Холодный звонок – сделка в миниатюре

Холодный звонок – это продажа в миниатюре! Это очень важно – именно такая же сделка, только по поводу личной встречи.

Существует расхожее мнение, что в холодном звонке не надо делать продажу, надо только договориться о встрече. Однако до сих пор не изобрели клиентов, которые, как больные с органическим поражением лобных долей, шли бы сразу туда, куда их позовут. Пациенты с тяжелыми нарушениями целенаправленности (к сожалению или к счастью) не справляются с работой начальника отдела закупок, главного инженера или генерального директора. Поэтому, если мы хотим, чтобы потенциальный заказчик согласился с нами встретиться, мы должны показать ему выгоду данной встречи. Нам надо совершить сделку, результатом которой будет договоренность о встрече.

3–7-минутная сделка в миниатюре подчиняется законам обычной продажи и включает в себя основные этапы: сбор информации – презентация – работа с сомнениями – заключение сделки.

В табл. 7 показано соотношение различных приемов на каждом этапе заключения сделки. Отдельным этапом выделен этап установления контакта, потому что он особенно важен в холодном звонке.

Таблица 7. Этапы и приемы холодных звонков

Если мы пропишем отдельные фразы, у нас получится конструктор, который может быть использован для различных сценариев холодного звонка.

Данная схема подходит для общения с лицом, принимающим решение по нашему вопросу.

Пока мы можем заполнить первые графы нашей схемы, связанные с установлением контакта. Эти фразы стандартны и соответствуют общим правилам вежливости.

Приветствие «доброе утро/день/вечер» в большей степени способствует контакту, чем формальное «здравствуйте».

Представление должно содержать имя продавца и название компании. Если контакт более официальный, сначала называем компанию, если мы стремимся к более близкому контакту – начинаем со своего имени.

Обязательно называем собеседника по имени. Не торопимся, не суетимся. Интонация энергичная, доброжелательная, уверенная. Даем возможность заказчику ответить на наше приветствие.

Спрашиваем, удобно ли ему говорить. Этим вопросом мы убиваем сразу двух зайцев. Во-первых, ограждаем себя от ситуации, в которой клиент занят своими мыслями и слушает нас только из вежливости. Во-вторых, программируем собеседника. Если покупатель говорит, что у него есть пара минут, то он программирует свою жизнь на несколько минут вперед. Эта программа – быть с нами в контакте.

Цель звонка описывается обычно такими фразами: «Я звоню вам, чтобы предложить взаимовыгодное сотрудничество…», «Моя задача – проинформировать вас о возможностях рынка…», «Мне очень важно узнать ваше мнение относительно нового предложения…».

Допустим, мы поставляем пряники «Земляника» от компании «Мегапродукт» и наша задача – расширить круг клиентов.

Начало разговора может выглядеть так:

– Доброе утро, Виктор Степанович!

– Доброе!

– Михаил Пронин, компания «Мегапродукт». Я звоню вам, чтобы предложить взаимовыгодное сотрудничество…

Дальнейшее предложение уже должно содержать что-то, что «зацепит» клиента. Эти «зацепки» находятся исключительно в поле выгод клиента или в поле его конкретных задач, сложностей, ситуаций. Поэтому нам надо понять, кому мы звоним. Для этого следует хорошо подготовиться.