Тема: понятие процесс разработки и особенности управленческих решений в туристической организации.

1. Понятие и процесс разработки управленческого решения

2. Человеческий фактор принятия управленческого решения, специфика разработки управленческих решений туристических организаций

3. Организация процесса разработки управленческих решений, контроль за исполнением мероприятий 6.Метод деловая игра.

4. Параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях

1.Управленческое решение – закономерный результат деятельности руководителя и реализуется в форме директивного целенаправленного воздействия на объект управления.

Управленческое решение - акт целенаправленного изменения ситуации, разрешение проблемы, вариант воздействия на систему и процессы происходящие в ней.

Все управленческие решения основываются на анализе данных характеризующих ситуацию, определение целей и задач, содержат программы или алгоритм действий.

Последовательные этапы принятия управленческих решений:

1. Появление проблемы или ситуации требующей изменение

2. Анализ информации, факторов и условий, диагностика состояния

3. Разработка решения индивидуально руководителем, в группе или с привлечением экспертов – применяется либо финансовый, либо маркетинговый аудит.

4. Принятие решения и организация контроля за выполнением мероприятий – принятие решения, которое обязательно фиксируется в распорядительных документах (приказы, распоряжения).

Управление – целенаправленное воздействие на систему и процессы, которые призваны объединять усилия работников для достижения конкретных целей организации.

Процесс управления – совокупность последовательных по времени операций, мероприятий из которых складывается воздействие управляющей системы на объект управления.

Система управления - совокупность взаимосвязанных элементов или способ реализации технологии управления, предполагающий воздействие на объект с целью изменения его состояния и процессных характеристик.

Цель управления – идеальный образ желаемого, необходимого и возможного состояния системы, определяемый рядом количественных и качественных показателей.

Ситуация – состояние управляемой системы, оцениваемая относительно цели или исходных заданных параметров.

Проблема – противоречие, рассогласованность в системе, которая может вывести ее из состояния равновесия и угрожает ее жизнестойкости окружающей среде.

Информация – это отражение в сознании человека окружающей его действительности, совокупность сведений о состоянии управляемой системы.

Организация разработки управленческого решения – упорядоченная деятельность отдельных подразделений и отдельных работников в процессе разработки решения.

Технология разработки управленческого решения – вариант последовательности операций разработки решения, выбранный по критериям рациональности их осуществления, использование специальной техники, оборудования, квалификации персонала и условий выполнения мероприятий.

Методология управленческого решения – это логистическая организация деятельности по разработке управленческого решения.

Процесс принятия решения – смотреть выше.

Методы разработки управленческих решений – это способы и приемы выполнения операций, необходимых в процессе их принятия.

Управленческая диагностика – это совокупность методов, направленных на выявление проблем слабых мест в системе управления, которые являются причинами неблагополучного состояния процессов в организации.

В теории управления выделяют несколько типов решений:

1. Типология по степени участия руководителей разного уровня и специалистов. Коллегиальные, коллективные и индивидуальные решения.

2. Типология по уровням планирования и времени реализации мероприятий. Стратегические, тактические и оперативные управленческие решения. Стратегические управленческие решения – это решения, которые принимаются на высшем уровне управления на долгосрочную перспективу развития. Тактические управленческие решения – это решения, которые принимаются на высшем и среднем уровнях управления на год или на квартал и включают мероприятия, необходимые для реализации годового или квартального плана. Оперативные управленческие решения – это решения, принимаемые в средних и низших эшелонах управления, связанные с организацией работы непосредственных исполнителей, обеспечение их ресурсами, материалами, информацией.

3. Типология по содержанию управленческого процесса. Социальные, экономические, организационные и технические решения. Социальные решения – это решения, затрагивающие социальную структуру организации, персонал, корпоративную культуру, климат и общие ценности. Экономические решения – связаны системой хозяйствования организации, необходимы для роста экономической эффективности деятельности организации, рентабельности, окупаемости и ликвидности активов. Организационные решения – это решения, связанные с методами управления и способами достижения целей. Технические решения – это оперативные решения, которые необходимы для обеспечения трудового, производственного процессов, снабжения необходимыми ресурсами, материалами и информацией.

