п). Одному партнеру достается роль, защищающая предмет спора, другой - выступает против. Обязательное условие при выполнении упражнения: перед тем как высказать свою мысль, необходимо повторить фразу, ко­торую произнес партнер: «Ты говоришь...(цитата партнера), а я считаю...(собственный тезис), потому что...(аргумент)».

Вопросы для обсуждения; что было труднее - приводить свой аргумент или повторять чужую мыс.чь? Что происходило с соб­ственным аргументом? Нашли пи участники единую точку зрения па предмет спора?

Выводы:

• повторение помогает сконцентрироваться на словах парт­
нера и выиграть время для собственного ответа;

• повторение слов, сказанных партнером, помогает понять, что

он имеет в виду;

• повторение слов партнера вовсе не означает, что мы с ними

согласны.