Основные виды турпродуктов и направлений туризма.

1.экскурсионные автобусные туры.

2.речные и морские круизы.

3.экстремальный туризм.

4.событийный туризм (фестивали или массовые мероприятия).

5.лечебно – оздоровительный туризм.

6.внутренний туризм (отдых по России).

7.спортивный туризм.

8.Детские и молодежные программы отдыха.

9. деловой туризм.

10.индивидуальный туризм.

11.въездной туризм (приемы обслуживания иностранных туристов).

12.образование за рубежом.

Качество тура – это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей и соответствие стандартам и нормативным требованиям.

Качество тура определяется рядом показателей:

· обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнение договорных обязательств. При подготовке к путешествию, во время его совершения, турист имеет право на: 1.необходимую и достоверную информацию о правилах въезда страну места временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, памятниках природы истории и культуры и других объектов туристского показа. 2.Свободу передвижения, свободу доступа к туристическим ресурсам, с учетом принятых в стране ограничительных мер. 3.обеспечение личной безопасности своих потребительских прав и сохранности своего имущества. 4. Беспрепятственное получение медицинской помощи. 5. Возмещение убытков и компенсация морального вреда, в случае невыполнения условий договора, розничной купли-продажи турпродукта туроператором или тур агентом, в порядке, установленном законодательством РФ. 6. Содействие органов власти в получении правовой и иных видов неотложной помощи. 7.бесприпятственный доступ к средствам связи.

· Качество услуг, входящих в тур. 1.цена турпродукта и порядок его оплаты. 2. Порядок встречи, проводов и сопровождения туриста. 3. Минимальное количество туристов в группе. 4. Страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастный случай. 5. Удобное расположение отеля, места отдыха. 6. Безопасность в отеле пребывания туристов. 7. Чистота и комфорт номеров. 8. Цена за номер, дополнительные услуги. 8. Ресторанный сервис. 9.качество организации экскурсии. 10. Организация развлекательных мероприятий. 11. Качество услуг оздоровительных центров. Наличие тренажеров и спортивного оборудования. 12. Приближенность или удаленность от желательных природных или искусственно-созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений). 13. Отношение персонала отеля. 14. Выполнение графика экскурсий и мероприятий. 15.качество услуг гида – переводчика. 15.контингент отдыхающих.

Качество тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного анализа, проведения исследования рынка и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами, которые относятся к группе форс–мажор (экологические бедствия, цунами, наводнения, не вылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факторы, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм). Негативные факторы, к которым относятся низкое качество сервиса, могут побудить тури ста в дальнейшем использовать услуги другой турфирмы.

Тур организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания.

Эффективность разработки управленческих решений в тур организациях определяется прежде всего всемерным удовлетворением запросов потребителей.

Эффективность принятия решения это -

1. Совокупность показателей, которые свидетельствуют о достижении целей организации и получения определенных результатов ее деятельности

2. Основной результат деятельности по преобразованию системы управления и процессов происходящий в организации

Эффективность управленческих решений определяется тремя группами показателей деятельности организации:

1. Показатели экономической эффективности – прибыль, выручка от реализации, доходность, себестоимость, рентабельность, ликвидность, управленческие затраты.

2. Показатели качества и результативности труда – качество продукции или услуги, производительность труда, соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы, фонд оплаты труда, средняя з\п, потери рабочего времени на одного работника (чел\дней), качество труда персонала (баллы, %)

3. Показатели социальной эффективности – текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала), уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительной дисциплины к общей численности персонала), соотношение управленческого персонала рабочих и служащих, равномерность загрузки персонала, коэффициент трудового участия или вкладов, социально – психологический климат в коллективе.

Качество УР - совокупность свойств которыми обладает УР, отвечающее в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность).

Контроль за исполнением УР – совокупность приемов и процедур управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.

