Источники ошибочного восприятия других людей

• Первое впечатление - ведет к поспешности в суждениях и
ошибкам в оценке.

• Предубеждения - неадекватное отношение к себе или друго­
му человеку, в основе которого лежит неадекватная самооценка или
оценка другого человека. В результате все последующее поведение,
слова этого человека воспринимаются с искажением,

• Психологическая установка - предварительный настрой на
воспринимаемого человека или сообщаемую им информацию (мо­
жет быть как позитивным, так и негативным).

• Феномен «переноса» - бессознательное наложение прошлого
образа своих родителей и детского опыта отношений с ними на ха­
рактер взаимоотношений с другими людьми.

• Стереотипы - широко распространенные обобщения, кото­
рые могут быть никак не связаны с действительностью. Примеры:
«Толстый человек - добрый», «Человек с узкими губами — злой»,
«В очках — интеллигент», «Все женщины за рулем — угроза движе­
нию», «Все финансисты (математики) - скучны в общении». Сте-

реотипы возникают потому, что это кратчайший путь в оценке ситу­ации, пулъ наименьшего сопротивления.

• Гала-эффект (эффект ореола). Выводы и обобщения о людях
на основе лишь немногих отрицательных или положительных ха­
рактеристик. Например, человек, обладающий привлекательной вне­
шностью, в целом может восприниматься как хороший человек. Гала-
эффект примитивизирует, упрощает видение мира.

• Эмоциональное состояние: эйфория способствует взгляду че­
рез «розовые очки», мрачное настроение вызывает «черное воспри­
ятие»; чрезмерный энтузиазм или меланхолия способны ослепить.

• Представление о себе. Любое ущемление чувства собствен­
ного достоинства вызывает дискомфорт, который ведет к ухудшению
процесса общения.

• Эффект контраста проявляется после общения с человеком,
обладающим выдающимися способностями, яркими положительными
и, наоборот, негативными качествами. После обшения с этим челове­
ком восприятие следующего за ним по времени человека искажается.

• Эффект проекции проявляется в том, что приятному для нас
собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства,
а неприятному - свои недостатки. Таким образом, наиболее четко мы
склонны выявлять те черты, которые ярко представлены у нас самих.

• Эффект контекста проявляется в том, что недооценивается
ситуация и переоцениваются свойства и качества людей, в результа­
те формируются ошибочные о них суждения.

Воспринимая неживые объекты, мы формируем более точный образ, чем при восприятии другого человека. Искажения при воспри­ятии людей в результате действия описанных выше эффектов чаще всего бывают бессознательными. Поэтому на основе своего знания об их существовании мы можем корректировать собственное поведение.

4.2. Фаза ориентации, прояснения

Цель данной фазы - выяснить суть проблемы, интересы, пози­ции, точки зрения собеседников. Для достижения этой цели реша­ются следующие задачи:

1) получение полной информации о проблеме;

2) передача запланированной информации собеседнику;

3) выяснение интересов, мотивов и позиций собеседника;

4) анализ противоречий интересов, мнений;

5) определение сил и средств, имеющихся в распоряжении;

6) выяснение того, какие ещё надо решать проблемы.
Способами реализации этих задач могут стать приемы слуша­
ния собеседника.

Рекомендация ведущему: до того, как будет введено понятие о различных приемах слушания, ведущий может сам продемонстри­ровать варианты техник слушания. Для этого он просит четверых добровольцев помочь ему в проведении упражнения. Каждый из по­мощников вспоминает какое-либо интересное событие своей жиз­ни, непосредственным участником которого он был, располагает­ся напротив ведущего и начинает рассказ. Ведущий начинает де­монстрировать поочередно активное неслушание, статичное слушание, оценивающее слушание и активное слушание.

Вопросы для обсуждения: какие чувства испытывали актив' ныеучастники во время демонстрации? Что хотелось сделать? Что хотелось изменить? Особое внимание обращается на последнюю технику. Вводится понятие «активное слушание».

Выводы: собеседнику важно, как его слушают. Умение слушать помогает решить такие важные задачи, как понять точку зрения партнера, стать на некоторое время на его позицию, увидеть си­туацию его глазами, полнее получить информацию о проблеме, «раз­говорить» партнера.

