ЧТО УЛУЧШАТЬ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ

Идеи для улучшений мы можем искать в нескольких источниках.

• Цели бизнеса. Если текущие процессы не позволяют достичь целей, постав­ленных собственником бизнеса, то эти процессы нужно скорректировать⁵.

• Пожелания клиентов. Клиенты - главный индикатор того, насколько хорошо работает компания. Они могут возмущаться вашими недоработками, а могут просто

¹ Если вы повесите на консультанта ответственность за изменения вашего бизнеса, то проект обречен на провал.

Подробнее см. п. 8.3 «Работа с консультантами».

² См. п. 3.4 «Управление документацией компании.

³ См. п. 8.4 «Результативный тренинг».

" См, п. 8.3.3 «Условия успешной работы с внешними консультантами».

⁵ См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

тихо уходить к конкурентам. Поставьте опросы клиентов на регулярную основу -и вы получите сильный и бесплатный инструмент развития бизнеса¹.

ПРИМЕР 48. Григорий Одулов, заместитель генерального директора торговой компании: «Именно так происходит в нашей сети магазинов. Если посетитель, пройдясь вдоль полок с товарами, «тихо уходит» без покупки (возможно, именно к конкурентам), то на выходе его встре­чает администратор, дарит недорогой сувенир и в краткой беседе вы­ясняет пожелания посетителя по ассортименту, ценам и другим ин­тересующим нас вопросам. На основании таких опросов (и никаких анкет, только «живой» разговор - анкета должна быть в голове у ад­минстратора!) мы «нащупываем» и вносим необходимые коррективы в работу магазинов. Стоит ли говорить, что не избалованные особым вниманием в российских торговых сетях клиенты обязательно воз­вращаются к нам и, чаще всего, становятся постоянными».

• Предложения сотрудников. У людей, которые выполняют ту или иную ра­боту, всегда есть масса полезных идей. Главное - побудить их высказываться. В дальнейшем вы можете возложить на них ответственность за реализацию своих предложений. Если вы все сделаете правильно, они будут этому рады².

ПРИМЕР 49. Олег Семёновых, генеральный директор и совладелец компании «Бизнес-технологии», г. Челябинск: «Мы стали фиксиро­вать координаты пользователей, которые скачивали с нашего сайта www.crm74.ru бесплатную или демоверсию платной CRM системы Quick Sales. Ответственный за сайт сотрудник отправлял им mail-ы с разными типовыми сообщениями. Когда ему надоело это делать вруч­ную, он нашёл решение и предложил поставить специальный скрипт, который занимается e-mail рассылками автоматически, причем от­правляет персонализированную серию писем через заданные проме­жутки времени. Тем самым мы автоматизировали процесс «касания» потенциальных клиентов, который очень важен в продажах».

• Бенчмаркинг³.

• Типичные ошибки в бизнес-процессах.

• Количественные и качественные показатели бизнес-процессов.