2) Человеческий фактор принятия управленческого решения включает в себя:

1. Умелое делегирование полномочий

2. Осуществление коммуникаций, наличие обратной связи с персоналом и потребителями

3. Поведенческое особенности руководителей организационной культуры

4. Стиль руководства, отношение к нанятому персоналу и организация совместной работы

5. Методы кадровой работы и система управления персоналом

6. Своевременное предупреждение конфликтов

Делегирование полномочий – передача прав и ответственности от вышестоящего руководителя к нижестоящему, от линейного руководителя к руководителю нижештабной структуры, от руководителя непосредственно к подчиненному.

Причины не делегирования полномочий подчиненным (Ньюмен):

1. Заблуждение руководителя – я это сделаю лучше

2. Руководители так погружаются в свою повседневную работу, что не могут определить общую картину действительности

3. Отсутствие доверия подчиненным

4. Боязнь рисков

5. Не эффективные механизмы контроля

Подчиненные избегают ответственности по следующим причинам:

1. Считают удобным спросить у руководителя, чем проявлять инициативу самому

2. Подчиненный боится критики за совершенные ошибки

3. У подчиненного не хватает информации и ресурсов, необходимых для успешного выполнения работы

4. У подчиненного уже больше работы, чем он может сделать или же он так считает

5. У подчиненного отсутствует уверенность в себе

6. Подчиненному не предлагается, каких либо положительных стимулов дополнительной ответственности

Кроме руководителя умело делегировать полномочия на предприятии никто не имеет право.

Поведенческие особенности руководителя включают в себя:

1. Используемые руководителем методы оценки и контроля

2. Реагирование на возникновение в организации проблем или критических ситуаций

3. Реализуемою ролевую модель, побуждающую работников к подражанию

4. Критерии распределения ресурсов организации

5. Критерии, по которым руководитель определяет уровень вознаграждения и статус работника

6. Критерии, которые использует руководитель при найме, увольнении, продвижении, переводе и отборе работников.

Система управления персоналом должна быть сформулирована таким образом что бы работники имели возможность обучаться, получать объективную оценку своей деятельности, продвигаться по карьерной лестнице, иметь социальные гарантии и мотивацию в принятии управленческих решений.

Система управления персоналом:

1. Кадровая политика – отношение к нанятому персоналу и кадровым работникам

2. Прием, отбор, найм и увольнение – кадровый резерв

3. Обучение персонала – как на рабочем месте, так и в не его

4. Оценка персонала – аттестация кадров, тестирование кадров

5. Управление деловой карьерой – продвижение работников

6. Социологическое и психологическое обеспечение управление персоналом.

На 2, 3, 4, 5, влияет мотивация персонала – включает соц. пакет, заработная плата, и так далее.

Авторитарный стиль руководства характеризуется – жесткая централизация, процессом разработки управленческих решений из одного управляющего центра, давлением на подчиненных, использование манипулятивных стратегий воздействия на персонал.

Демократический стиль – характеризуется высокой степенью участия трудового коллектива или руководителей среднего, нижнего звеньев управления в принятии стратегически важных решений.

Либеральный стиль – определенный уровень возможности для участия работников в принятии управленческих решений.

Управленческие решения принимаемые в тур операторской организации:

1. Заключение договоров с региональными представителями

2. Материальное обеспечение организации

3. Проведение рекламных компаний и акций

4. Заключение договоров с индивидуальными клиентами

5. Разработка новых направлений тур деятельности

6. Выход на новые рынки

7. Заключение договоров с иностранными партнерами

8. Создание резервного фонда

9. Создание системы электронных продаж и ее усовершенствование

10. Создание условий для обеспечения безопасности туристов

Управленческие решения в тур агентской организации:

1. Заключение договоров с туроператорами

2. Оформление пакетов для туриста (набор документов)

3. Материальное обеспечение формы, оформление помещений, снабжение оргтехникой.

4. Направление сотрудников на обучение

5. Создание сайта организации и продвижение на рынок

6. Использование системы электронного бронирования

7. Организация эффективной работы с клиентами

8. Решение непредвиденных ситуаций и проблем

Культура организации (Шейн) – совокупность коллективных базовых представлений обретаемых группой при разрешении проблем адаптации, изменением внешней среды и внутренней интеграции.

