Работа с недовольствами и рекламациями клиентов

Бывает так, что клиенты недовольны нашей работой и заявляют нам об этом. Если такие их действия приводят к материальным потерям с вашей стороны (вы­плата штрафов и т.д.), то их принято называть рекламациями (претензиями).

Обычно мы относимся к этому с неприязнью, стараемся отмахнуться как от на­зойливой мухи. А зря. Ведь каждое недовольство клиента дает нам неоценимую ин­формацию о том, что изменить в работе компании. Причем информацию практически бесплатную и не требующую больших усилий для получения: она сама идет вам в руки.

По моему личному опыту, самый трудный клиент - самый полезный: он вынуж­дает нас «расти над собой». И усилия, потраченные на выполнение его, казалось

бы, странных требований, потом окупаются. Причем в работе не только с ним, но и с другими клиентами.

Так именно трудные клиенты вынудили меня перейти от проведения тренингов к рабочим сессиям. Процесс был непрост. Зато сейчас я им премного благодарен.

Поэтому вам будет полезно создать в компании систему работы с недоволь­ствами и рекламациями клиентов. Например:

1. Когда клиент жалуется на работу компании, его подробно и вежливо рас­спрашивают, что именно не устраивает, что можно сделать для того, чтобы он стал доволен. Часто это уменьшает негатив клиента, и он не только снимает свое требо­вание вернуть деньги, но и становится постоянным потребителем услуг компании.

2. Сотрудник, который общался с клиентом, фиксирует его жалобу, а также готовит предложения по разрешению этой проблемы и предотвращению ее по­явления в будущем.

3. Руководство получает предложения и на их основе принимает необходимые решения по корректировке процессов.

Чтобы эта система работала, важно соблюсти несколько нюансов.

• Сотрудники не должны бояться, что их накажут за раскрытие руководству информации о недочетах в работе. Иначе они будут скрывать все свои «косяки», а вы будете в неведении относительно того, как на самом деле работает компания. Поэтому их надо поощрять¹ за сообщение о недостатках. Но чтобы не превратить­ся в «крайнего», которому сотрудники сливают весь негатив и уходят с облегче­нием, надо приучить их к тому, что, кроме обозначения проблемы, они должны предложить несколько разумных вариантов ее решения.

• До персонала, который общается с клиентом, надо, во-первых, донести важ­ность грамотной работы с жалобами клиентов. А, во-вторых, обучить их некото­рым коммуникативным техникам и навыкам самообладания, которые позволят им в момент напряженной беседы с клиентом все сделать правильно, не поддаться желанию сбежать от конфликта или начать хамить в ответ.

• Научите продавцов отличать истинную жалобу клиента от «потребительско­го экстремизма». Этим термином обозначают целенаправленные действия клиен­та, направленные на то, чтобы, например, получить с вас неустойку, заставить при­нять назад товар, которым он успешно пользовался некоторое время и т.д. Таких клиентов немного, но они есть.

• Только работы с жалобами недостаточно. Многие клиенты, в силу самых разных причин, не говорят вам о своем недовольстве, а просто уходят от вас. А по­том еще и разносят негатив о вас². С другой стороны, если клиент доволен вашей работой, у него могут быть предложения по развитию вашего бизнеса. Но если его не спросить, он может ничего и не сказать.

Поэтому оценка удовлетворенности клиентов также важна.

¹ Тут достаточно вашего устного одобрения.

² Согласно данным компании Avaya (https://www.cfin, ru/iim/crm/contact_center.shtml):

только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство - остальные 96% ухо­дят в другие компании; 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются; один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым; только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему; привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

ПРИМЕР 110. Сергей Багузин, замдиректора по развитию крупной ИТ-компании: «У нас внедрена система работы с рекламациями. Посколь­ку мы дистрибуторы, то большинство проблем связано с ошибками в поставках.

Во-первых, мы описали процесс грамотной приемки товаров, чтобы разделить ответственность за поставку между нами, перевозчиком и покупателем. Далее, мы информируем покупателей о случаях не­добросовестности перевозчиков, чтобы покупатели понимали, на что обращать внимание при приемке.

У нас очень оперативно (по mail) принимается информация о любых проблемах. Существуют KPI по времени ответа на претензию. При упа­ковке и погрузке в автотранспорт мы используем видеозапись, кото­рую по запросу покупателя предоставляем в электронном виде».