VII. Завершение обслуживания

Отпуск товара Клиенту продавцом-консультантом:

1. Я проверяю:

· соответствие модели с артикулом на коробке,

· соответствие размерной шкалы на полупарах,

· произвожу визуальный осмотр на предмет выявления брака (трещины, разнотонность, производственные дефекты).

2. Я всегда демонстрирую и предлагаю средства по уходу за данной моделью обуви.

3. Я провожаю покупателя к кассе. Пример:

«Пройдемте к кассе, пожалуйста».

«Пройдемте для оформления покупки».

4. Если Клиент не осуществил покупку, Я определяю причину:

5. Я прощаюсь с Клиентом вне зависимости, совершил он покупку или нет.
Прощаясь, Я смотрю на Клиента и говорю:

«Спасибо, что посетили наш салон».

«Всего доброго, носите с удовольствием».

«Будем рады видеть Вас снова».

6. Стандарты работы на кассе

Стандарт работы кассира при обслуживании Клиента на кассе:

1. Я смотрю на Клиента, улыбаюсь, приветствую его. Пример:

«Доброе утро / день, вечер!», «Здравствуйте!»

2. Предлагаю дополнительно приобрести сопутствующий товар. Рассказываю об условиях проведения в Компании акции.

При образовании очереди в кассу более 3-х человек:

· Я максимально оперативно обслуживаю Клиентов.

· Громко, (через каждого 3-его покупателя) проговариваю информацию об акции.

3. Я спрашиваю у клиента о наличии дисконтной карты.

4. Я завожу приобретаемый клиентом товар в Базу данных (БД) при помощи сканера (или вручную), сверяя при этом заведённый товар в БД (цена, артикул) с фактическим реализуемым товаром.

5. Если у Клиента нет дисконтной карты и сумма покупки меньше 5000 руб., Я рассказываю об условиях получения дисконтной карты:

«Дисконтная карта выдается в подарок при единовременной покупке на сумму от 5000 рублей. Она накопительная от 5 до 15 процентов».

6. Я предлагаю докупить товар до необходимой суммы для получения дисконтной карты (если нет дисконтной карты).

7. Я контролирую заполнение Клиентом анкеты владельца ДК.

8. Я сообщаю покупателю общую сумму покупки и интересуюсь формой оплаты.

9. Я сообщаю Клиенту общую сумму покупки со скидкой по дисконтной карте и размер самой скидки (если есть дисконтная карта).

Напоминаю Клиенту о следующем пороге скидки, (если до следующего порога скидки осталось менее 5 000 рублей):

«На Вашей дисконтной карте сумма накоплений 5 000 скидка 5 %.
При накоплении 10 000 скидка составит 7 %».

«На Вашей дисконтной карте сумма накоплений 25 000 скидка 7%.
При накоплении 30 000 скидка составит 10 %».

«На Вашей дисконтной карте сумма накоплений 75 000 скидка 10%.
При накоплении 80 000 скидка составит 15 %».

10. Я четко называю полученную от Клиента сумму денег, и обязательно кладу купюру сверху на кассовый ящик во избежание различных недоразумений:

«Ваши 4000 рублей».

11. Все купюры Я обязательно проверяю на детекторе валют.

12. Я оформляю кассовый и товарный чеки, проверяю их правильность.

13. Я четко называю сумму сдачи: «Ваша сдача 10 рублей».

14. Я скрепляю степлером кассовый чек и адрес отдела претензий.

15. Сдачу Я передаю покупателю вместе с кассовым и товарным чеком.

16. Полученные от покупателя деньги я складываю в кассовый ящик только после выдачи чека и сдачи.

17. Я упаковываю товар в фирменный пакет.

При образовании очереди в кассу более 3-х человек директор/администратор назначает сотрудника, помогающего упаковывать товар в фирменный пакет, или становится сам помогать.

18. В процессе упаковки товара Я сообщаю Клиенту:

· о сроках гарантии на данную модель (с учетом сезонности) и правилах возврата;

· вкладываю в коробку «Памятку по уходу за обувью» и брошюру с указанием услуг Фирменного сервиса (при его наличии).

19. Я всегда благодарю Покупателя и прощаюсь с ним:

«Спасибо, что посетили наш салон».

«Всего доброго, носите с удовольствием».

20. При наличии очереди на кассе кассир должен принести извинения Клиенту за причиненные неудобства. Пример: «Спасибо, что подождали».

7. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый посетитель обувного салона MASCOTTE неповторим и мы стремимся найти и подчеркнуть его особенность, уникальность. Вам придется ни один раз действовать и принимать решения в ситуации неопределенности. Все решения невозможно прописать в «Стандартах обслуживания». Мы верим, что в таких ситуациях Вы примете решение, благоприятное для компании.

Компания это всегда оценит.

Мы уверены, что соблюдение данных правил поможет вам в работе и сделает посещения салонов обуви MASCOTTE приятными для покупателей.

Желаем успехов!