4.2.1. Виды слушания

Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слу­шания. В действительности это не так: слух является лишь необхо­димым условием, но не достаточным.

Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разго­воре, т.е. неречевое поведение, «неговорение». Когда один из партнеров говорит, другой, в лучшем случае, лишь молча ожидает перерыва в его речи, и как только тот замолчит, начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва. «Ник­то не стая бы вас слушать, если бы не рассчитывал сам вставить сло­вечко», - в этом ироничном замечании Эда Хау подчеркивается, насколь­ко важен для человека его собственный внутренний мир, как важно чело­веку высказаться и быть выслушанным. Именно поэтому умеющий слушать собеседник способен сформировать у партнера аттракцию, выз­вать чувство приятного, привлечь к себе, вызвать симпатию.

Стать хорошим слушателем - это, прежде всего, научиться слы­шать, усваииать мысли партнера и понимать его реакции. Не слу­чайно древнегреческий философ Зенон из Китиона изрек, что «два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и мень­ше говорить».

Чтобы стать хорошим слушателем, необходимо помнить, что наш моз) способен воспринимать речь в два раза быстрее той скорости, с которой обычно люди говорят. Кроме того, разговор содержит не несущие в себе смысла слова или лишние звуки, такие, как «эв, «гм», «значит». «Способность помолчать несколько секунд, вместо того, чтобы спешно заполнить тишину звуками, является одним из ключе­вых навыков общения» [8, с.43]. Замедленная речь, повторения, меж­дометия и слова-паразиты заставляют слушателей отвлекаться от того, что им говорят, и переключаться на более интересные мысли. По­зволяя своему вниманию рассеяться, вы подвергаете себя риску стать жертвой ложных допущений и серьезного непонимания.

Вспомните случаи из своей жизни, когда кто-то слушал вас та­ким образом, что хотелось говорить с этим человеком долго, когда возникало ощущение значимости для собеседника. Но таких слуша­телей, к сожалению, в жизни не так часто приходится встречать.

Наиболее распространены следующие стили поведения, кото­рые используют слушатели в процессе общения:

• Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в
свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего, - и
исходящая от него информация перестает восприниматься слушате­
лем, который тут же формулирует возражение.

• «Вежливое» слушание. В действительности это вовсе не
слушание, а просто пауза между собственными высказываниями -
ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстни­
ков маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться.
Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же
был разговор.

• Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что
слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи гово-
ряшего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку
зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опас­
но: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представле­
ние о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может
привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

• Оценивающее слушание. Собеседник оценивает слова говоря­
щего как верные или неверные, правильные или неправильные. Со­
провождает высказывания партнера репликами вроде: «Глупости
говоришь...», «Ты ничего не понимаешь...» и т.п. Такое слушание
всегда вызывает у говорящего желание отстоять свою точку зрения,
вступить в спор, переубедить, так как оценивающее слушание заде­
вает чувство собственного достоинства.

• Игнорирование. Слова партнера не замечаются, его высказы­
ваниями пренебрегают.

• Статичное слушание. При таком стиле слушания мимика чело­
века статична, его позы и жесты не отражают никаких эмоций. У го­
ворящего возникает желание «свернуть» разговор, прекратить контакт.

• Активное неслушание. Во время разговора собеседник занима­
ется посторонними делами, отвлекается, разговаривает по телефо­
ну, читает документы, не имеющие отношение к разговору и т.п.

4.2.2. Активное слушание

Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.

• Положение первое: слушатель принимает на себя обязатель­
ство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мыс­
ли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным учас­
тником коммуникации.

• Положение второе: слушатель стремится не формировать
суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полнос­
тью не выразит свои мысли и чувства.

Обратите внимание, что речь не идет об абсолютно нейтраль­ном слушании; воздерживаться от формирования суждений целе­сообразно лишь до того момента, пока слушатель не получит всю необходимую информацию. Причина этого требования состоит в том, что как только у человека складывается какое-то мнение, возраже­ние и т.п., он перестает слушать.

Остановимся подробнее на техниках активного слушания (рис.3).

Рис. 3. Структура техник активного слушания