Методы контроля за исполнением УР:

1. Фиксация результатов проведенных мероприятий

2. Анализ отчетной документации

3. Беседы и деловые совещания

4. Корректировка планов

5. Анализ показателей деятельности отделов, служб, и организации в целом.

6. Мотивирование за участие разработки решений

Тема: организационно – правовые формы предпринимательства в туризме

1. Тур обслуживание как предпринимательская деятельность

2. Коммерческие и не коммерческие организации в сфере туризма

3. Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица

4. Виды тур организаций по функциональным признакам

1.Предпринимательская деятельность – самостоятельная осуществляемая на свой риск деятельность, направленное на систематическое получение прибыли от пользования имущества продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг, лицами зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Субъектами предпринимательства в сфере туризма выступают тур организации как юридические лица и граждане, как индивидуальные предприниматели без образования юридического лица.

Юридическое лицо – организация, которая имеет в своей собственности в хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществам. Может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные не имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Юридическое лицо имеет собственный баланс или смету.

По целям деятельности юридические лица подразделяются на 2 группы: коммерческие и не коммерческие.

ГК РФ рассматривает услуги как самостоятельный объект гражданских прав. Ст. 128 указывает – к объектам гражданских прав относятся вещи включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, имущественные права, работы и услуги, информацию, результат интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них.

В ГК сформулировано общее положение о договоре:

1. Понятие и условия договора

2. Заключение договора

3. Изменение и расторжение договора

Эти нормы имеют основополагающее значение для организации договорной работы в сфере туризма.

2.Предпринимательская деятельность в сфере тризма классифицируется по признакам:

1. вид деятельности

2. форма собственности

3. количесво собственников

4. организационно – правовые формы

5. степень использования рабочего труда

По виду и назначению ПД делится на:

1. Производственную

2. Коммерческую

3. Финансовую

По формам собственнтси имущество предприятия может быть:

1. Частным

2. Государственным

3. Муниципальным

По количеству осбвенников:

1. Индивидуальная

2. Коллективная

К основным организационно – экономическим формам предпринимательства относят:

1. Концерны – многоотраслевое АО, которое осуществляет контроль через систему участия. Концерн приобретает контрольный пакет акций различных компаний, являющихся по отношению к нему дочерними

2. Ассоциации – мягкая форма добровольного объединения экономически – самостоятельных предприятий и организаций, которые одновременно могут входить в другие организации. Основная цель создания ассоциаций совместное решение научно – технических, производственных, экономических, социальных и других задач.

3. Консорциумы – объединение предпринимателей в целях совместного проведения крупной финансовой операции.

4. Синдикаты – объединение сбыта продукции предпринимателями одной отрасли для устранения излишней конкуренции между собой.

5. Картели – соглашения между предприятиями одной отрасли о ценах на продукцию, услуги, о разделе рынков сбыта, о долях в общем объеме производства.

6. Финансово – промышленные группы – объединение промышленного, банковского, страхового и торгового капитала, интеллектуального потенциала предприятий и организаций.

Формы коммерческих организаций:

1. Хозяйственные товарищества (полные и коммандитные)

2. В виде обществ – ООО, ОДО, АО

3. В виде производственных кооперативов

4. Государственных и муниципальных предприятий

Не коммерческие:

1. Общественные и религиозные организации – добровольные объединения граждан на основе общности их интересов и удовлетворение духовных и иных не материальных потребностей. Члены общественных и религиозных организаций не сохраняют прав на переданное ими в собственность этих организаций имущество, в том числе на членские взносы. Они не отвечают по обязательствам общественных и религиозных организаций, в которых участвуют в качестве их членов. Общественные и религиозные организации в праве осуществлять предпринимательскую деятельность лишь для достижения целей ради которых они созданы.

2. Фонды – не коммерческие организации не имеющие членства. Они создаются на основе добровольных и имущественных взносов, от юридических лиц или отдельных граждан. Имущество переданное в фонды учредителей является собственностью фондов. Учредители не отвечают по обязательствам вклада. Фондам разрешено создавать хозяйственные общества или в них участвовать. Фонд обязан ежегодно публиковать отчет по использованию имущества.

