ISO 9001

Мировой стандарт, в соответствии с которым создается и сертифицируется си­стема менеджмента качества компании (СМК).

Идея проста. Есть компания - клиент. Ей необходимо, чтобы все товары и услу­ги, которые она закупает у поставщиков и подрядчиков, были качественными. Как убедиться в том, что они на это способны?

Можно попросить всех желающих стать поставщиками прислать образцы своей продукции. Однако где гарантия, что в дальнейшем они смогут соблюдать высокий уровень качества?

Можно самим поехать к ним в компанию и сделать аудит их бизнес-процессов и производства, чтобы на месте убедиться, что все работает стабильно¹. Однако ко

всем не наездишься. И, более того, для аудита нужны свои высококвалифициро­ванные специалисты. Да и как проверять, по какой методике?

Проанализировав мировой опыт успешного ведения бизнеса, эксперты разрабо­тали стандарт ISO 9001 \ Он представляет собой «костяк», описывающий, как должен быть устроен правильный бизнес. Дальше компания, решившая внедрить стандарт создает на его основе свою систему качества: процедуры, регламенты, документы и т.д. После чего независимый квалифицированный аудитор проверяет что система выстроена грамотно и действительно работает. Если все так, вам выдается сертифи­кат, который надо периодически продлять. Естественно, процедура платная

Стандарт очень грамотный, особенно его последние версии, которые требуют от вас постоянно совершенствовать свой бизнес.

Одна беда - в наше время идет активная торговля сертификатами. Чтобы дей­ствительно создать СМК, требуется около года плотной работы по развитию ком­пании, а чтобы купить «бумажку» - парадней, причем конкуренция опустила цену до смешного уровня. Особенно такая торговля распространилась, когда сертифи­кат стал обязательным для прохождения многих тендеров, в т.ч. государственных

Значит ли это, что ИСО себя полностью дискредитировал? Нет, есть действи­тельно качественные внедрения, когда компания получила не только бумажку но и результаты для бизнеса. Здесь все зависит от собственника и его настроя.

Кстати, если вы выполнили все мои практические задания, то в значительной степени СМК вашего бизнеса готова.

ПРИМЕР 114. Юрий Анушкин, HR-директор крупной компании: «Вне­дрение СМК в нашем холдинге проходило под жестким руководством и контролем генерального директора.

Именно его понимание сути концепции, решительность и настойчи­вость позволили преодолеть сопротивление персонала и добиться реального внедрения СМК. Специалисты холдинга обучались в Герма­нии, и поэтому подходы к построению системы были европейскими: были выделены основные процессы, созданы ДКП (документирован­ные процедуры), на каждом предприятии холдинга были введены в штат менеджеры по качеству. Были подготовлены также внутренние аудиторы СМК, способные проводить внутренние аудиты в преддве­рие аудитов TUV². На сегодняшний день система работает и помогает обеспечивать высокое качество продукции, которое на рынке характе­ризуется как «близкое к немецкому».

По выражению одного из исполнителей, работающих в процессе ка­дрового документооборота: «Здесь все так отлажено и так четко рабо­тает, что даже бывает скучно...»

¹ См. п. 4.3.7. «Управление контрактами и поставками в проекте».

¹ Есть разные версии, актуальная - 2008 года. В РФ сейчас действует стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 -2001. ² Одна из крупнейших в мире компаний, занимающихся сертификацией, в том числе и СМК.

ПРИМЕР 115. Алексей Дудин, юрист, бизнес-консультант: «Наша ком­пания «Волгоградсервис» внедрила СМК на основе стандарта ISO 9001. При этом генеральный директор изначально решил не просто полунить сертификат, а действительно добиться результата. Что-то удавалось сделать сразу, что-то требовало большего времени. Однако примерно за год удалось в полной мере создать систему ме­неджмента, основанную на формализованных процессах, регулярном измерении, анализе и улучшении показателей работы предприятия, в том числе удовлетворенности заказчиков. Вот основные итоги.

Стало четко понятно, кто за что отвечает. Все имеет свои показатели. Знаешь, «куда работать», так сказать. Знаешь, что твоя работа обязательно будет через каждый квартал и в конце года измеряться, проверяться и анализироваться. Сам анализи­руешь. Появляется интерес, поскольку есть управляемость. Знаешь, что конкретно надо сделать, чтобы получить те или иные результаты. Решена проблема с тем, что сотрудник не знает, как работать: если забыл, как происходит какой-то процесс (например, как правильно заказать себе в отдел новую мебель), или в компанию пришел новый человек. Открыл процедуру, прочитал - и вперед!»

KAIZEN

Kaizen - система непрерывного совершенствования - родом из Японии. Основ­ная идея - развитие осуществляется небольшими шагами, но сами эти шаги не требуют больших денежных затрат. Основной движущей силой преобразований могут быть кружки качества.

Kaizen содержит в себе развитую идеологию. Пожалуй, ее роль выше, чем в любой другой системе развития, поскольку kaizen в большей степени построена на (полу)добровольном участии сотрудников и их творческой энергии.

75.4. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Всеобщий менеджмент на основе качества. Подход к развитию качества, соз­данный в США после того, как японцы стали теснить американских производите­лей на мировых рынках.

Основная идея - заниматься надо не только качеством товаров, но и качествам всего бизнеса: от стратегии до корпоративной культуры. Подход весьма здравый, однако он «не пошел»: американцы тогда были слишком далеки от идей непре­рывного совершенствования. К тому же b TQM не прописаны организационные ме­ханизмы и инструменты: по сути, он являлся «свалкой» всего, что было известно в менеджменте качества в то время.

7.5.5. «SIX SIGMA» («ШЕСТЬ СИГМ»)

Система, разработанная в компании Motorola. По сути, является комбинацией всего известного ранее. Однако «сигмы» получили более широкое распростране­ние, чем TQM, т.к. система более четко организована.

• Усовершенствования организованы как проекты: с четкими целями и сроками.

• В компании создается специальная система, включающая в себя такие роли, как: ~ «Чемпион» - руководитель системы в компании;

~ «Черный пояс» - руководит конкретными проектами усовершенствования, хорошо владеет технологиями и методами работы: как с процессами, так и с людьми;

~ «Зеленый пояс» -участник проектов совершенствования, обучен базовым методам и т.д.

• Широко используются статистические методы¹. Само название происходит
от статистического термина, обозначающего не более 3-4 дефектов на миллион
возможностей их возникновения.

7.5.6. TOYOTA PRODUCTION SYSTEM (TPS)

Производственная система компании Toyota, которая сейчас широко распро­странилась по миру. В каком-то смысле является ответвлением от Kaizen.

TPS содержит в себе четкие технологии по организации, в первую очередь, промышленного производства. Например, принцип «Точно вовремя»², согласно которому необходимо минимизировать запасы и связанный капитал на всех этапах производства, поставляя все комплектующие, полуфабрикаты и готовую продук­цию ровно тогда, когда они нужны клиенту.

На основе TPS была создана система Бережливое производство (Lean production).

7.5.7. ПОСТМОДЕРНИЗМ: LEAN SIGMA и т.д.

Не всем дано создать что-то новое... Зато можно скомбинировать пару-тройку брендов - и о тебе заговорят. Так и появляются методики, подобные Lean Sigma -наследнику TPS и Six Sigma.