Сервис как потребность

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Потребность – состояние социального субъекта, которое отражает необходимость в тех или иных условиях, предметах, действиях, направленных на его существование и жизнедеятельность.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма.

Субъективное – это осознание человеком его объективных нужд, правильное или иллюзорное. Отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды создает огромное поле возможностей сервисной деятельности.

В таких случаях сервисная деятельность:

1. Направлена на формирование потребности, т.е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами.

2. Уточняет и конкретизирует возникшую потребность, влияет на ее формирование и предлагает соответствующий набор услуг.

Существует множество разнообразных классификаций существующих потребностей.

Ø Наиболее распространена в отечественной философской литературе классификация, в которой выделено 3 группы потребностей:

1. Биологические потребности обеспечивают индивидуальное и видовое выживание человека.

2. Социальные потребности характерны для человека как носителя социальных качеств.

3. Идеальные (духовные) выражают способ освоения мира человеком (присущи только человеку).

Ø Классификация потребностей по А.Маслоу

Известный психолог А.Маслоу создал знаменитую иерархическую теорию потребностей.

В центр его исследований поставлена здоровая, сильная личность, достигшая успеха в той или иной творческой деятельности. Маслоу предположил, что все потребности организованы в иерархическую систему приоритета. В его теории иерархия потребностей представляется в виде пирамиды, разделенной на 5 этапов:

1. Функциональные потребности выживания (еда, вода, убежище, отдых, секс).

2. Потребность в безопасности и благополучии (в защите от физических и психологических опасностей, уверенность в завтрашнем дне, в удовлетворении физиологических потребностей в будущем).

3. Социальные (потребность в любви, чувство принадлежности к какой-либо группе, необходимость социального взаимодействия, поддержки, понимания).

4. Потребность в уважении (в личных достижениях, признание компетентности, уважения среди окружающих).

5. Потребность в самореализации (в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности).

Базовые потребности, расположенные в основании пирамиды, должны быть более или менее удовлетворены до того, как человек может осознать их наличие и быть мотивированным потребностями, расположенными вверху. Главный принцип, лежащий в основе мотивации человека, - последовательное расположение основных потребностей. Если низшие потребности перестают быть удовлетворенными, человек вернется на низший уровень и останется там. Чем выше человек поднимается в этой иерархии, тем больше его индивидуальность, тем большие человеческие качества и психическое здоровье он демонстрирует. Потребности никогда не бывают удовлетворены по принципу: все или ничего. Потребности частично совпадают, и человека можно мотивировать на двух или более уровнях потребностей.

В практике сервисной деятельности прослеживаются закономерные изменения доминирующих потребностей. В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные не только с насущными, но и с более сложными потребностями, а также с прихотями. Повышается требование к качеству услуг.

В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису есть возможность обратного воздействия на систему потребностей – в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать.

Использование теории А.Маслоу в управлении

Эта теория внесла важный вклад в понимание того, что лежит в основе стремления людей к работе. Руководители различных уровней стали понимать, что мотивация людей определяется системой доминирующих потребностей. Для мотивации конкретного человека руководитель должен дать возможность удовлетворить важнейшие потребности работника по-средством заданий, которые способствуют достижению целей всей организации. Если вы руководитель, то вам нужно тщательно наблюдать за своими подчиненными, чтобы решить, какие активные потребности движут ими.

Перечислим некоторые способы, при помощи которых руководители могут удовлетворить потребности высших уровней у своих подчиненных.

Методы удовлетворения потребностей высших уровней

Социальные потребности

1. Давайте сотрудникам такую работу, которая позволила бы им общаться.

2. Создавайте на рабочих местах дух единой команды.

3. Проводите с подчиненными периодические совещания.

4. Не старайтесь разрушать неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба.

Потребности в уважении

1. Предлагайте подчиненным более содержательную работу.

2. Обеспечьте положительную обратную связь с достигнутыми результатами.

3. Обеспечьте переподготовку и обучение, которые повышают уровень компетентности.

4. Привлекайте подчиненных к формулировке целей, задач и выработке решений.

5. Делегируйте дополнительные права и полномочия.

Потребности в самоуважении и самоактуализации

1. Давайте подчиненным сложную работу, требующую полной отдачи.

2. Поощряйте проявление творческих способностей.

3. Обеспечивайте возможности для развития, которые позволили бы полностью использовать потенциал подчиненных.

Вопросы к теме 1

1. Охарактеризуйте известные формы человеческой деятельности.

2. Какие направления сферы сервиса включают в себя материально-преобразовательную деятельность?

3. Какие направления сферы сервиса относятся к познавательной деятельности человека?

4. Приведите пример направления сервисной активности в рамках аксеологической деятельности. Раскройте его. Например, влияние рекламы на изменение потребительской оценки.

5. Раскройте связь сервисной деятельности и потребностей.

6. В чем состоят трудности классификации услуг и сервисной деятельности? Как преодолеваются эти трудности в практике разных стран?