Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Правила общения по телефону
|
|
1. На любой телефонный звонок я отвечаю приветствием, а так же называю салон, должность и свое имя. Пример:
«Здравствуйте (Добрый день / утро / вечер)!
Салон обуви MASCOTTE, администратор Татьяна».
2. Говорю доброжелательно и спокойно.
3. Если звонок переадресовывается на вторичного абонента, то он повторяет приветствие.
4. При общении с клиентом по телефону я четко отвечаю на типичные вопросы:
· Возможность и сроки обменов/возвратов («Выдержки из законодательства»);
· Наличие/отсутствие конкретных моделей/ размеров/ цветов. В случае отсутствия моделей предлагается альтернатива. Либо поступает предложение занести модель в «Журнал заказов по ассортименту»: прошу оставить свой телефон, назвать имя, отчество и время, в которое удобнее перезвонить. Если клиенту неудобно, чтобы ему звонили, то нужно предложить перезвонить ему самому через n-ое количество дней;
· Сроки поступлений новой коллекции или ассортимента;
· Сроки и условия специальных акций;
· Краткое представление коллекции или ассортимента (презентация салона);
· Режим работы салона.
5. Я избегаю при общении с клиентом, как по телефону, так и в процессе работы, фразы: «этого нет», «не можем», «невозможно» и т.п. Вместо этого предлагаю возможные пути решения вопроса.
6. В случае вопросов по поводу адреса, проезда к салону я отвечаю, используя " образные закрепители". Пример:
«Наш адрес:
метро Киевская,
площадь Киевского вокзала, дом 2,
ТЦ «Европейский», 2 этаж,
вход в салон налево от выхода с эскалатора».
При этом зрительные привязки: " Напротив фонтана" или " Через дорогу от памятника Пушкину" – помогут легко найти и запомнить салон. Пояснения должны быть подготовлены заранее, записан на листе, и висеть на стене перед телефоном.
7. В завершении разговора я:
· приглашаю позвонившего клиента посетить салон;
· вежливо и доброжелательно прощаюсь. Пример:
«Мы ждем Вас! До свидания».
8. В случае отсутствия директора/ администратора зала, если звонок адресован ему и мне не известно, где он находится и когда будет, вежливо предлагаю свою помощь, и спрашиваю координаты звонящего – телефон, кому, куда и когда можно будет перезвонить. Пример:
«Простите, может быть, я могу Вам помочь, так как директор будет позже? Или оставьте информацию, кому и куда ему необходимо перезвонить».
9. Личные звонки в служебное время строго запрещены, за исключением экстренных случаев. Об этом я предупреждаю своих близких, знакомых и родственников.
4. Стандарты внешнего вида сотрудников салона
Наш успех строится на сотрудниках, внешний вид которых должен соответствовать имиджу компании, окружающей обстановке. Поэтому для поддержания высоких стандартов установлены единые правила по внешнему виду.
До начала рабочего времени я одеваюсь в форменную одежду и привожу себя в полный порядок. В течение рабочего дня я слежу за своим внешним видом, поддерживаю его.
| Улыбка | Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится! Когда Вы улыбаетесь другому человеку, он почти всегда отвечает Вам улыбкой. И это создает позитивный настрой и у Вас, и у Вашего собеседника. |
| Одежда | Одежда должна быть чистой, хорошо отглаженной. |
| Обувь | Должна быть закрытая, модельная, удобная, черного цвета, иметь аккуратный вид, марки MASCOTTE. Должна иметь закрытый мыс, фиксированную пятку. Допускается наличие каблука до 5 см (а также его отсутствие) Исключены: шлепки. |
| Внешний вид (лицо, руки, волосы) | Лицо должно выглядеть ухоженным. У девушек должен быть макияж. Макияж умеренный, в натуральной гамме, в течение дня поддерживается. Вечерний макияж исключен. Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Цвет лака (для девушек) натуральных, светлых оттенков. Допускаются оттенки красного. Исключены оттенки других ярких цветов (синий, зеленый, желтый и т.п.). Ногти не должны быть слишком длинными. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми, аккуратно уложенными. Волосы ниже плеч должны быть убраны (собираются в хвост или закалываются). |
| Украшения | Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, классическими часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Исключены: крупные и массивные украшения. |
| Гигиена | Необходимо соблюдать правила личной гигиены. Применение дезодоранта для тела обязательно. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно курящим. |
| Парфюм | Парфюм должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Исключены: вечерние, тяжелые ароматы. |
| Бейдж | Бейдж носит весь торговый персонал! Носить следует только на правой стороне. |
Мой внешний вид должен быть полностью завершенным и соответствовать вышеперечисленным требованиям.
Я всегда следую требованиям нашей Компании к внешнему виду, отражая профессиональный рабочий имидж!
5. Стандарты взаимодействия с Клиентом
Стандарт поведения в торговом зале написан от первого лица. Каждый раз, читая формулировку «Я делаю, говорю и т.д.», помните – действовать необходимо именно так!
|
|