Качество продукции, показатели и оценка его уровня

Качество продукции (услуг) становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Только высокий уровень качества товаров и услуг может обеспечить надежный рынок сбыта для предприятий.

Качество продукции (по международному стандарту ISO 8402-86) – это совокупность свойств и характеристик продукции (услуг), которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Потребности обычно оговариваются в заключаемых договорах. В остальных случаях потребности определяются с помощью маркетинговых исследований.

В определении качества продукции используются два подхода (технический и экономический). При техническом подходе качество продукции рассматривается как совокупность единичных свойств, при экономическом – как совокупность свойств, которые способны удовлетворять конкретные потребности потребителей.

Свойства продукции, производимой на предприятии, количественно выражаются в показателях качества. В свою очередь, показатели качества позволяют определять уровень качества продукции.

Показатель качества продукции – это количественная оценка одного или нескольких свойств продукции. Основные показатели качества продукции отражены в стандартах (международных, национальных, отраслевых, стандартах предприятий) и технических условиях.

Определение показателя качества подразумевает нахождение его численного значения. Для этого в зависимости от специфики выпускаемой продукции на практике применяются следующие методы: измерительный, предусматривающий использование специальных инструментов, приборов; регистрационный, который основан на регистрации числа наступления определенных событий (например, отказов при испытаниях); вычислительный, базирующийся на применении специальных математических моделей для вычисления показателя качества; органолептический, предусматривающий анализ восприятия человеческих органов чувств (зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания), при этом точность и достоверность получаемых значений субъективны и зависят от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих; социологический, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических или потенциальных потребителей; экспертный, который реализуется группой специалистов (например, дизайнеров, дегустаторов и др.).

Для оценки качества продукции используется система показателей, включающих единичные, комплексные и обобщающие показатели (рисунок 29).

Рисунок 29 – Система показателей качества продукции

В мировой практике в зависимости от уровня удовлетворения требований потребителя выделяются четыре уровня качества:

1. Соответствие стандарту. Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. На этом уровне качества отсутствует учет требований потребителя (рынка).

2. Соответствие использованию. Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке.

3. Соответствие фактическим требованиям рынка. Это означает высокое качество продукции при низкой цене.

4. Соответствие скрытым, латентным (неочевидным) потребностям. Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые, латентные потребности. Потребитель продукции после покупки неожиданно открывает для себя новые, оригинальные свойства и остается довольным.

По мнению японских специалистов, первый уровень качества был достигнут высокоразвитыми странами к 1950 г., второй – к 1960 г., третий – к 1970 г., четвертый – к 1980 г. В настоящее время качество продукции почти 50% ведущих фирм мира соответствует четвертому уровню.

Технический уровень продукции – это относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми значениями (базовый образец). Оценка технического уровня продукции должна вестись на протяжении всего жизненного цикла изделия (исследование и конструирование (проектирование), производство, обращение и реализация, эксплуатация и потребление).

Базовый образец должен сочетать в себе столько и такие технические и экономические показатели, которые в наибольшей степени отвечают требованиям конкретного рынка на момент предполагаемого выхода на него с данным товаром. В качестве базовых образцов могут выступать:

1. На стадии разработки:

· базовый образец 1 – перспективная модель изделия, показатели которого основаны на самых современных достижениях науки и техники и будут наиболее полно отвечать конкретной потребности в реальном будущем;

· базовый образец 2 – поставляемое на товарный мировой рынок изделие, обладающее высокими техническими показателями и имеющее тенденцию к снижению его экономических показателей на перспективу.

2. На стадии изготовления и реализации:

· базовый образец 3 – лучшие зарубежные изделия, поставляемые на конкретный рынок, показатели качества которых отвечают самым высоким требованиям, а затраты потребителя, связанные с его приобретением и эксплуатацией, являются наиболее низкими по сравнению с другими аналогичными изделиями;

· базовый образец 4 – изделие, пользующееся наибольшим спросом на рынке конкретной страны или определенного региона и не обязательно обладающее наивысшими показателями (в зависимости от уровня экономического развития страны и платежеспособности потребителя).

