Динамика деловой беседы

Велико искусство начала,

но не менее важно искусство завершения,

Генри Уодеворд Лонгфелло

Цель: получение знаний о фазах коммуникативного процесса и психологических механизмах, влияющих на успешность взаимодей­ствия на каждом этапе деловой беседы.

Задачи:

• получить представления о динамике деловой беседы;

• получить представление о психологических механизмах, влия­
ющих на вступление в контакт, прояснение проблемы, обсуждение
возможных вариантов решения и принятие решения;

• получить представление о техниках, позволяющих прояснить
проблему;

• получить навыки формулирования вопросов, цитирования, пе­
рефразирования и интерпретации;

• получить навыки аргументации и контраргументации;

• получить представление о механизмах принятия взаимовыгод­
ных решений.

Любая беседа имеет свою динамику, то есть имеет свое начало, середину и конец. Весь процесс взаимодействия можно разбить на этапы или фазы. Полноценная беседа в своем развитии должна прой­ти четыре этапа (или фазы). На каждой фазе решаются свои задачи. Хотя деление целостной беседы на этапы достаточно условно, эти фазы реально существуют и даже в некоторой степени независимы от других фаз.

Итак, в беседе выделяют четыре фазы (рис. 2):

Источник: Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетен­тности в деловом взаимодействии. - Спб.: Речь, 2002. - С. 60-67

До того, как мы начнем осваивать техники, позволяющие пре­одолеть коммуникативные драмы, необходимо познакомиться с ди­намикой деловой беседы. Это важно, потому что на каждом этапе деловой беседы есть своя специфика, когда нужнее оказываются те или иные коммуникативные умения. Это вовсе не означает, что дру­гие умения становятся бесполезны, просто иначе расставляются ак­центы.

Рис. 2. Структура деловой беседы

/.Вступление в контакт. Цель - создание благоприятных для беседы отношений, общего эмоционального фона.

2. Ориентация, прояснение. Цель - выяснение сути проблемы,
интересов, позиций, точек зрения собеседников.

3. Обсуждение возможных вариантов решения. Цель - поиск
вариантов решений проблемы, их оценка.

4.Результат. Цель — достижение согласованного с собеседни­ком решения, побуждение к действиям.

Предложенная структура деловой беседы позволяет описать процесс развития сценария общения. Соблюдение этой последовательности фаз зачастую нарушается. Едш успев вступить в контакт, беседующий уже готов переходить к аргументации и контраргументации (фаза 3), а иногда и сразу к решению (фаза 4). Для отечественного менталитета это на­столько характерно, что может показаться культуральной особеннос­тью нашей деловой беседы. Обычно примерно 30% взрослых людей уверены, что ориентироваться в позиции собеседника помогают «проб­ные шары» предлагаемых решений я аргументов.

Однако если задачи какой-то фазы не решаются до конца, то собе­седники возвращаются к ним. Например, можно установить контакт с собеседником в начале беседы, но потерять его на второй или 1рстьей фазе при обсуждении проблемы. В таком случае нужно снова устанавли­вать контакт и стараться поддерживать его в процессе всей беседы. В этом смысле фаза контакта сквозная, то есть она проходит по всем фа­зам беседы, только уже не стоит на первом месте по значению. То же самое можно сказать о фазе ориентации. Обращать внимание, собирать информацию о собеседнике и проблеме приходится с самого начала бе­седы и вплоть до её завершения. Но это наша как бы внутренняя работа, в основном же суть проблемы выясняется на второй фазе беседы.

Важно помнить: несоблюдение последовательности фаз нарушает идею партнерства, которая заключается вравенстве обеих сторон. У каж­дого человека есть право быть выслушанным и принятым всерьёз.

4.1. Фаза вступления в контакт

Цель данной фазы - создание соответствующих желаниям (це­лям) беседующих партнерских отношений и поддержание общего фона беседы.

Для достижения этой цели на фазе контакта решаются следую­щие задачи (обоими или одним из собеседников);

1) установление эмоционального контакта с собеседником;

2) создание благоприятной атмосферы для беседы;

3) привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.

Довольно часто первые минуты общения решают всё. Вот поче­му так важно установить благоприятные партнерские отношения именно в начале беседы, а самое главное, создать психологический комфорт, который обеспечивается установкой принятия, одобрения и поддержки партнера.

В одной исторической былине рассказывается о русском князе, который ехал в ставку к хану для получения очередного ярлыка на княжение на Руси. Ехал долго, несколько месяцев. В течение всего пути князь постоянно твердил себе: «Надо полюбить этого хана... Надо полюбить жен и домочадцев этого хана... Надо полюбить это­го хана...» Мудрый был князь. Он прекрасно понимал, что как ни старайся, а от проницательного взгляда хана трудно будет скрыть свою ненависть к захватчику - руки выдадут, голос выдаст, да и сло­ва... И не получить тогда ярлыка, и не объединить тогда Русь на борь­бу с врагом. Он хотел расположить к себе этого хана, потому и фор­мировал в своем подсознании программу для непроизвольных, но нужных жестов, движений, поз, чтобы не только не выдали, но и на­оборот, создали у хана положительное отношение к князю, вызвали симпатию - сформировали аттракцию (аттракция - привлечение, притяжение к себе).

