Практическое задание 32

Изучите описанный ранее процесс своей компании. Найдите в нем ти­пичные ошибки и предложите варианты их исправления.

Лучше делать эту работу в команде. Новую версию процесса отобра­зите на схеме. Редактирование удобно делать на компьютере с муль­тимедийным проектором.

ПРИМЕР 50. Андрей Веселое, основатель Группы Компаний EXTERNET:

«В апреле 2009 года мы решили использовать новый телеалгоритм для холодных звонков. Задача телемаркетолога - выйти на директора и предложить книгу «5 способов увеличить продажи» в обмен на от­веты на 7 несложных вопросов. Первые 2 месяца количество успеш­ных звонков было от 15% до 20%. На вопрос, «Почему так мало?» телемаркетологи отвечали: «Телеалгоритм плохой». После установки системы записи и прослушивания телефонных перего­воров выяснилось, что телемаркетологи допускали отклонения от разра­ботанного алгоритма проведения беседы. Интегрировали с CRM-систему записи, начали контролировать, ввели систему депремирования за откло­нения вплоть до увольнения² - количество успешных звонков выросло до 60-80%. Установка системы записи окупилась меньше чем за 1 месяц. Да, контроль- это дополнительные затраты, но они быстро окупаются».

• Избыточный контроль. Это другая крайность. Если над каждым работником стоит по надсмотрщику, то ему уже не до работы, вы плодите нахлебников и пор­тите обстановку в коллективе.

В одной крупной нефтяной компании доходило до того, что во время запуска насоса на скважине оператора контролировали иногда по 7 человек! Естественно, что он нервничал и допускал ошибки. А ведь рабочий 6 разряда способен выпол­нить эту работу самостоятельно.

¹ См. п. 4.4.2 «Контроль проекта», п. 3.3.5.2 «Количественные и качественные показатели процессов», п. 7.4 «Ста­
тистические методы».

² См. п 6.10 «Мотивация сотрудников»