Элементы организационной культуры:

1. Наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (обычаи, традиции)

2. Групповые нормы (ценности, стандарты)

3. Провозглашаемые ценности (объявляемые ценности и принципы, к которым стремится организация)

4. Формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определяются действия группы)

5. Правила игры (правила поведения на работе и ограничения которые необходимо усвоить новичку)

6. Климат (чувство, определяемое физическим составом группы) манеры поведения

7. Существующий практический опыт – методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации

8. Склад мышления (системы определяющие восприятие, мышление и язык)

9. Принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении)

10. Базовая метафора (идеи, образы в коллективе) сплоченность в коллективе

Функции организационной культуры:

1. Адаптация

2. Внутренняя

3. Координация и поведение персонала

4. Оптимизация и мотивация работников

5. Профилирование имиджа организации

Культура тур организация включает:

1. Особую культуру общения с клиентами

2. Традиции и атмосфера путешествий и отдыха

3. Групповые нормы безконфликтной деятельности

4. Философия удовлетворения запросов клиентов

5. Благоприятный социально – психологический климат

6. Умелые навыки работы

7. Базовые метафоры воплощенные (оформление офиса, дизайн помещения, сувениры)

8. Открытость миру и другим культурам

3.Экспертные методов разработки УР – методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов – экспертов по рассматриваемым вопросов. Сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов и экспертной комиссии.

Причинно следственная связь:

Снижение конкурентных преимуществ турагентств в результате появления новых конкурентов приводит к снижению качества сервиса (не компетентность персонала, низкое качества технологии бронирования, недостаточный ассортимент продукции) и снижения спроса и цен на услуги (рост цен на услуги туроператора, более низкие цены фирм конкурентов).

4.Эффективность УР в туристских организациях определяется совокупностью показателей свидетельствующих о достижении цели и росте конкурентоспособности.

Основные группы показателей успешной туристкой организации:

1. Показатели конкурентоспособности – доля рынка, возможность использовать наилучшую целевую стратегию, качество тур продукта, широкий выбор тур продукта, сервисное обслуживание на высоком уровне, использование средств продвижения тур продуктов которые могут способствовать росту имиджа компании, возможность использовать ресурсы, которые могут сделать тур продукт еще более привлекательным.

2. Показатели качества и результативности труда – компетентность персонала, персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности, совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество, фонд оплаты труда, оборудование рабочих мест современной оргтехникой, непрерывное обучение персонала, повышение квалификации, уровень исполнительской дисциплины, выполнение календарных планов.

3. Показатели социальной эффективности – снижение текучести персонала, благоприятный социально – психологический климат в коллективе, организационная культура ориентирована на потребителя, высокий уровень корпоративности (приверженность туристской деятельности, общность целей работников и организации), компетентность общения с клиентами, поддержание особой обстановки путешествия и отдыха, умелые навыки работы персонала с банками данных, использование современных информационных систем.

Параметры эффективность УР в туристских организациях это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают современное высокоэффективное решение и могут предоставить потребителям тур продукты высокого качества. Качественный и безопасный тур продукт это то что хочет видеть потребитель.

Система управления качеством тур организации – это совокупность взаимосвязанных элементов основной целью, которого является удовлетворение запросов потребителя.

Качество понимается как мера удовлетворения потребителей, а так же соответствие стандартам и нормативно – техническим документам. В Целях защиты прав и интересов туристов осуществляется лицензирование, стандартизация тур операторской и тур агентской деятельности, а так же объектов тур индустрии и сертификация тур продукта.

Факторы которые определяют качество тур продуктов зависят от вида этого продукта.

В настоящее время на рынке тур индустрии представлен самый разнообразный тур продукт.

Система управления качеством туристской организации. Она включает:

1. Ответственность руководства, политико-ориентированное на всемерное удаление запросов потребителей (качество и безопасность тур продуктов.)

2. Маркетинг и изучение рынка, (анализ форм продвижения турпродукта на рынке, качество сервисного обслуживания).

3. Управление качеством закупок турпродуктов (анализ соответствия туров видам отдыха требованиям безопасности и соответствие нормативным документам).

4. Контроль качества (контроль качества туров, отелей и норм безопасности, страхование туристов, предоставление визового сопровождения, транспортировка до места отдыха или экскурсии и информационное обеспечение).

5. Документационное обеспечение качества (состояние банков данных, применение современных систем бронирования, методов электронных продаж и предоставление документов туристу).

6. Управление несоответствующей продукцией (выявление несоответствия качества турпродуктов, корректирующие мероприятия по устранению несоответствий и разрешению споров).