Тем более, и нам надлежит быть мудрыми, помнить, что люди легче принимают позицию того человека, к которому у них положи­тельное отношение. А для этого надо выбирать соответствующие коммуникативные сигналы: вербальные, невербальные, паралингви-стические.

4.1.1. Коммуникативные сигналы, располагающие

к контакту Вербальные сигналы, располагающие к контакту:

• отчетливое приветствие;

• обращение к человеку по имени;

• предложение сесть.

Может показаться, что назвать человека по имени - это обычная вежливость. Но в ней заложен глубокий психологический смысл. Звучание собственного имени у человека вызывает чувство прият­ного (пусть и не всегда осознаваемого им настолько, чтобы он обра­тил на это внимание). Происходит это, потому что сигнал «имя» в

подсознании вашего собеседника отождестшшется с другим сигналом -«личность». Между этими понятиями существует тесная связь. Когда хотят унизить человека (оскорбить личность, принизить её), у него от­нимают имя и вместо этого называют ею таким-то номером. Так посту­пали фашисты с узниками в концлагерях. И этот страшный пример убе­дительно свидетельствует о взаимосвязи понятий «имя» и «личность». Известному древнеримскому комедиографу, автору двадцати дошедших до нас комедий Титу Макцию Плавту (ок. 254—184 гг. до н.э.) принадле­жит высказывание, которое вошло в число крылатых латинских изрече­ний: «Nome nest omen». Буквально оно переводится так: «Имя есть зна­чение», а обычно интерпретируется как: «Имя - суть значимость чело­века, личности». Нет имени - нет личности.

Проявление внимания к человеку есть ни что иное, как утверж­дение, что данный человек рассматривается вами как личность.

И тогда: звучание имени —> внимание к личности — > удовлетво­рение потребности считаться личностью = аттракция (позитив­ная установка на собеседника).

Невербальные сигналы, располагающие к контакту:

• угол поворога тела от 45° до 90° (боковое положение передает
сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»);

• угон наклона тела меньше прямого (тупой угол между собе­
седниками - провал беседы (переговоров));

• дистанция - индивидуализированная, с учетом общих законо­
мерностей (см. описание зон межличностного пространства);

• соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что
глаза собеседников находятся на одном уровне;

• позы: открытые, а не закрытые (нескрещенные конечности,
развернутый корпус и голова, раскрытые ладони, расслабленные
мышцы, расстегнутый пиджак);

• мимика: улыбка, живое, естественно изменяющееся выраже­
ние лица;

• взгляд: контакт глаз не чаше 3-5 сек, не реже 1 раза в минуту
(частота моргания - 1 раз в 3—5 сек).

Не допускаются:

• ритмические движения;

• движения большой амплитуды;

• резкие движения;

• неритуализированные прикосновения.

Важно помнить: «Прикосновение есть вы­ражение не только тепла и заботы, но и статуса и подавления» (M.Hertley, 1977).

Паралингвистические сигналы, располагающие к контакту:

• отчетливость речи;

• доброжелательная интонация;

• громкость речи - средняя;

• высота тона - низкая;

• быстрота речи-умеренная.

Обратите внимании также на характеристики агрессивного, уверенного и неуверенного поведения, помещенные в приложении 2.

Рекомендации ведущему: на данном этапе тренинга необходи­мо уделить особое внимание проработке навыков вступления в кон­такт. Рекомендуется пронести упражнение-эксперимент, иллюс­трирующее значимость невербальных сигналов при вступлении в контакт [16, с. 153]. Для этого необходимо разделить группу на три подгруппы. Одна подгруппа временно покидает пределы аудитории. Ей необходимо будет, по приглашению ведущего, зайти в аудито­рию и поздороваться с каждым участником тренинга. Вторая под­группа получает инструкцию реагировать на приветствие есте­ственной улыбкой, время от времени глядя в глаза вошедших това­рищей, принимать открытые позы. Третья подгруппа получает инструкцию не улыбаться, не смотреть в глаза, принимать закры­тые позы. Можно поэкспериментировать и с другими невербаль­ными сигналами. Например, встречать вошедших стоя, сидя, от­вернувшись и т.п.

Вопросы для обсуждения (задаютсяучастникам первой группы):

С представителями какой команды вам было бы проще разго­вориться? Почему?

Выводы; установить контакт помогают такие сигналы, как улыбка, взгляд в глаза, открытая поза, асимметричная поза, на­клон вперед, угол поворота от 45" до 90°, соответствие уровней по вертикали, оптимальная для данного партнера дистанция. От­сутствие этих сигналов вызывает дискомфорт и затрудняет кон­такт.