Бенчмаркинг

Есть два способа развития.

• Можно двигаться методом проб и ошибок, наступать на грабли, набивать шишки - постигать все на своем собственном опыте. Путь сильный, требующий не­заурядного мужества и колоссальных усилий, Но я не уверен, что он всегда самый эффективный.

• Мир большой. И наверняка в нем есть уже кто-то (человек, компания), до­стигший того, о чем вы мечтаете. И хотя слепо копировать чей-то опыт вряд ли стоит, изучить его бывает действительно полезно.

Бенчмаркинг¹ -технология, которая позволяет вам совершенствовать свою де­ятельность на основе анализа работы других. Идея проста: найди лучшего, пойми, почему он стал лучшим, примени это к себе.

Лучших можно искать в разных сферах, поэтому различают несколько видов бенчмаркинга.

• Внутренний бенчмаркинг- сравнение отдела с отделом (обмен передовым опытом).

• Конкурентный бенчмаркинг - сравнение наших возможностей с конкурентами.

• Функциональный бенчмаркинг - сравнение себя с лучшей фирмой в нашей сфере деятельности (не являющейся нашим конкурентом).

• Внешний бенчмаркинг - сравнение себя с лучшей фирмой независимо от вида деятельности.

¹ 0т англ. benchmarking - перенятие опыта, сравнение эффективности.

3. Обзор: выявить основные процессы и найти различия. Самый любопытный пункт: как будете исследовать? В современном мире большое значение придается этике проведения бенчмаркинга, есть даже специальные кодексы. К этичным от­носятся, к примеру, такие способы как:

• перекрестный обмен опытом между компаниями*;

• конференции;

• деловая пресса.

ПРИМЕР 112. Любовь Малютина, маркетинг-директор, группа Societe Generate - Русфинанс Банк; консультант по маркетингу: «На рынке ав­токредитования принято проводить отраслевые конференции. Там мы обмениваемся с конкурентами идеями о том, как обстоят дела на рын­ке, опытом, как реагировать на государственное регулирование, как развивать продукты, коммуникации, процессы оперативного обслу­живания, управлять рисками. И даже как совместно заказать единый отраслевой обзор, чтобы сэкономить ресурсы компаний, в общем, от­части улучшаем друг друга».

Однако в жизни применяются также:

• промышленный шпионаж;

• переманивание ключевых сотрудников;

СМБ часто он происходит на уровне общения владельцев и высшего руководства: многие прекрасно знакомы о своими конкурентами. Однако этого недостаточно: ведь часто нюансами технологии владеете не вы, а ваши сотрудники. Ваша задача - организовать обмен опытом в той или иной форме.

• устройство к конкуренту на работу;

• собеседования с сотрудниками конкурентов, которые хотят работать у нас¹ и т.д.

Какой способ применять вам - зависит от ваших ценностей и убеждений. Прак­тика показывает, что в долгосрочной перспективе применение «белых» методов оказывается более выигрышным.

4. Анализ: проанализировать выявленные отличия. Внимательно, шаг за ша­гом, изучите процессы «у нас» и «у них».

5. Адаптация: выбрать лучший вариант и модифицировать его для себя. По­пытка просто скопировать чужой опыт обычно обречена на провал.

6. Внедрение: внедрить выбранный вариант и оценить его эффективность. Для этого полезно бывает собрать статистику «до и после». Чтобы принимать обосно­ванные решения о корректировке своих процессов.

Вот классический пример из практики американской авиакомпании Southwest Airlines. Руководство поставило цель - ускорить наземное обслуживание само­летов между полетами. При анализе времени обслуживания у конкурентов вы­яснилось, что этот процесс занимал у всех примерно одинаковое время - около 40 минут. В какой же сфере можно найти пример супербыстрого качественного обслуживания техники? Конечно, в работе команд, обслуживающих автомобили Формулы-1. Изучив их опыт, компания снизила время наземного обслуживания одного самолета до 15 минут!

ПРИМЕР 113. Любовь Малютина, маркетинг директор, группа Societe Generate - Русфинанс Банк; консультант по маркетингу: «Один из первых моих проектов по консалтингу был сделан для частной меди­цинской клиники, В числе прочего требовалось объяснить клиентам, какой же комплекс услуг можно в ней получить. Изучив опыт других клиник города, мы обнаружили, что никто из них не имеет ни букле­тов, ни листовок о компании хорошего качества. Тогда мы просто взя­ли опыт ресторанов и подготовили свои материалы о медицинских услугах. Так же подробно описали, сгруппировали по тематическим разделам, как это принято в хорошем меню. Это сработало».