3. Не коммерческое партнерство – организации основанные на членстве граждан и юридических лиц которые их создают. Цель создания удовлетворение материальных и иных потребностей участников партнерства. При выходе из не коммерческого партнерства его члены получают ту часть имущества или его стоимость которую они при вхождении передали.

4. Учреждения – не коммерческие организации, созданные собственником (государственными или муниципальными структурами для осуществления управленческих, социально –культурных функций). Учреждение отвечает по своим обязательствам находящимися в его распоряжении денежными средствами. Они полностью или частично финансируются собственником (школы, ВУЗы)

5. Автономных не коммерческих организаций – организации, созданные гражданами или юридическими лицами на основе добровольных взносов. Цель – предоставление услуг в области здравоохранения, науки, образования, спорта. Эти организации не имеют членства. Имущество переданное этим организациям учредителями является собственностью учредителей. Учредители не сохраняют прав на имущество переданное в собственность данными организациями (частные школы, поликлиники)

6. Объединения юридических лиц (ассоциации и союзы) – ассоциации и союзы которые создаются в целях – координации предпринимательской деятельности в коммерческих организациях, защиты общих интересов коммерческих организаций. Учредительными документами являются учредительный договор подписанный его членами и утвержденный ими устав. Члены сохраняют свою самостоятельность и права юридического лица.

3.Гражданское законодательство наряду с юридическими лицами предоставлется право гражданину заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Заниматься инд. Предпринимательской деятельностью вправе любой гражданин. Ограничения лишь для государственных служащих, аттестованных работников правоохранительных органов и военнослужащих.

Общие положение об имущественной ответственности граждан в том числе граждан индивидуальных предпринимателей закреплены в статье 24 ГК.

Осуществление конкретных видов деятельности в сфере туризма, приобретение патентов на каждый вид деятельности, использование наемного труда, условия получения кредита, учет доходов и расходов – эти вопросы регулируются законодательными и иными нормативно – правовыми актами.

Выбор организационно – правовой формы тур организации определяется факторами:

1. Планируемый масштаб предприниматльсткой деятельности

2. Прогнозируемые темпы развития фирмы

3. Размер стартового капитала

4. Индивидуальные особенности лиц

5. Уровень профессионализма этих людей

4.Сферу туризма можно представить как аспекты. В узком смысле как совокупность отраслей непосредственно обслуживающих туристов.

В широком как совокупность отраслей обслуживания и материального производства ориентированных на рынок туризма.

Предоставление услуг:

Размещение

Отдых, рекреация – сущность заклбчается в предоставлении потребителю разнообразных видов отдыха, через организации специализирующихся непосредственно на данном виде обслуживания.

Тематические парки – логическое завершение парков размещений (аттракционы).

Клубы

Общественные парки (городские парки)

Питание

Транспортное обслуживание:

Транспортные услуги

Автобусные линии

Воздушные перевозки

Железные дороги

Пассажирские или круизные суда

Основные направления тур деятельности по функциональным признакам: туроператоры и турагенты.

Тема: тур фирма как объект управления

1. Туроператор

2. Турагенты

1.5 февраля 2007 года №12 ФЗ «о внесении изменений в ФЗ о тур деятельности в РФ». С 1 июня 2006 года размер финн обеспечения увеличен с 5 до 10 миллионов рублей.

