Приложения. Приложение А. Сравнительная оценка конкурентов «Holiday Inn Chelyabinsk» Критерии оценки Вес (Р) «Смолино Парк»

Приложение А. Сравнительная оценка конкурентов «Holiday Inn Chelyabinsk»

Приложение Б. Примеры программ тренингов для обучения персонала «Holiday Inn Chelyabinsk»

1. Тренинг для администраторов службы приёма и размещения гостей

Цели программы:
1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Аудитория:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
1. администраторы
2. супервайзеры
3. консьержи и т. д.

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированного подхода.
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.
1.3 Составляющие идеального сервиса.
1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.
2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
2.3 Три шага первоклассного обслуживания.
2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
3.2 Правила, принятые в Отеле.
3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.

4. Основы телефонного этикета.
4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.

2. Навыки управления (тренинги для руководителей)

Цели программы:
1. Освоить навыки, необходимые для эффективного управления коллективом.
2. Научиться быть лидером для своих сотрудников
3. Повысить собственную эффективность в планировании, организации, мотивации и контроле над деятельностью сотрудников.
4. Научиться справляться с возникающими в работе сложными управленческими ситуациями.

Аудитория:

Руководители и менеджеры, заинтересованные в совершенствовании своих управленческих навыков.

Содержание программы:

1. Особенности управленческой роли.
1.1 Кто такой руководитель, менеджер, особенности работы, которых нет в деятельности линейного сотрудника.
1.2 Содержание управленческой деятельности: планирование, организация, мотивация и контроль.
1.3 Личные качества, умения и навыки, необходимые руководителю.

2. Менеджер как лидер команды.
2.1 Лидерские навыки, необходимые менеджеру.
2.2 Соотношение руководства и лидерства.
2.3 Как завоевать лидерские позиции и авторитет в коллективе.
2.4 Оценка индивидуального стиля лидерства и управления.

3. Планирование и организация деятельности сотрудников.
3.1 Этапы процесса планирования: как создать эффективный план.
3.2 Правильная постановка цели.
3.3 Делегирование полномочий.
3.4 Как правильно распределить функции
3.5 Как найти правильного сотрудника под выполнение той или иной задачи
3.6 Как правильно поставить задачу
3.7 Преимущества и ограничения делегирования.
3.8 Этапы делегирования: как вырастить в сотруднике ответственность за результат.

4. Мотивация персонала.
4.1 Как удостовериться в том, что персонал максимально “включён” в работу.
4.2 Факторы высокого уровня мотивации.
4.3 Материальная и нематериальная мотивация.
4.4 Положительная и отрицательная мотивация
4.5 Виды мотивов и их использование в работе.
4.6 Внешняя и внутренняя мотивация – как вырастить в подчинённых умение мотивировать себя самостоятельно.

5. Коммуникативные навыки для менеджера.
5.1 Умение аргументировать, мотивировать, убеждать.
5.2 Умение преподнести себя и донести информацию.
5.3 Умение разрешать конфликты.
5.4 Умение найти подход к разным типам людей.
5.5 Эффективная коммуникация “один-на-один” и с командой.

6. Ситуационное лидерство.
6.1 Стили управления и подхода к разным типам сотрудников.
6.2 Различные ситуации в жизни руководителя и как с ними справиться.
6.2.1 Сотрудник нарушает правила дисциплины и корпоративной этики
6.2.2 изменения состава команды,
6.2.3 конфликты в команде,
6.2.4 демотивация персонала,
6.2.5 появление отрицательного лидера и т. д.
6.3 Выбор стратегии поведения сообразно ситуации и «зрелости» сотрудника.
6.4 Тренировка умения использовать разные стили управления.

Методы проведения: нформационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, самостоятельная работа, работа в парах и мини-группах, разбор конкретных ситуаций, упражнения на отработку навыков.

Результат: повышение эффективности в управлении персоналом, решение участниками управленческих ситуаций, которые раньше казались сложными или неразрешимыми.

3. Управление сервисом (тренинги для руководителей)

Цели тренинга:

1. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.

2. Освоить действенные инструменты работы с персоналом, дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании

Аудитория:

Владельцы и управляющие, менеджеры по персоналу, тренинг-менеджеры и менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.

Программа:

1. Сервис как предмет управления. Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса.
- Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
- От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания.
- Составляющие сервисной культуры на предприятии. Примеры компаний с отлаженной системой сервиса.

2. Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса.
- Составляющие первоклассного обслуживания.
- Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
- Сколько времени требует обучение сотрудника?
- Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?

3. Стандарты обслуживания – как измерить мечту.
- Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
- Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

4. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь.
- Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения
i. Тренинги по истории и философии Компании
ii. Тренинги по продукту (услугам, удобствам, меню)
iii. Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
iv. Тренинги по допродажам
- Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
- Как создать систему непрерывного обучения внутри предприятия

5. Оценка сотрудников.
- Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
- Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
- Оценка выполнения стандартов обслуживания.
- Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

6. Сотрудники предприятия и впечатление гостей.
- Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.

7. Сотрудники предприятия и увеличение прибыли.
- Сервисные продажи и средняя сумма чека.
- Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя. Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
- Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания.

8. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своёй Компании.

Продолжительность обучения:

16 ч.

Методы проведения: информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.