Выбор образца определяется целями оценки технического уровня продукции. Например, базовый образец 1 должен лежать в основе определения технико-экономической целесообразности проведения НИОКР над принципиально новым изделием и последующей его постановки на производство, базовый образец 2 – в основе решения вопроса о сертификации изделия. Выявление причин недостаточной конкурентоспособности поставляемого на конкретный рынок товара потребует его сопоставления с базовым образцом 3, а определение конкурентоспособности выпускаемого для внутреннего рынка, но не поставляемого в данный момент на экспорт товара – с базовым образцом 4. Необходимо учитывать, что с момента выбора образца до выхода на рынок проходит определенный период времени, в течение которого на рынке может появиться другое, более качественное изделие. Поэтому, ориентируясь даже на самый лучший существующий образец, необходимо не только обеспечить максимальную близость классификационных показателей образца и сравниваемого изделия, но и учитывать динамику развития показателей технического уровня образца на перспективу.

Исходную информацию о значениях показателей качества базового образца (конкурента) составляют фирменные, национальные, международные стандарты, действующие в стране предполагаемого экспорта; технические регламенты, правительственные постановления, устанавливающие правила и требования к импортируемым в данную страну товарам (безопасность, экология, охрана здоровья, маркировка, транспортировка, хранение, эксплуатация и т. д.); юридические нормы поставки товаров в страну экспорта; данные о патентной чистоте экспортных изделий и защите прав экспортера; справочники таможенной статистики страны предлагаемого экспорта; фирменные и национальные статистические и научные сборники; отраслевые периодические и специальные журналы и статистические обзоры, издаваемые за рубежом, каталоги фирм, проспекты и рекламные материалы; результаты испытаний изделий за рубежом; нормы и расценки, связанные с доставкой, хранением, эксплуатацией и ремонтом, техническим обслуживанием машин и оборудования и другими операциями с товаром за рубежом; результаты посещения специалистами фирм, выставок, ярмарок.

Для оценки технического уровня и качества продукции используют дифференциальный, обобщающий, смешанный и комплексный методы.

Дифференциальный метод (метод относительных показателей) основан на сравнении единичных показателей качества оцениваемого и базового изделий. Качество продукции определяется на основе сопоставительного анализа единичных показателей оцениваемого изделия (например, показателя назначения) и конкретных аналогов (базовых изделий) по формуле

Д = Р_i: P_ia (i = 1, …, n),

где Д – относительный показатель качества;

Р_i – значение i -го показателя оцениваемого изделия;

P_ia – значение i -го показателя базового изделия (аналога);

n – количество показателей.

При незначительном количестве относительных показателей дифференциальный метод может оказаться наиболее быстрым для определения уровня качества продукции на конкретном рынке.

Если показателей много и оценка их вызывает затруднение (трудно отдать какому-то из них предпочтение), то используется обобщающий метод на основе определения обобщающего показателя качества по формуле

£ (³)1 (i = 1, …, n),

где К_у – обобщающий показатель технического уровня;

Д_i – относительный показатель;

n – количество относительных показателей.

Уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уровню базового образца, если значение обобщающего показателя, как и относительного, больше или равно единице.

Уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если большинство (или все) значения относительных показателей, а следовательно, и обобщающего показателя меньше единицы.

Смешанный метод представляет собой сочетание дифференциального и обобщающего методов. Он применяется в случае, если обобщающий показатель качества недостаточно полно учитывает все существенные свойства изделия и не позволяет получить выводы относительно некоторых определенных групп свойств.

При смешанном методе оценки выполняются следующие действия: часть единичных показателей объединяют в группы и для каждой группы определяют соответствующий обобщающий показатель. Отдельные важные показатели не объединяют в группы, а применяют их в дальнейшем анализе как единичные; на основе получаемой совокупности обобщенных и единичных показателей оценивают уровень качества изделия дифференциальным методом.

Комплексный метод оценки уровня качества продукции основан на сравнении обобщающих показателей качества оцениваемого изделия, базового образца, суммарных затрат потребителя на их приобретение и эксплуатацию, т. е. определяется интегральный показатель качества продукции:

К_и = (К_у × З_а): (К_уа × З) £ (³)1,

где К_и – интегральный показатель качества продукции;

К_у – обобщающий показатель технического уровня оцениваемого изделия;

К_уа – обобщающий показатель технического уровня базового образца (аналога);

З – суммарные затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию оцениваемого изделия;

З_а – суммарные затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию базового образца (аналога).

Если интегральный показатель качества больше единицы, то это свидетельствует об экономической целесообразности замены устаревшей продукции. Для инновационной техники и специфических товаров народного потребления, которые не имеют аналогов, применяют интегральный показатель качества продукции, установленный государственным стандартом. Он определяется как отношение суммарного полезного эффекта от использования образца продукции за заданный срок службы к суммарным затратам на его создание и эксплуатацию или потребление.