В реестре должно отражаться:

1. Полное и сокращенное наименование

2. Адрес, место нахождения и почтовый адрес

3. Сведение об учредителях туроператора

4. Серия номер дата выдачи документа подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице

5. Серия номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговые органы

6. ФИО руководителя, размер фин обеспечения, сфера туроператорской деятельности

7. Адреса, структурных подразделений туроператора

Процесс взаимоотношения между туроператором и турагентом имеет следующий вид:

1. Заключение договора

2. Рассылка туроператором предложений в виде прайс листов

3. Заявка турагенты о бронировании туристического продукта

4. Подтверждении заявки о бронировании тур продукта. Выставление счета

5. Оплата счета тур агента и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста

Функции туроператора:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы

2. Составление перспективных программ обслуживания туристов

3. Расчет стоимости тура и определение цены

4. Реализация туров

5. Методическое обеспечение туров

6. Обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией

7. Подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, гиды)

8. Рекламно – информационная работа по продвижению тур продукта потребителям

9. Контроль за качеством, надежностью и безопасностью тур обслуживания

Разработка туров – туроперейтинг. Рассматривая международную классификацию можно выделить:

1. Аутгоинговый оператор – разработка и реализация туров выездных (путешествие граждан своей страны за ее пределами). Факторы подтверждающие сложность работы: часовые пояса, особенности организации работы населения страны реципиента, уровень развития средств связи в стране реципиенте, психологические и социальные особенности работников зарубежных фирм партнеров, географическая удаленность партнеров

2. Флайтер – аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Выделяют абсолютные (более крупные, которые первые приобретают по договоры приобретают воздушные судна полностью) и относительные (более мелкие туроператоры, объемы продаж которых не гарантируют поднятие полностью чартер собственными силами)

В российской практике туроператоры подразделяются:

1. По виду деятельности

– операторы массового рынка (продают тур пакеты с использование чартерных авиарейсов в места массового туризма)

- специализированные – специализирующиеся на определенном продукте или на определенном сегменте рынка. Они могут быть: туроператорами специального интереса (спортивный туризм), они могут быть туроператорами специального местонахождения. определенной клиентуры, специальных мест размещения, использующие определенный вид транспорта.

2. по месту деятельности

- инициативные туроператоры – операторы, отправляющие туристов зарубеж или другие регионы по договоренности с принимающими рецептивными операторами или на прямую с тур предприятиями.

- рецептивные туроператоры – туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.

Многопрофильные тур операторы отличаются одновременной работой с несколькими направлениями и видами туров. Позитивными чертами многопрофильности являются:

1. Большие возможности охвата рынка

2. Возможность комбинирования туров в 2 дестинации

3. Гибкость в работе определяемая возможностью оператора акцентировать максимальные усилия то на одном, то на другом виде туров или направлений в зависимости от изменения рыночной коньюктуры.

4. Меньшая зависимость туроперейтинга от конкретного направления или поставщика тур услуг.

Предложения тур операторов отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий. Предложение тур оператора считается более глубоким если для каждого вида путешествий предлагается большой выбор разнообразных продуктов.

Для массовых тур перевозок туроператоры используют авиачартеры (аренду самолета конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично). В этом случае тур оператор предлагает авиационной компании удобный для туристов график перевозок, а так же несет риск заполнения самолета туда и обратно.

Цена чартерной перевозки может быть значительно рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициент загрузки, число рейсов. В цены чартерной перевозки для пассажира включаются так же: 2 холостых перелета – 1 когда самолет возвращается в кусты после отправки первой группы, 2 когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой.

Управление деятельностью туроператорской фирмы состоит из последовательного выполнения работ связанных с разработкой и реализацией туров. Циклы работ туроператора можно разделить на следующие этапы:

1. Турпроектирование основывается на результатах исследования потребностей туристического рынка и исследование конкурентной среды

2. Турпланирование основывается на специфики взаимоотношений оператора и поставщиков тур услуг.

3. Продвижение тура

4. Сбыт тур продукта – напрямую клиентам или через агентскую сеть

5. Реализация тура – организации поездки и предоставление входящих в тур пакет туристических услуг

Структура управления туроператорской фирмы:

Туроператор (многопрофильный):

1. Маркетинговая служба

2. Отдел планирования и разработки тур программ

3. Отдел цен и тарифов

4. Транспортный отдел

5. Отдел по туризму (по направлениям или по видам туров)

6. Отдел продаж и бронирования

7. Администратеивно – хозяйственный отдел

8. Рекламно – информационный отдел

9. Отдел кадров

10. Бухгалтерия

Циклы работ по планированию и организации уникален и частично не зависим от других сфер приложения труда персонала организации. Это приводит к тому, что многопрофильные туроператоры одновременно предлагают несколько вариантов тур пакетов по различным географическим направлениям и видам туризма. Они организовывают свою деятельность таким образом, что бы качественно и эффективно вести работу на каждом отделе направления.

Отделы по туризму:

1. Отдел пакетных туров в регион средиземноморья

2. Отдел пакетных туров в регион континентальной Европы

3. Отдел автобусных туров

4. Отдел морских круизов

5. Отдел специализированного группового и событийного туризма

6. Отдел индивидуального и делового туризма.

Функции подразделений туроператорской фирмы:

Особенности проектирования туров:

Комплексный тур – это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет это пакет предварительно для еще не известного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает пакет с дополняющими друг друга услугами, которые чаще всего производятся разными предприятиями (исполнители услуг).

Результат комбинирования – получение нового продукта (паушальный продукт). В этот продукт так же входят услуги тур посредника по консультированию и сбыту.

В процессе разработки тура, туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды как потребители (рынки потребления), партнеры и поставщики. К объектам внешней среды так же относятся правительственные и иные гос. учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, правительство иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. С этой целью изучаются потребности рынка проектирования конкретного тура. Определяется его ценовая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон направления по странам и примерное дополнения нового комплекса услуг.

Потребители это основной объект в процессе планирования и формирования тура. Тур предприятие ориентируется на изучение потребителя с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура.

Изучение потребителя охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможности проведения туристического отдыха, покупательной способности, размера рынка, состояние спроса на нем, а так же других факторов и характеристик, определяющих поведение покупателя по отношению к туру.

Изучение потребителя проводится на основе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучения их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение туров с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а так же предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке.

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия туроператорской фирмы. С одной стороны туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки и сбыта конкурентоспособного тура. С другой стороны он организовывает сними выгодное сотрудничество.

Проектирование тур услуги происходит в следующей последовательности:

1. Установление нормируемых характеристик услуги

2. Установление технологий и процессов обслуживания туристов

3. Разработка технологической документации

4. Определение методов контроля качества

5. Анализ проекта

6. Представление проекта на утверждение

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизация рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация – детализирующее требование процесса обслуживания туристов должна включать:

1. Описание процессов форм и методов обслуживания туристов

2. Значение характеристик процесса обслуживания туристов

3. Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования.

4. Качество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки

5. Договорное обеспечение поставок изделий и услуг

6. Гарантии

7. Необходимые согласования собственниками рекреационных ресурсов, гос автоинспекцией

Каждую услугу конкретизируют в программе обслуживания туристов. Разработка программы включает:

· маршрут путешествия,

· исполнителей услуги,

· период предоставления тура,

· состав экскурсий и достопримечательность объектов,

· комплекс досуговых мероприятий,

· продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута,

· число туристов,

· виды транспорта для внутримаршрутных перевозок,

· потребность в инструкторах методистов, экскурсоводах, гидах,

· формы и подготовки рекламных, информационных и картографических материалов,

· описание путешествий для информационных лисов.

Результатом проектирования услуги туристическое путешествие являются следующие технологические документы:

1. информационный листок

2. технологическая карта

3. графики загрузки тур предприятия

паспорт трассы

этапы разработки маршрута

анализ услуг

виды туроперейтинга (эксклюзив, пекидж тур)

Пекидж тур – комплексная тур услуга которая включает размещение, питание, экскурсионное обслуживание, медицинские, бытовые услуги.

Экслюзив тур – отдельные тур услуги которые выбираются по выбору.